Uvod v glasovni kanal

Vsi kanali za storitve za stranke ponuja nabor zmogljivosti, ki razširjajo zmogljivosti storitve Dynamics 365 Customer Service Enterprise, da omogoča organizacijam, da se takoj povežejo in sodelujejo s svojimi strankami prek kanalov za digitalno sporočanje. Za dostop do storitve Vsi kanali za storitve za stranke je potrebna dodatna licenca. Za več informacij glejte strani Pregled cen za Dynamics 365 Customer Service in Cenik za Dynamics 365 Customer Service.

Pomembno

Power Virtual Agents zmogljivosti in funkcije so zdaj del Microsoft Copilot Studio spremljanja znatnih naložb v generativno umetno inteligenco in izboljšane integracije Microsoft Copilot.

Nekateri članki in posnetki zaslona se lahko nanašajo Power Virtual Agents med posodabljanjem dokumentacije in izobraževalne vsebine.

Nasvet

Če želite brezplačno preskusiti Dynamics 365 Customer Service, se lahko prijavite za 30-dnevni preskus.

Omogočite svojim predstavnikom za stranke, da komunicirajo s strankami po telefonu in odpravijo težave z glasovnim kanalom v storitvi Dynamics 365 Customer Service. Medtem ko številne stranke vse pogosteje uporabljajo klepet, sporočila SMS in družbena omrežja, da sodelujejo in prejmejo podporo od organizacij, so telefonski klici še vedno pomemben komunikacijski kanal. Glasovni kanal posrednikom omogoča sprejemanje in opravljanje klicev javnega komutiranega telefonskega omrežja (PSTN) prek izvornega klicanja v programu Dynamics 365. Funkcije umetne inteligence v realnem času, kot so prepisovanje klicev v živo, analiza mnenja in predlogi na podlagi umetne inteligence, so na voljo za povečanje storilnosti posrednikov. Storitev Vsi kanali za Customer Service ponuja tudi bogat nabor analitike in vpogledov, vključno z združevanjem tem, ki temelji na UI, in vpogledi v klice.

Zakaj izbrati glasovni kanal

Večina organizacij ročno integrira rešitve samostojne telefonije in upravljanja odnosov s strankami (CRM), kar ima za posledico razdrobljene izkušnje za posrednike in stranke v različnih kanalih sodelovanja. Takšne rešitve več ponudnikov je zapleteno za uvajanje in vzdrževanje ter ustvarjanje podatkovnih silosov z nepovezanimi vpogledi v interakcije s strankami in učinkovitost delovanja posrednikov v različnih kanalih.

Izvorna platforma

Glasovni kanal je v lasti in upravljanju podjetja Microsoft. To je vse-v-enem storitve za stranke rešitev, ki skrajša čas do vrednosti, saj omogoča hitro in enostavno uvedbo glasovnega kanala za vaše podjetje. Prav tako je govorni kanal zgrajen na Microsoft Azure komunikacijskih storitvah z razširljivostjo in zanesljivostjo klicne platforme.

Zgrajen ob obstoječih zmogljivostih storitve Vsi kanali s skupnim podatkovnim okvirjem

Glasovni kanal v storitvi Dynamics 365 Customer Service je še en kanal za vključevanje strank v klepet, pošiljanje SMS-jev in družabne medije, kar zagotavlja dosledno, prilagojeno in povezano podporo v vseh kanalih za interakcijo. Posredniki lahko na primer pogovore v spletnem klepetu preusmerijo v glasovne in videoklice. Kot drug primer je usmerjanje glasovnega klica posredniku zaključeno z poenoteno preusmeritvijo, na enak način, kot je dohodno sporočilo v klepetu dodeljeno posredniku. Z uporabo iste platforme glasovni kanal dobro deluje z drugimi funkcijami, kot je Copilot Studio bot. Postopek ustvarjanja in uvajanja bota za pogovorni interaktivni glasovni odziv (IVR) je enak postopku ustvarjanja in uvajanja bota za klepet.

Poleg delovnih tokov in procesov glasovni kanal uporablja tudi skupni podatkovni okvir z drugimi kanali, kar organizacijam omogoča boljše razumevanje potovanja vsake stranke, ne glede na to, ali je stranka poslala sporočilo prek klepeta, telefonskega klica ali družabnih kanalov. To pomeni, da rešitev ponuja enoten pogled na stranko, s čimer posrednikom omogoča izvajanje prilagojenih storitev, in dejansko analitiko aplikacije Vsi kanali z vpogledi za posrednike in nadzornike.

Razlikovanje UI

Glasovni kanal ima v izdelek vgrajen Microsoftov nagrajeni AI. To posrednikom omogoča hitrejše reševanje težav z orodji, kot so prepisi klicev in analiza mnenja, ter takojšen vpogled v trende.

Podpora za klic v sili

Glasovni kanal podpira klice v sili, kjer lahko agenti v kriznih razmerah pokličejo številko za klic v sili. Vsak večkanalni glasovni posrednik s profilom zmogljivosti, povezanim z glasovnim izhodnim profilom, lahko opravi klic v sili. Reševalci lahko posrednika pokličejo nazaj prek začasne številke za povratni klic, če klic prekine (tudi če je posrednik klical prek skupne odhodne številke).

Ključne zmogljivosti glasovnega kanala

Oglejte si nekatere ključne zmogljivosti, zaradi katerih je glasovni kanal odličen za skrbnike IT, nadzornike, posrednike in stranke.

Uporabniška izkušnja	Zmogljivost
Posrednik	Kontrolniki za klicanje: Izklop zvok, Zadrži, Končaj klic Glasba na čakanju Glasba med čakanjem Integrirano iskanje po zgodovini strank in primerov Iskanje po opombah in znanju Označi številko kot neželeno vsebino Pokličite številko za klic v sili med krizo (trenutno podprto samo v Združenih državah Amerike in Portoriku) Sprejmite klice reševalcev prek namenske številke za povratni klic
Klicanje in preusmerjanje	Sposobnost upravljanja in razporejanja dohodnih klicev, samodejna porazdelitev klicev (preusmerjanje) Glasovna pošta Zmožnost vzpostavitve odhodnih klicev Prenos na zunanjo telefonsko številko Omogočanje uporabe telefonske številke in upravljanje Dodeljevanje na podlagi znanj
AI	Vpogledi v klice Sprotna analiza mnenja Sprotno prepisovanje in snemanje Sprotno prevajanje prepisov klicev Sprotni predlogi pametne pomoči Navidezni agent brez kode kot IVR
Nadzornik	Svetovanje in prenašanje Spremljanje in spodbujanje Zmožnost snemanja in upravljanja telefonskih klicev Upravljanje operacij prek nadzornih plošč nadzornikov
stranka	Anketa po klicu Položaj v čakalni vrsti in obvestila o čakalnem času Glasba na čakanju in počakajte

Glejte tudi

Namestitev glasovnega kanala
Podprte lokacije v oblaku, jeziki in kode območnih nastavitev
Mednarodna razpoložljivost Omnichannel za storitve za stranke
Sistemske zahteve
Zagotavljanje vsekanalnega kanala za storitve za stranke
Pogosta vprašanja o glasovnem kanalu v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service
Blog: Novi glasovni kanal poenostavlja izkušnjo strank v aplikaciji Vsi kanali