Pregled upravljanja znanja

Članek
12/13/2023

Pomembno

Power Virtual Agents zmogljivosti in funkcije so zdaj del Microsoft Copilot Studio spremljanja znatnih naložb v generativno umetno inteligenco in izboljšane integracije Microsoft Copilot.

Nekateri članki in posnetki zaslona se lahko nanašajo Power Virtual Agents med posodabljanjem dokumentacije in izobraževalne vsebine.

Upravljanje znanja igra ključno vlogo pri zagotavljanju vrhunske podpore za stranke. Članom skupine v organizaciji zagotavlja možnost ustvarjanja, razvrščanja, dostave, analize in skupne rabe informacij prek zbirke znanja.

Prednosti upravljanja znanja

Primarni ponudniki storitev, kot so posredniki, lahko informacije poiščejo v zbirki znanja, da takoj razrešijo poizvedbe strank in s tem povečajo svojo storilnost.
Z dostopom do bogatih, visokokakovostnih virov znanja v doslednih in kontekstualnih izkušnjah prek vseh kanalov lahko agenti hitreje razrešijo težave in skrajšajo svoj povprečni čas obravnave klica.
Stranke lahko uporabijo možnosti iskanja za upravljanje znanja po kanalih, da same razrešijo težave, pri čemer zmanjšajo število vstopnic za podporo in povečajo zadovoljstvo strank.

Funkcije upravljanja znanja

Odvisno od vaše vloge v organizaciji, je tukaj opisano, kako lahko izkoristite funkcije upravljanja znanja za pomoč vaši organizaciji pri rasti.

Ustvarjanje člankov zbirke znanja

Ustvarjanje in oblikovanje člankov zbirke znanja

Kot avtor članka zbirke znanja lahko:

Ustvarjate bogato in lepo oblikovano vsebino za e-poštna sporočila ali članke zbirke znanja z novim urejevalnikom obogatenega besedila. Več informacij: Uporabite urejevalnik obogatenega besedila za ustvarjanje člankov zbirke znanja in e-poštnih sporočil
Preglejte točnost člankov zbirke znanja pred objavo ali dajanjem na voljo za dostop drugim osebam. Več informacij: Pregled člankov zbirke znanja
Uporabite predloge za hitro ustvarjanje člankov zbirke znanja z vnaprej izpolnjenimi polji v izbrani predlogi. Predloge so v pomoč tudi upraviteljem zbirke znanja in avtorjem člankov znanja pri ohranjanju doslednosti glede blagovnih znamk, jezika in strukture. Več informacij: Ustvarjanje predloge članka zbirke znanja
Nastavite privzeti jezik za avtorstvo člankov zbirke znanja. Več informacij: Konfiguracija privzetega jezika za avtorstvo članka v zbirki znanja za svojo organizacijo

Upravljanje življenjskega cikla člankov zbirke znanja

Kot avtor članka zbirke znanja lahko:

Ustvarite glavne različice in podrazličice članka zbirke znanja in ohranite članke posodobljene z najnovejšimi informacijami, pri tem pa sledite spremembam v celotnem življenjskem ciklu izdelkov in storitev. Več informacij: Ustvarjanje in upravljanje različic člankov
Ustvarite prevod zapisa članka zbirke znanja v več jezikov. Več informacij: Ustvarjanje prevoda članka zbirke znanja
Objavite članke takoj, ko so odobreni, ali jih načrtujte za poznejšo objavo. Izdelkom lahko nastavite tudi rok poteka. Več informacij: Objava člankov zbirke znanja

Ustvarjanje in upravljanje kategorij vaših člankov zbirke znanja

Kot skrbnik lahko ustvarite hierarhične, kategorične podatke in z njimi združujete zapise. Kategorije so uporabne za poročanje o zapisih, njihovo razvrščanje, razčlenjevanje in kategorizacijo. Več informacij: Ustvarjanje in upravljanje kategorij.

Integrirajte upravljanje znanja z botom Copilot Studio

Kot skrbnik lahko bota Copilot Studio integrirate z upravljanjem znanja, da olajšate uporabo prilagojenih pogovorov v botu. S tem boste pomagali sprostiti čas vaših posrednikov, da se lahko osredotočijo na zahtevna vprašanja, ki zahtevajo človeško posredovanje, saj bot pomaga odgovarjati na vprašanja, izvajati dejanja in reševati težave, ki so preproste narave. Več informacij: Integracija upravljanja znanja v Dynamics 365 z Copilot Studio boti

Iskanje člankov zbirke znanja

Iskanje člankov zbirke znanja po različnih kanalih

Kot posrednik lahko uporabite Pametno pomoč ali Podokno za iskanje v zbirki znanja za iskanje člankov v storitvi Customer Service workspace. Pametna pomoč vam nudi predloge strokovnih člankov glede vašega primera, ki vam pomagajo hitro rešiti težave strank. Če želite več informacij o podoknu za iskanje znanja, glejte:Uporaba podokna za iskanje po zbirki znanja za iskanje člankov
Kot prilagojevalnik lahko nastavite kontrolnik iskanja v zbirki znanja na standardnem obrazcu ali obrazcu po meri, da uporabnikom v vaši organizaciji olajšate iskanje člankov zbirke znanja. Več informacij: Dodajanje kontrolnika za iskanje v zbirki znanja v obrazce
Kot skrbnik lahko konfigurirate, kako želite, da se kontrolnik iskanja v zbirki znanja prikaže za vaše entitete v stranskem podoknu aplikacije Customer Service workspace in Vsi kanali za Customer Service. S konfiguracijo vrsta zapisa boste določili informacije, ki jih bodo vaši posredniki videli med interakcijo s strankami. Več informacij: Konfiguracija nadzora iskanja znanja v stranskem podoknu programa za zapis entitete

Več ponudnikov iskanja v zbirki znanja

Kot skrbnik lahko uporabite ponudnike iskanja za povezovanje iskanja datotek, dokumentov ali člankov iz podatkovnih virov zunaj vaše trenutne organizacije. Več informacij: Nastavitev zunanjih ponudnikov iskanja

Kot skrbnik:

Nastavite logiko iskanja v zbirki znanja za članke zbirke znanja, da bodo posredniki lažje poiskali le tiste članke, ki jih potrebujejo. Več informacij: Nastavitev logike iskanja znanja.
Ustvarite filtre, da bodo vaši posredniki hitreje našli, kar iščejo. Več informacij: Prilagajanje filtrov iskanja za članke zbirke znanja

Izvajanje samopostrežne storitve v zbirki znanja

Iskanje v zbirki znanja na portalih

Z zbirko znanja na portalu postane to samopostrežni portal za stranke, kjer lahko s preprostimi poizvedbami iščete in dostopate do člankov zbirke znanja. To pomaga pri reševanju težav in omogoča enostavno dostopnost informacij. Svoje članke zbirke znanja lahko iščete tako, da na vašem portalu izberete Zbirka znanja. Več informacij: Iskanje v zbirki znanja na portalih

Analiziranje in poročanje

Statistika sledenja in analiziranja člankov zbirke znanja

Kot skrbnik:

Spremljajte, kolikokrat je bil članek uporabljen, ogledan in poslan strankam. Uporabite te informacije za proaktivno ustvarjanje znanja, ki temelji na vpogledih v iskanje po strankah in posrednikih.
Uporabite nadzorno ploščo analitike v zbirki znanja, da nadzornikom in strokovnjakom za informacijsko tehnologijo v organizaciji zagotovite dragocen vpogled v način iskanja in uporabe člankov zbirke znanja posrednikov podpore. Več informacij: Upravljanje analitike znanja

Kot nadzornik lahko prepoznate iskanja z nizkim uspehom ali brez rezultatov prek nadzorne plošče analitike za iskanje v zbirki znanja, da s tem pomagate prepoznati vrzeli v zbirki znanja, izboljšati rezultate iskanja in prikazati najustreznejše članke. Več informacij: Uvod v analitiko zbirke znanja