Iskanje člankov zbirke znanja v zapisu

Velja za: Dynamics 365 (v spletu), različica 9.x

Za vsako ekipe, zadolženo za storitve za stranke, je pomembno, da strankam zagotavlja ustrezne informacije ob ustreznem času. Ko skrbnik nastavi upravljanje znanja za vašo organizacijo, lahko iščete članke, medtem ko delate na strankinem primeru ali drugih zapisih v programu Dynamics 365, strankam zagotavljate točne in dosledne informacije ter preusmerjate pogosto zastavljena vprašanja. Ker je zakladnica znanja na dosegu roke, boste manj časa porabili za iskanje informacij ter tako najverjetneje skrajšali čas obravnave težav in povečali zadovoljstvo strank.

Program Dynamics 365 podpira dve rešitvi za upravljanje znanja:

  • Izvorno upravljanje znanja v programu Dynamics 365: Ta možnost je na voljo za uporabnike programov Dynamics 365 (v spletu) in Dynamics 365 (v spletu) na mestu uporabe. Za organizacije, ki uporabljajo spletni program Microsoft Dynamics 365 (v spletu), je izvorna rešitev za upravljanje znanja Dynamics 365 na voljo samo, če ste namestili program Paket posodobitev za CRM Online 2016. Za organizacije, ki Dynamics 365 uporabljajo na mestu uporabe, je ta funkcija na voljo le, če ste posodobili sistem na različico CRM 2016.

  • Zbirka znanja Parature: ta možnost je na voljo le za uporabnike storitve Dynamics 365 (v spletu).

Pomembno

Zbirka znanja Parature kot rešitev za upravljanje znanja za storitev Dynamics 365 je zastarela. Če želite več informacij, glejte Pomembne spremembe, ki prihajajo.

Odvisno od rešitve za upravljanje znanja, ki jo izbere vaša organizacija, boste članke zbirke znanja našli v programu Dynamics 365 ali Parature.

Možnosti iskanja, ki jih imate na voljo med iskanjem člankov zbirke znanja, se bodo razlikovale glede na rešitev za upravljanje znanja, ki jo uporablja vaša organizacija.

  1. Odprite možnost Storitev > Primeri.

  2. Odprite zapis primera.

  3. Na zidu »Dejavnosti« kliknite Zapisi zbirke znanja.

    Prikazal se bo seznam člankov zbirke znanja, predlaganih na podlagi naslova primera. Prikazan bo tudi kratek opis članka, njegova ocena in število ogledov članka.

    Če je članek še v obliki osnutka ali je potekel, bo to stanje prikazano pred naslovom, da boste z obliko seznanjeni in se boste lahko odločili, če res želite omogočiti skupno rabo članka za stranke.

    Pomembno

    • Če vaša organizacija uporablja zbirko znanja Parature, se rezultati iskanja filtrirajo in prikažejo na podlagi privzetega jezika vašega oddelka Parature. Če si želite ogledati ali urediti privzeti jezik vašega oddelka programa Parature, v središču za storitve Parature izberite Namestitev > Upravljanje oddelka > Profil oddelka.
    • Če se prikaže sporočilo, da nastavitev upravljanja znanja ni nastavljena, prosite skrbnika sistema, da jo nastavi.
  4. Če želite po člankih zbirke znanja iskati drugo ključno besedo, začnite vnašati ključno besedo v polje Iskanje in že med vnosom se bodo začeli prikazovati ustrezni rezultati.

  5. Za razvrščanje člankov med rezultati iskanja na spustnem seznamu Izbira načina razvrščanja rezultatov izberite vrstni red razvrščanja. Če vaša organizacija uporablja zbirko znanja Parature, lahko rezultate iskanja razvrstite glede na ustreznost, ocene, število ogledov ali datum zadnje spremembe.

    Če vaša organizacija uporablja izvorno rešitev za upravljanje znanja v programu Dynamics 365, možnost za razvrščanje podatkov glede na oceno ni na voljo.

    Možnost za razvrščanje rezultatov člankov zbirke znanja v storitvi Dynamics 365

  6. Za filtriranje rezultatov iskanja na spustnem seznamu Filtriranje rezultatov glede na izberite filter.

    Če uporabljate zbirko znanja Parature, lahko rezultate iskanja filtrirate tako, da se prikažejo vsi članki, vsi osnutki člankov ali vsi objavljeni članki.

    Možnost za filtriranje rezultatov iskanja člankov zbirke znanja

    Če uporabljate izvorno rešitev za upravljanje znanja v programu Dynamics 365, lahko rezultate iskanje filtrirate tako, da se prikažejo vsi osnutki člankov, vsi odobreni članki ali vsi objavljeni članki.

  7. Za ogled celotne vsebine članka izberite povezavo z imenom članka.

    Ogledali si boste lahko celotno vsebino članka, vključno s slikami in videoposnetki, če so prisotni v članku.

  8. Z rezultati iskanja lahko izvedete naslednja dejanja:

    1. Če želite članek zbirke znanja povezati s trenutnim primerom, izberite članek zbirke znanja in kliknite gumb Povezava tega članka zbirke znanja s trenutnim primerom Gumb za povezavo članka zbirke znanja s trenutnim primerom v storitvi Dynamics 365. Dynamics 365 doda povezani članek zbirke znanja v razdelek Povezani zapisi zbirke znanja. To povezovanje omogoča vodjem storitev za stranke določiti, kateri članki zbirke znanja so bili uporabni pri reševanju primerov.

      Odločite se lahko tudi za prekinitev povezave članka s primerom tako, da kliknete gumb Odstranjevanje povezave članka zbirke znanja s trenutnim zapisom Gumb za odstranjevanje povezave do članka zbirke znanja iz trenutnega zapisa v storitvi Dynamics 365.

    2. Če želite omogočiti skupno rabo s svojimi strankami prek kanalov, kot sta na primer klepet ali e-pošta, za kopiranje zunanjega spletnega naslova članka, kliknite gumb Kopiraj povezavo Gumb za kopiranje povezave do članka zbirke znanja programa Dynamics 365. Ta možnost je na voljo le, če uporabljate Internet Explorer.

      Opomba

      Če spletni naslov ni viden, ko ga poskušate prilepiti, je članek mogoče še vedno v stanju osnutka ali pa je že potekel.

      Če uporabljate izvorno rešitev za upravljanje znanja v programu Dynamics 365, je možnost »Kopiraj povezavo« na voljo le za objavljene članke.

    3. Za povezavo članka s primerom in omogočanje skupne rabe povezave do članka za stranke prek e-pošte kliknite gumb Povezava članka zbirke znanja s primerom in pošiljanje povezave stranki Gumb »Povezava članka zbirke znanja s primerom in pošiljanje povezave do članka prek e-pošte« v storitvi Dynamics 365. Odpre se obrazec za pošiljanje e-pošte, v katerem je polje Za samodejno izpolnjeno z informacijami stranke, povezava pa je dodana v telo e-poštnega sporočila. Vnesite katere koli dodatne podrobnosti in nato kliknite Pošlji.

      S tem dejanjem se članek zbirke znanja in primer samodejno povežeta.

      Če uporabljate izvorno rešitev za upravljanje znanja v programu Dynamics 365, je možnost Pošlji povezavo po e-pošti na voljo le za objavljene članke.

      Za objavljene članke se zunanja povezava kopira v telo e-poštnega sporočila.

      Če uporabljate izvorno rešitev za upravljanje znanja v programu Dynamics 365 in vaš skrbnik pri nastavljanju upravljanja znanja ni izbral možnosti Uporabi zunanji portal, možnost Pošlji povezavo po e-pošti ne bo na voljo.

      Če uporabljate izvorno zbirko znanja Parature in je članek v obliki osnutka, se v e-poštno sporočilo kopira notranja povezava središča za storitve Parature. Stranka si mogoče ne bo mogla ogledati takšne vrste članka zbirke znanja.

    4. Za povezavo članka s primerom in omogočanje skupne rabe vsebine članka s stranko prek e-pošte kliknite gumb Povezava članka s primerom in pošiljanje vsebine prek e-pošte Gumb »Poveži članek s primerom in pošlji vsebino po e-pošti« v storitvi Dynamics 365. Odpre se obrazec za pošiljanje e-pošte, v katerem je polje Za samodejno izpolnjeno z informacijami stranke, vsebina članka zbirke znanja pa je dodana v telo e-poštnega sporočila. Vnesite katere koli dodatne podrobnosti in nato kliknite Pošlji.

    5. Če želite odpreti članek v novem oknu brskalnika, kliknite gumb Odpri v novem oknu Gumb za odpiranje članka iz zbirke znanja v novem oknu v storitvi Dynamics 365.

Glejte tudi

Ustvarjanje in upravljanje primera (središče storitev za stranke)
Ustvarjanje in upravljanje primera (Customer Service)