Pozdravljeni v storitvi Dynamics 365 Customer Service
Nasvet
- Če želite brezplačno preskusiti Dynamics 365 Customer Service, se lahko prijavite za 30-dnevni preskus.
- Raziščite Copilot, funkcijo, ki bistveno poveča produktivnost agentov v storitve za stranke.
Dobrodošli v aplikaciji Dynamics 365 Customer Service. Z veseljem vam lahko ponudimo nabor zmogljivosti, s katerimi zagotovimo, da lahko vaše podjetje strankam zagotovi najboljšo storitve za stranke izkušnjo. Verjamemo, da poznavanje strank omogoča, da prilagodite vsako izkušnjo in optimizirate produktivnost vaših posrednikov, tako da obdržite stranke za celo življenje.
Izkušnja s posrednikom predstavlja glavni del aplikacije Dynamics 365 Customer Service. Ključ do izboljšanja zadovoljstva pri zagotavljanju storitev je omogočanje posrednikom, da sprejemajo zahteve strank iz katerega koli kanala, obdelujejo več sej hkrati, uporabljajo več aplikacij in pri tem ne izgubijo konteksta ter izboljšajo svoj tok dela z orodji za storilnost.
Ponujamo vam več aplikacijskih izkušenj, med katerimi lahko izbirate, odvisno od potreb vaše podporne organizacije.
Uporabite storitev Customer Service za:
- Sledenje težav strank s pomočjo primerov
- Zapis vseh interakcij, povezanih s primerom
- Dajanje podatkov v zbirki znanja v skupno rabo
- Uporabo enotnega usmerjanja za učinkovito usmerjanje delovnih nalog
- Upravljanje pogovorov po kanalih, vključno z glasovnim
- Uporabo vdelanih vpogledov in analitike na podlagi umetne inteligence za izboljšanje izkušenj strank
- Sodelovanje s strokovnjaki v Microsoft Teams
- Ustvarjanje in spremljanje ravni storitve prek pogodb o ravni storitve
- Določanje pogojev storitev z upravičenostmi
- Upravljanje učinkovitosti in produktivnosti s pomočjo poročil in nadzornih plošč
- Ustvarjanje in načrtovanje storitev
- Sodelujte v klepetih
Skrbništvo storitve Customer Service
Različne zmogljivosti v storitvi Customer Service lahko konfigurirate in upravljate s katero koli od naslednjih aplikacij na podlagi modula za licenciranje, ki ste ga kupili. Medtem ko lahko za nastavitev funkcij v storitvi Customer Service uporabite katero koli skrbniško aplikacijo, vam priporočamo, da uporabite najnovejše aplikacije in centralno upravljate funkcije v robustnem ogrodju.
storitve za stranke skrbniški center: Uporabite aplikacijo za upravljanje različnih funkcij storitve za stranke na enem mestu. Z novo aplikacijo lahko konfigurirate vse funkcije podpore strankam, operacij in izkušenj posrednikov. Upravljate lahko osnovne storitve za stranke in druge funkcije, kot so pogoji storitve, razporejanje storitev in vsi kanali v storitvi Vsi kanali za Customer Service. Več informacij: Hiter pregled skrbniškega središča za Customer Service
Pomembno
Z izdajo aplikacije skrbniškega središča storitve za stranke, ki združuje skrbniške izkušnje v celotnem paketu storitve za stranke, sporočamo, da so naslednje skrbniške izkušnje zastarele in po aprilu 2023 ne bodo več podprte.
- Območje za upravljanje storitev v aplikaciji skrbniškega središča za storitve za stranke
- Skrbniško središče za aplikacijo Vsi kanali
- Upravitelj profila aplikacije: je odstranjen aprila 2023.
Poleg tega bosta od oktobra 2022 tudi skrbniško središče za aplikacijo Vsi kanali in območje za upravljanje storitev v središču storitev za stranke privzeto skrita v novoustvarjenih organizacijah in okoljih. Na voljo je sicer možnost, da ju prikažete, vendar priporočamo, da začnete uporabljati aplikacijo skrbniškega središča za Customer Service za opravila, kot so upravljanje primerov in konfiguracija poenotenega usmerjanja, kanalov in profilov izkušenj posrednikov. Več informacij: Začetek uporabe skrbniškega središča za Customer Service
Skrbniško središče za vse kanale (zastarelo): Pomaga pri upravljanju vseh vaših kanalov za klepet in digitalno sporočanje, vključno z glasovnim kanalom.
Upravitelj profila aplikacije (zastarelo): Pomaga pri ustvarjanju in upravljanju ciljnih izkušenj z aplikacijami za agente in nadzornike kot alternativo gradnji in vzdrževanju aplikacij po meri. Ustvarite lahko profile po meri z določenimi predlogami sej, kanali pogovorov in orodji za storilnost. Te profile lahko nato dodelite agentom in nadzornikom, ki uporabljajo aplikacijo delovnega prostora storitve za stranke. Te zmožnosti so na voljo tudi v novi aplikaciji skrbniškega središča storitve za stranke. Priporočamo, da uporabite novo aplikacijo.
opomba,
Podpora za aplikacijo Omnichannel Administration se je končala 30. aprila 2022, aplikacija pa je bila odstranjena julija 2023. Priporočamo, da za konfiguriranje najnovejših funkcij, kot sta poenoteno usmerjanje in glasovni kanal, uporabite aplikacijo skrbniškega središča za Customer Service. Za več informacij o obvestilu o opustitvi glejte Aplikacija Omnichannel Administration je zastarela od julija 2023.
Naslednja tabela prikazuje funkcije, ki jih je mogoče konfigurirati prek skrbniških aplikacij.
| Funkcija | Skrbniško središče za Customer Service | Skrbniško središče za vse kanale (zastarelo) | Storitve za stranke Središče -> Upravljanje storitev (zastarelo) |
|---|---|---|---|
| Osnovno skrbništvo za Customer Service | ✔ | ✖ | ✔ |
| Usmerjanje primera in konfiguracija čakalne vrste | ✔ | ✔ | ✔ |
| Pogodbe o ravni storitve | ✔ | ✖ | ✔ |
| Načrtovanje storitev | ✔ | ✖ | ✔ |
| Klepet v živo, družabni kanali, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Profili izkušenj posrednika | ✔ | ✖ | ✖ |
| Poenoteno usmerjanje | ✔ | ✔ | ✔ |
| Glasovni kanal | ✔ | ✔ | ✖ |
| Upravljanje znanja | ✔ | ✖ | ✔ |
| Vpogledi, analitika in nadzorne plošče | ✔ | ✔ | ✔ |
| Orodja za storilnost | ✔ | ✔ | ✖ |
Legenda
✔: splošno na voljo
✖: ni na voljo
Uporaba posredniških aplikacij za storitve strankam
Naslednje zmogljivosti so na voljo v različnih izkušnjah aplikacij, odvisno od vaših potreb. V spodnji tabeli izberite želeno aplikacijo, če želite prebrati več o podrobnostih uporabniške izkušnje v posamezni aplikaciji.
| Funkcije | Customer Service workspace | Vsi kanali za storitve za stranke (zastarelo) | storitve za stranke Hub | Član ekipe za storitve za stranke |
|---|---|---|---|---|
| Več sej | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Pogovori (s ponudbami za klepet in digitalno sporočanje) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Kanali (s ponudbo za digitalno sporočanje) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Glasovni kanal (z glasovnim kanalom za Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Upravljanje znanja | ✔ | ✔ | ✔ | Samo za branje |
| Vpogledi, analitika in nadzorne plošče | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Načrtovanje storitev | ✔ | Ni na voljo. | ✔ | ✖ |
| povezana storitev s platformo IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Razširljivost | ✔ z ogrodjem za integracijo kanala različice 2.0, kanal za sporočanje po meri | ✔ z ogrodjem za integracijo kanala različice 2.0, kanal za sporočanje po meri, mobilni SDK | ✔ z ogrodjem za integracijo kanala različice 1.0 | ✖ |
| V skladu s poenotenim vmesnikom | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Legenda
✔: splošno na voljo
✖: ni na voljo
Na voljo kjer koli prek katere koli naprave
opomba,
V mobilnih napravah lahko namestite ustrezno aplikacijo za svojo napravo. Več informacij: Namestite Dynamics 365 za telefone in tablične računalnike.
Če uporabljate namizni brskalnik, se v preklopniku med aplikacijami prikažejo številne aplikacije Customer Service, kot je prikazano tukaj.
Če uporabljate mobilno napravo z nameščeno aplikacijo Dynamics 365 za telefone in tablične računalnike, se v preklopniku med aplikacijami prikažejo ploščice aplikacije, kot je prikazano tukaj.
opomba,
Komaj čakate, da nadgradite aplikacijo na Customer Service Workspace ali na središče storitev za stranke? Glejte Nadgradnja na storitve za stranke Hub
opomba,
Če ste prej namestili rešitev portala, da bi ustvarili primer v središču storitev za stranke ali uporabili ukaz »Združi primere«, morate v entiteti »Primer« izklopiti možnost Samo za branje v mobilni napravi. Več informacij: Izklopite možnost Samo za branje v mobilni napravi.
Dostopnost in zasebnost v aplikacijah storitve za stranke
Aplikacija Customer Service je zavezana k zagotavljanju univerzalnega oblikovanja in dostopne vsebine. V zasnovo aplikacij so bili vključeni pripomočki za osebe s posebnimi potrebami, kar vsem uporabnikom omogoča, da dosežejo storilnost brez napora.
Za več podrobnosti o dostopnosti aplikacije in skladnosti z zasebnostjo glejte Dostopnost in zasebnost.