Делите путем

Омогућавање AI предлога за сличне предмете и чланке у бази знања

  • Чланак

Уз употребу вештачке интелигенције, предлози о сличним предметима који су раније успешно решени помажу агентима да брзо пронађу одговарајућа решења, повећавају своју продуктивност и пружају бољу и бржу услугу клијентима.

Кључни одлике ове функције су следеће:

  • Предлози предмета и чланака базе знања засновани на вештачкој интелигенцији који се заснивају на контексту предмета и историјској стопи успеха.
  • Секундарне радње које агенти могу да предузму, као што је сарадња са експертом, након што се утврди сличан случај.
  • Способност модела вештачке интелигенције да обради до 1 милион најновијих предмета за њихово навођење током извршавања.

Белешка

  • Функција АИ предлога је тренутно доступна само на неколико географских локација. Још информација: Регионална доступност и ограничења услуга за Customer Service.
  • Када омогућите АИ предлоге, ако агенти не комуницирају са садржајем који предлаже АИ 21 дан, функција ће бити деактивирана. Администратор може поново да га омогући.

Како функционишу предлози вештачке интелигенције на основу сличних предмета и чланака у бази знања

Предлози вештачке интелигенције приказани су у паметној помоћи, која је интелигентни помоћник који у реалном времену пружа препоруке агентима, помажући им да предузму радње током интеракције са клијентима. Након што омогућите окно за продуктивност у радном простору < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице , паметне картице помоћи са предлозима појављују се у окну за продуктивност.

Предлози за АИ користе скуп унапред припремљених модела разумевања природног језика. Ови модели су дизајнирани да помогну агентима да брзо пронађу одговарајуће чланке у бази знања или сличне предмете, на основу контекста активних предмета или текућих разговора.

Модели вештачке интелигенције функционишу на следећи начин:

  • Чланци о знању и слични случајеви предлажу се на основу семантичког значења у случају контекста и садржаја чланка знања.
  • Када омогућите подешавања, можда ће проћи и до 24 сата да модели обраде податке и доврше првобитну конфигурацију.
  • Модел препроцес објављује чланке о знању и решава случајеве сваког дана како би припремио кандидате за сугестије. Први пут се обрађује препроцесинг, до 1.500 објављених чланака и 15.000 недавно решених предмета. Након тога, новообјављени чланци и решени предмети обрађују се до дневне границе. Временом се, акумулирано, обради до милион најновијих решених предмета како би се послужили предлози.
  • Након што се предмет креира или ажурира, или током текућег разговора, модел од кандидата за предлоге сазнаје одговарајуће чланке у бази знања и сличне предмете.
  • За сваки унапред препроцесуирани чланак о знању аутоматски се може генерисати кратак резиме на основу његовог садржаја. Када систем предложи чланак о знању, агентима се појављују наслов чланка и аутоматски генерисани резиме. Ове информације могу да помогну агентима да добију бољу идеју о чланку пре него што изаберу преко њега.
  • Поред предлога, агенти такође могу да кажу зашто се чланак или сличан случај предлаже путем листе кључних фраза које се аутоматски исцртавају из чланака и предмета знања. Ове кључне фразе истичу релевантност између предлога и активног предмета или текућег разговора, поред оцене поузданости (процентуални број који означава степен у којем се чланак или сличан предмет подудара са активним предметом).
  • Током текућег разговора, за прве три поруке које је послао клијент, активирају се предлози вештачке интелигенције за сваку поруку. Након ове прве три поруке корисника, активирају се предлози вештачке интелигенције за сваку трећу поруку корисника. Предлози вештачке интелигенције засновани су на контексту описаног у последњих 18 порука.
  • Када омогућите поставке, предлози ће бити постављени тек када агенти освеже или поново отворе прегледач; неће се појавити у тренутно активним сесијама или на прекидачу сесије.

Језичка подршка за предлоге вештачке интелигенције

Предлози вештачке интелигенције за сличне предмете и чланке базе знања сада су подржани на следећим језицима:

  • холандски
  • Енглески
  • француски
  • немачки
  • италијански
  • јапански
  • шпански

Након што агент отвори предмет или прихвати разговор, паметна подршка проверава језик из следећих извора:

  • Да ли је језик изабран у поставкама језика подржан.

  • Да ли се језик који је детектовала вештачка интелигенција у предмету или разговору који агент прихвата подудара са поставкама језика.

Ако верификација језика успе, предлози се приказују на језику који се користи у предмету или разговору. Предлози се неће приказивати ако се језик не подудара или није подржан. У таквим случајевима, агент треба да ажурира подешавања тако да се користе подржани језици. Подешавања језика која се користе у предлозима вештачке интелигенције наведене су на следећи начин:

  • За предлоге сличних предмета, језик изабран у корисничком подешавању Језик корисничког интерфејса користи се за приказивање сличних предмета и предлоге чланака базе знања.

  • За предлоге чланака базе знања, паметна помоћ прво проверава језик који је подешен у подешавањима Персонализације знања. Ако није пронађена ниједна поставка језика, корисничка поставка Језик корисничког интерфејса користи се за приказ предлога чланака у бази знања. Више информација:Персонализујте филтере чланка за претраживање знања.

Предуслови

Уверите се да су испуњени следећи захтеви:

  • Customer Service workspace је инсталиран и доступан. Више информација: < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радног простора
  • Окно за продуктивност је омогућено. Више информација:окно за продуктивност.
  • Додељена је улога администратора система.
  • Процеси тока посла које користе модел вештачке интелигенције и ентитети конфигурације вештачке интелигенције су у активираном статусу. Још информација: Процеси тока посла.
  • Ако је режим администрације омогућен, уверите се да су омогућене и операције у позадини. Још информација: Режим администрације.
  • Да би АИ предлози радили, кључеви којима управља клијенти требало би да буду онемогућени.

Омогућавање AI предлога на основу сличних предмета

АИ предлоге за сличне случајеве можете да омогућите у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице административном центру, Омницханнел админ центру (неодобрено) или < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице Хуб".

  1. Идите у једну од апликација, а затим извршите следеће кораке.

    1. На мапи локације, изаберите опцију Увиди у одељку Операције. Приказаће се страница Увиди.
    2. У одељку Предлози за агенте, изаберите ставку Управљај.

    Приказује се страница Предлози.

  2. У области Поставке>Резиме подесите преклопно дугме Омогући предлоге на основу сличних предмета на Да.

  3. У области Мапирање података>Поља података ентитета предмета, изаберите вредности за поља Резиме предмета и Детаљи случаја, ако не желите да користите Наслов предмета и Опис који су подразумевано подешени. Можете одабрати још три поља за модел предлога предмета који ћете користити за проналажење сличних предмета. На пример, можете да погледате предмете сличне старости, предмете у власништву одређеног тима и тако даље. Модел вештачке интелигенције користи податке који одговарају изабраним оквирима да би разумео контекст предмета и дао предлоге на основу сличних предмета.

    Белешка

    Препоручујемо вам да користите текстуална поља са обичним текстом, јер се можда неће генерисати предлози за текстуална поља која су омогућена за формат обогаћеног текста.

    Омогућавање сличних предмета које предлаже вештачка интелигенција.

  4. Изаберите ставку Сачувај.

Омогућите AI предлоге за чланке у бази знања

Можете да омогућите предлоге вештачке интелигенције за чланке у бази знања у Customer Service центру администрације, центру администрације на Више канала или апликацији Чворишта за корисничку службу.

  1. Идите у једну од апликација и извршите следеће кораке.

    1. На мапи локације, изаберите опцију Увиди у одељку Операције. Приказаће се страница Увиди.
    2. У одељку Предлози за агенте, изаберите ставку Управљај.

    Приказује се страница Предлози.

  2. У области Резиме, поставите преклопно дугме Омогући предлоге на основу чланака у бази знања На Да.

  3. У области Мапирање података>Поља података о чланцима у бази знања, уверите се да су опције Чланци у бази знања изабране за Ентитет чланка и да су Наслов и Садржај изабрани у пољима Наслов чланка то јест Садржај чланка. Можете одабрати још три поља да би модел пронашао сличне чланке у бази знања, као што су кључне речи чланка, опис и слично. Модел вештачке интелигенције користи изабране опције за разумевање и проналажење доброг подударања за предмет или разговор. Садржај чланка користи модел вештачке интелигенције за генерисање кратког резимеа чланка који се приказује агенту током извршавања.

  4. Изаберите ставку Сачувај.

Правила препроцесовања модела

Правила пре обраде модела можете да користите да бисте ограничили унапред обрађене случајеве које ће АИ модел предложити вашим агентима. Можете да бирате између различитих услова, као што су < ДИЦТ__вредност расположења > сентимент валуе и повезани са решеним предметом.

Правила препроцесовања модела можете применити и на чланке о знању да бисте ограничили предлоге на чланке о знању на основу ствари као што су кључне речи, језик, број приказа чланка о знању и слично.

Статус препроцесовања модела

Област статуса препроцесинг модела приказује следеће метаподатке који се односе на АИ обраду. Учесталост покретања је унапред подешена. Сваког дана, модел препроцести новообјављене или ажуриране чланке знања и решене или ажуриране случајеве како би припремио кандидате за сугестије.

  • Последње успешно покретање: Приказује датум и време последњег покретања модела.
  • Записи предмета: Приказује број нових или ажурираних записа решених предмета који су обрађени.
  • Чланци у бази знања: Приказује број нових или ажурираних објављених чланака у бази знања који су обрађени.
  • Учесталост трчања : Приказује фреквенцију која је подешена да се модел покрене.

Процеси тока посла

Модел вештачке интелигенције и ентитети конфигурације вештачке интелигенције користе следеће процесе тока посла. Уверите се да су ови процеси у активираном статусу. Ови процеси су подразумевано активирани:

  • IsPaiEnabled
  • Предвиди
  • PredictionSchema
  • Train
  • QuickTest
  • BatchPrediction
  • ScheduleTraining
  • SchedulePrediction
  • ScheduleRetrain
  • UnschedulePrediction
  • UnscheduleTraining
  • CancelTraining
  • PublishAIConfiguration
  • UnpublishAIConfiguration

Ограничења ради заштите услуге за предлоге вештачке интелигенције

Предлози вештачке интелигенције за предмет и базу знања постали су доступни од октобра 2020. Уводимо ограничења заштите услуга на ове могућности како бисмо одржали доследан квалитет услуге за све наше клијенте, али нема последица ако корисници прекораче унапред дефинисана ограничења. Временом, Мицрософт може да прилагоди ова ограничења у складу са обрасцима коришћења клијената и обезбеди опције клијентима са сценаријима и обрасцима високе употребе како би купили више капацитета на начин који омета те купце.

Ограничења заштите услуге за предлоге вештачке интелигенције дефинисана су у следећој табели. Укупна ограничења обједињена су на нивоу закупца на основу броја корисничких лиценци за Customer Service Enterprise које су доступне у закупцу.

Обласни графикон Ограничења Белешке
Предлози вештачке интелигенције за активне предмете 30 предмета месечно по корисничкој лиценци Свака корисничка лиценца додаје 30 активних предмета у којима агенти могу у реалном времену добити чланке из базе знања и сличне предмете које предлаже вештачка интелигенција.
Предлози вештачке интелигенције за разговоре 150 разговора месечно по корисничкој лиценци Свака корисничка лиценца додаје 150 разговора у више канала у којима агенти могу у реалном времену добити чланке из базе знања и сличне предмете које предлаже вештачка интелигенција.

Такође погледајте

Приказ сличних случајева и чланака о знању које предлаже АИ за активне случајеве
Приказ предлога паметне помоћи за чланке о знању и сличне случајеве који користе АИ за текуће разговоре
Најчешћа питања о предметима и чланцима у бази знања које је предложила вештачка интелигенција
Креирање новог правила сличности за приказ сличних предмета