Skapa mallar för arbetsorder med incidenttyper

Incidenttyper fungerar som tjänstmallar som gör det möjligt för användare att snabbt skapa arbetsorder för de vanligaste jobbtyperna som organisationen utför. Incidenttyper används också för att definiera specifika arbetsorderproblem och rekommenderade lösningar. De kan tillhandahålla annan information som varaktighet, serviceuppgifter, produkter med mera.

Där arbetsordertyper definierar den allmänna kategorin för en arbetsorder (t.ex. inspektion, reparation eller underhåll) definierar incidenttyperna den specifika begäran om en arbetsorder och lägger till mer detaljerad information i arbetsordertypen på ett effektivt sätt.

En incidenttyp kan till exempel vara:

• En specifik felkod på en dator ("Felkod 0048").
• En vanlig klagomåls- eller anbudsförfrågan av kunden ("byggnadstemperaturen är för hög").
• Ett specifikt förfarande ("utföra stressprov").

Organisationer har nytta av att använda incidenttyper eftersom de kodifierar problem, procedurer och lösningar och hjälper till att standardisera processer i olika områden och på affärslinjer. Med incidenttyper ser du till att alla fälttekniker utför samma åtgärder för att lösa arbetsorder. Om du upptäcker bättre procedurer uppdaterar du incidenttypen så att den är direkt tillgänglig för hela organisationen.

Incidenttyper kan också vara till hjälp vid rapportering. De låter dig upptäcka trender för specifika problem. I stället för att skapa en rapport över arbetsordertyper för att förstå antalet reparationsarbetsorder kan du med en incidenttyp till exempel rapportera om antalet strömavbrott för en specifik tillgångskategori.

Andra viktiga incidenttypfunktioner är:

• Flera incidenttyper kan läggas till i en arbetsorder för att definiera flera ärenden eller procedurer som behöver utföras.

• Relatera incidenttyper till en kundtillgång för att skapa servicehistorik.

• Relatera typerna av incidenter som kan användas för mallar för att ange krav för en arbetsorder och schemalägga dem till flera resurser.

Förutsättningar

Eftersom incidenttyper representerar en gruppering av tjänsteuppgifter, produkter och tjänster rekommenderar vi att du skapar dessa poster först.

Tjänsteuppgifterna, produkterna och tjänsterna kan associeras till flera incidenttyper. Exempelvis är "Sätta på säkerhetsutrustning" en serviceuppgift som måste slutföras ofta. Skapa tjänsteuppgiften en gång och associera den med relevanta incidenttyper. Detta innebär att det finns en lista med unika serviceuppgifter som läggs till i incidenttyperna och skapar poster för Tjänstuppgift för incidenttyp. Detsamma gäller produkter, tjänster och egenskaper.

Du behöver säkerhetsroll Field Service – Administratör för att skapa incidenttyper.

Skapa en incidenttyp från ett arbetsorderformulär

Registrera en arbetsorder snabbt som en mall.

1. I Field Service ändra till området Tjänst.

2. Öppna en arbetsorderpost och välj Skapa incidenttyp i kommandofältet.

3. Ge ett Incidenttyp och en valfri beskrivning.

   

4. Uppdatera andra värden efter behov. Ta bort relaterade poster som du inte vill kopiera. Den beräknade varaktigheten är skrivskyddad om värdet härrör från relaterade uppgifter.

5. Välj Skapa incidenttyp för att spara mallen.

Skapa incidenttyp från början

Skapa incidenttyper från formuläret för incidenttyper.

1. I Field Service, ändra till området Inställningar.

2. I avsnittet Arbetsorder, välj Incidenttyper.

3. Välj Nytt.

4. På fliken Allmänt ge ett Namn och en valfri Beskrivning.

   

5. Ange följande värden på fliken Detaljer.

   

   • Standardtyp för arbetsorder: Den arbetsordertyp som gäller för en arbetsorder när en användare väljer den här incidenttypen.

     Kommentar

     Du kan lägga till en standardprislista i en arbetsordertyp. För incidenttyper som använder arbetsordertypen används även den relaterade prislistan, vilket sparar tid när du fyller i prisdata.

   • Uppskattad varaktighet: Ange en varaktighet för den här incidenttypen. Om relaterade serviceuppgifter har en varaktighet, är incidenttypens varaktighet summan av serviceuppgiftens varaktighet. En arbetsordervaraktighet är summan av alla incidentvaraktighet. Du kan endast ange en beräknad varaktighet om ingen tjänsteuppgift läggs till eller om tjänsteuppgifterna som lagts till inte har någon varaktighet.

   • Kopiera incidentposter till avtal: Den här inställningen gäller endast incidenttyper som används som en del av kundavtal. Den anger om systemet kopierar avtalsobjekt som tjänsteuppgifter, produkter, tjänster eller egenskaper till ett avtal som använder den här incidenttypen. Överväganden:

     • En incident i ett avtal kan skilja sig från incidenten du använder för enskilda arbetsorder. Normalt behöver incidenten till exempel ta 60 minuter. För avtalet förser du kunden med två timmar av en tjänst. I stället för att skapa en andra incidenttyp för avtalet anger du Kopiera incidentartiklar till avtalet till Nej. Lägg till incidenten i avtalet och lägg manuellt till nödvändiga serviceuppgifter, produkter och tjänster. Ange det här alternativet till Ja om incidentobjekt ska läggas till i avtalet och du kan göra vissa variationer därifrån. Om du använder samma incidenttyp kan det underlätta rapportering.

     • Lägg till händelser i avtal för återkommande arbete för att skapa arbetsorder med relaterade arbetsorderincidenter. Incidenttyper kan dock uppdateras när processer och procedurer ändras. Eftersom avtal kan sträcka sig över flera månader eller år kan ändringar i incidenttyperna resultera i ett annat arbete än vad som ursprungligen var tänkt. Ange alternativ ja om incidenten ska vara samma inom hela avtalets livslängd genom att kopiera incidentuppgifterna till avtalet vid tidpunkten för avtalsaktiveringen. Ange som Nej om du vill använda den senaste incidenttypen när avtalet genererar arbetsorder.

6. Välj Spara för att skapa posten Incidenttyp.

7. Lägg till relaterade poster:

   • Lägg till incidenttyp produkter
   • Lägg till incidenttyptjänster
   • Lägg till uppgifter för incidenttyptjänst
   • Lägg till incidenttypegenskaper
   • Lägg till incidenttypslösningar

Lägg till incidenttyp produkter

Lägg till produkter som fälttekniker behöver för att slutföra incidenttypen.

1. Öppna post incidenttyp.

2. På fliken Produkter väljer du Ny incidenttypprodukt.

3. Välj Produkt eller skapa en ny.

4. För Kvantitet ange antalet enheter som ska läggas till i arbetsordern för den här incidenttypen.

5. Ange ett Namn för produktradartikeln. Eftersom fältet Beskrivning kan skickas till kunden och visas på en faktura, finns det också en intern beskrivning som innehåller information för fältteknikern.

6. För flera produkter kan du ange radorder. Det är ett numeriskt värde som definierar i vilken ordning produkterna visas i produktlistan i arbetsordern.

7. Välj Spara för att spara ändringarna till incidenttypen.

Lägg till incidenttyptjänster

Lägg till tjänster som fälttekniker tillhandahåller.

1. Öppna post incidenttyp.

2. På fliken Tjänster väljer du Ny incidenttyptjänst.

3. Välj Tjänst eller skapa en ny.

4. Välj hur länge tjänsten tar teknikern under varaktighet.

5. Ange ett Namn för tjänstradartikeln. Eftersom fältet Beskrivning kan skickas till kunden och visas på en faktura, finns det också en intern beskrivning som innehåller information för fältteknikern.

6. För flera tjänster kan du ange radorder. Det är ett numeriskt värde som definierar i vilken ordning tjänsterna visas i tjänstlistan i arbetsordern.

7. Välj Spara för att spara ändringarna till incidenttypen.

Lägg till uppgifter för incidenttyptjänst

Tjänstuppgifter som guidar fälttekniker via en checklista för uppgifter

1. Öppna post incidenttyp.

2. På fliken Tjänstuppgifter och markera Ny tjänstuppgift för incidenttyp.

3. Välj Uppgiftstyp eller skapa en ny.

4. Välj hur länge tjänstuppgiften tar teknikern under varaktighet.

5. Ange ett Namn och Beskrivning för tjänstradartikeln.

6. För flera tjänstuppgifter kan du ange radorder. Det är ett numeriskt värde som definierar i vilken ordning tjänstuppgifterna visas i tjänstlistan i arbetsordern. Ordningen på tjänstuppgifter är viktigt för att återspegla steg in en process som bör följas.

7. Välj Spara för att spara ändringarna till incidenttypen.

I följande skärmbild visas ingen beräknad varaktighet för serviceuppgifter.

Lägg till incidenttypegenskaper

Egenskaper är färdigheter eller attribut som är relaterade till resurser som hjälper schemaläggare att hitta rätt tekniker för jobbet. Till exempel kunskaper i spanska eller åtkomst till en viss byggnad.

Dricks

Om du vill använda kravgrupper med incidenttyper för schemaläggning av flera resurser ska du inte lägga till egenskaper för incidenttypen. I stället bör du lägga till obligatoriska egenskaper i kravgruppsmallen. Mer information finns i kravgrupper för arbetsorder.

1. Öppna post incidenttyp.

2. På fliken egenskaper och välj + Ny incidenttypegenskap.

3. Välj Egenskaper eller skapa en ny.

4. För Omdömesvärde väljer du den kompetensnivå som krävs. Om detta lämnas tomt innebär det att alla kompetensnivåer kan godtas om resursen har de matchande egenskaperna.

5. Välj Spara för att spara ändringarna till incidenttypen.

Lägg till incidenttypslösningar

Med lösningar kan tekniker dokumentera om incident har slutförts.

1. Öppna post incidenttyp.

2. På fliken Upplösning väljer du Lösning av ny incidenttyp.

3. Välj Upplösning eller skapa en ny.

4. Välj Spara för att spara ändringarna till incidenttypen.

Lägg till incidenttypen i en arbetsorder.

Använd incidenttypen om du vill fylla i information enligt konfigurationen genom att lägga till den i en arbetsorder.

1. Skapa en ny arbetsorder..

2. Välj incidenttyp i fältet Primär incidenttyp.

Relaterade arbetsorderprodukter, tjänster, serviceuppgifter och egenskaper läggs till i bakgrunden.

Uppskattad information återspeglar den incidentproduktkvantitet som anges incidenttyp.

Gå till Relaterade>Egenskaper om du vill hitta kravegenskaperna.

Varaktigheten och egenskaperna skickas till det relaterade resurskraven för schemaläggning. När du bokar arbetsordern har alltså filter redan angetts för dessa attribut.

1. Spara arbetsordern och schemalägg den så att fältteknikern har all relevant information.

När det har schemalagts får fältteknikern efter att ha bokat arbetsordern tillsammans med incidenten och den relaterade informationen.

Lägg till flera incidenttyper i en arbetsorder.

Du kan lägga till flera incidenttyper i en arbetsorder. T.ex. kanske en dator har flera problem eller flera maskiner som behövs för att arbeta. Alla incidenter ska utföras av den skickade resursen. Om du lägger till flera incidenter i en arbetsorder läggs varaktigheten och de befintliga tjänstuppgifterna, produkter, tjänster och egenskaper till.

1. Öppna en befintlig arbetsorder.

2. För att lägga till ytterligare en incident, gå till Relaterad>Incidenter och välj +Ny arbetsorderincidenter.

   Arbetsordern uppdateras med de relaterade posterna för den nyligen tillagda incidenttypen.

   Total beräknad varaktighet på fliken Postlogg uppdateras. Beräknad tid för primär incident på fliken Sammanfattning ändras inte.

   Ordningen på tjänstuppgifterna återspeglar i vilken ordning incidenter läggs till.

   För att boka en arbetsorder med flera incidenter kan schemaassistenten och Resource Scheduling Optimization leta efter en enda resurs för att slutföra alla incidenter. Med schemaläggningsassistenten kan du redigera dessa filter vid behov. Om du måste ha samma egenskap på olika kompetensnivåer söker systemet efter den mest kunskapskälla.

3. Spara för att införa ändringarna.

Dricks

Om du vill ändra incidenttypen på en arbetsorder tar du först bort arbetsorderincidenten. Skapa sedan en ny arbetsorderincident med en annan incidenttyp. Du kan hantera arbetsorderincidenter på Arbetsorder>Relaterad>Incidenter.

Använda kundtillgångar med incidenttyper

Du kan relatera kundtillgångar till incidenter för att informera fälttekniker om vilken tillgång som behöver åtgärdas och bygga upp en servicehistorik. Du kan ha alla incidenter som är relaterade till samma tillgång eller som har varje incident kopplad till olika kundtillgångar efter behov.

För den primära incidenttypen väljer du Kundtillgång för primär incident. Det här fältet visar kundtillgångar som är relaterade till arbetsorderns tjänstkonto som standard.

Dricks

Denna uppslagsvy refererar till Uppslagsvy för kundtillgångar. Om du vill använda en annan vy måste du anpassa systemet. Skapa en ny vy och välj den i urvalet Ytterligare egenskaper på Fältegenskaper för Kundtillgång för primär incident i formuläret Arbetsorder.

För andra incidenter, välj incidenten på arbetsorderformuläret och gå till avsnittet Incident relaterad till för att välja en kundtillgång.

Schemalägg incidenter för flera resurser

För att tilldela flera resurser till en incident, relatera incidenttypen till en kravgruppsmall. Schemalägga kravgrupper för arbetsorder garanterar att varje resurs anländer på webbplatsen samtidigt. Mer information finns i kravgrupper för arbetsorder.

När du använder händelser med kravgrupper:

• Du kan inte lägga till egenskaper för typen av incident eller till arbetsordern. Lägg till obligatoriska egenskaper i kravgruppsmallen.
• Den arbetsorder som har tilldelats en kravgrupp kan endast ha en incident.

Dricks

Om en arbetsorder ska utföras av flera resurser rekommenderar vi att du använder kravgruppmallar i stället för flera incidenttyper. Anta att du har en arbetsorder med två incidenttyper som kräver olika kompetenser. Systemet söker efter en enskild resurs som kan uppfylla jobbet. Schemaläggaren skulle behöva utföra extra steg för att schemalägga det så att två olika resurser anländer samtidigt. Om du använder en mall för kravgrupper kommer schemaläggningsassistenten söka på nytt både för en och samma resurs med kompetens eller två resurser var och en med en enda färdighet.

Använd AI för att få förslag på incidenttyp

Med förslag för Field Service v8.8.20.12+, Incidenttyp AI rekommenderas olika sätt att förbättra incidenttyperna genom att lära sig från tidigare arbetsorder. Du har till exempel en incidenttyp som är konfigurerad att använda en viss produkt. Tekniker använder emellertid ofta en annan produkt för att utföra jobbet. Med AI kommer systemet att lära sig detta och föreslår uppdatera den relaterade produkten på incidenttypen för framtida arbetsorder.

Administratörer kan aktivera funktionen i avsnittet Intelligence i inställningarna för Field Service. Mer information finns i Intelligensinställningar.

AI-förslag delas in i tre kategorier:

• Arbetsorderpost

  

  Systemet föreslår att en produkt läggs till i en incidenttyp.

• Arbetsorderservice

  

  Systemet föreslår att en tjänst läggs till i en incidenttyp.

• Incidenttyp

  

  Systemet föreslår sammanslagning av två incidenttyper tillsammans till en incidenttyp.

För varje förslag kan du välja följande alternativ:

• Använd förslag: systemet lägger till produkten eller tjänsten i incidenttypen. Du måste tillämpa förslag manuellt för incidenttyper.
• Ogilla: förslag tas bort från listan. Det här alternativet hjälper till att förbättra AI-förslagets modell.

Förstå incidententiteter

Flera entiteter är inblandade och använder incidenttyper. Läs det här avsnittet innan du skriver arbetsflöden eller plugin-program.

Arbetsorderscenario

> Incidenttyp > Incidentprodukt > Arbetsorderincident > Produkt för arbetsorderincident

Först skapas incidenttyp och en produkt läggs till i incidenten som skapar en incidentprodukt. När incidenttypen läggs till en arbetsorder skapas arbetsorderincident tillsammans med en incidentprodukt för arbetsorder.

Dricks

När du planerar att ändra incidenttypen på en arbetsorder tar du först bort arbetsorderincidenten. Skapa sedan en ny arbetsorderincident med en annan incidenttyp.

Avtalsscenario

> Incidenttyp > Incidentprodukt > Avtalsincident > Avtalsprodukt > Arbetsorderincident

När du använder incidenter med avtalläggs incidenterna och de relaterade objekten till först i avtalen och skickas sedan vidare till arbetsorder när de skapas av avtalet.

Flera incidenttyper

Endast en arbetsorderincident kan vara den primära incidenten. Det är antingen den första incidenten som lades till eller den som angavs i fältet för den primära incidenttypen. Det finns ett booleskt värde för arbetsorderns incidenttyp som kallas primär som kan användas för affärslogik.