แชร์ผ่าน

ทำงานร่วมกับผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI ใน Microsoft Teams

  • บทความ

หากผู้ดูแลระบบของคุณเปิดใช้งานคำแนะนำ AI สำหรับกรณีที่คล้ายกัน และกำหนดค่าความสามารถในการเชื่อมต่อแชทกับเรกคอร์ด Dynamics 365 คุณสามารถดูผู้ติดต่อที่แนะนำที่ได้แก้ไขกรณีที่คล้ายกับของคุณเพื่อช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น ในแชทกับผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI ผู้ดูแลระบบของคุณยังต้องเปิดใช้งานตัวเลือกเพื่อทำงานร่วมกับผู้ติดต่อรายอื่นใน Microsoft Teams

หมายเหตุ

ตัวแทนสามารถเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่าน Teams ได้เช่นกันหากช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เปิดใช้งาน

ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าคำแนะนำ AI สำหรับผู้ติดต่อใน Microsoft Teams

ทำงานร่วมกับผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI ใน Microsoft Teams

ผู้ติดต่อที่ AI แนะนำในฟังก์ชัน Microsoft Teams ใช้ได้กับกรณีและการสนับสนุนการสนทนาในแอป Customer Service workspace และช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

สำหรับกรณีหรือการสนทนาสนับสนุน แชทของ Teams ปรากฏในบานหน้าต่างด้านข้างของแอปทางด้านขวา

ตัวเลือกแชทที่เชื่อมต่อใหม่ใน Teams

คุณสามารถทำรายการต่อไปนี้ได้:

  1. เลือก แชทที่เชื่อมต่อใหม่ ตัวเลือกต่อไปนี้จะปรากฏขึ้นมา:

    • ตัวเลือกในการป้อนชื่อตัวแทนผู้เข้าร่วมเพื่อสร้างแชทที่เชื่อมต่อ

    • รายการแบบหล่นลงของผู้ติดต่อที่แนะนำซึ่งเคยทำงานเกี่ยวกับกรณีที่คล้ายคลึงกันและที่เกี่ยวข้อง รายชื่อผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI และตามกฎจะแสดงรายการหากผู้ดูแลระบบเปิดใช้งานตัวเลือกทั้งสองนี้

    • หากเปิดใช้งานฟังก์ชันผู้ติดต่อที่ AI แนะนำ ส่วน แก้ไขกรณีที่คล้ายกัน จะแสดงในรายการแบบหล่นลง

      รายการแบบหล่นลงของผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI

      • หากไม่มีกรณีที่คล้ายกัน ระบบจะแสดงข้อความว่าไม่พบรายชื่อผู้ติดต่อที่แนะนำ
      • หากผู้ดูแลระบบไม่ได้เปิดใช้งานคุณลักษณะ เข้าร่วมแชท ข้อความจะปรากฏขึ้นว่ามีเพียงผู้เข้าร่วมแชทเท่านั้นที่สามารถดูการสนทนานี้ได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าความสามารถของผู้ใช้ในการเข้าร่วมแชท

    • ผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI แต่ละรายจะแสดงพร้อมรายละเอียดต่อไปนี้:

      • ชื่อ-นามสกุล
      • แสดงรูปภาพถ้ามี
      • เชื่อมโยงไปยังกรณีที่คล้ายกันด้านบน ซึ่งแสดงภายใต้ชื่อเต็มของผู้ติดต่อ “ทํางานในกรณีคล้ายกัน <similar case title> ตัวแทนสามารถเลือกการเชื่อมโยงเพื่อดูกรณีที่คล้ายกันได้
      • คะแนนความเชื่อมั่นที่ระบุว่าโมเดล AI มั่นใจเพียงใดว่าผู้ติดต่อที่แนะนำสามารถช่วยได้ในกรณีหรือการสนทนาที่ใช้งานอยู่

    • คะแนนความเชื่อมั่นขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ:

      • จำนวนกรณีที่คล้ายกันซึ่งผู้ติดต่อที่แนะนำได้แก้ไขแล้ว
      • ความคล้ายคลึงกันของกรณีที่คล้ายคลึงกันกับกรณีหรือการสนทนาที่ใช้งานอยู่
      • กรณีที่คล้ายกันซึ่งผู้ติดต่อที่แนะนำได้แก้ไขแล้วผ่านมานานเพียงใด
      • เวลาโดยเฉลี่ยที่ซึ่งผู้ติดต่อที่แนะนำใช้เพื่อแก้ไขกรณีที่คล้ายกัน

    • ตัวแทนสามารถวางเมาส์เหนือคะแนนความเชื่อมั่นเพื่อดูรายละเอียด

      คำอธิบายของคะแนนความเชื่อมั่นของกรณีที่คล้ายคลึงกัน

    • รายชื่อผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI เริ่มต้นจะแสดงคำแนะนำสามอันดับแรก หากแนะนำผู้ติดต่อเพิ่มเติม ตัวแทนสามารถเลือก ดูเพิ่มเติม ในรายการแบบหล่นลง

  2. พิมพ์ชื่อผู้เข้าร่วมหรือเลือกจากรายชื่อผู้ติดต่อที่แนะนำ คุณสามารถเลือกผู้ติดต่อได้มากกว่าหนึ่งรายแล้วเลือก เริ่มแชท

  3. หรือคุณสามารถแก้ไขชื่อกลุ่มได้

หากแชทของ Teams สร้างกรณีที่ใช้งานอยู่ สำหรับผู้เข้าร่วมที่ได้รับข้อความแชทจะได้รับลิงก์ไปยังเรกคอร์ดกรณีที่คุณเริ่มแชท ผู้เข้าร่วมสามารถเลือกลิงค์และเปิดกรณีเพื่อดูรายละเอียด

ดูเพิ่มเติม

ดูกรณีที่ AI แนะนำและบทความองค์ความรู้
ภาพรวมของ Customer Service workspace
ใช้แชทของ Microsoft Teams ในฮับการขาย (พรีวิว)