设置要在语音渠道中使用的多语言机器人

项目
01/03/2024

Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

重要提示

继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。

您可以配置传递规则，来根据客户选择的语言将语音呼叫传递给适当的代理。多语言联系中心可帮助您为希望以他们选择的语言与您的联系中心互动的全球客户提供服务。您还可以将机器人设置为可以处理此类请求的第一个联系人。

使用 Copilot Studio 中的 Bot Framework Composer 为多语言联系中心设置机器人。

在 Copilot Studio 中设置多语言机器人的过程如下：

在 Copilot Studio 中创建机器人。
在 Bot Framework Composer 中创建主题。
在 Copilot Studio 中配置问候语主题。
使用升级主题配置“传输到代理”节点。
配置工作流和队列。
验证多语言机器人。

备注

新的多语言聊天机器人目前在 Customer Service 全渠道中不受支持。

先决条件

您必须在用于配置多语言机器人的计算机上本地安装 Bot Framework Composer。
您机器人必须在 Azure 应用注册页面注册。记下应用程序 ID。详细信息：创建应用注册

在 Copilot Studio 中创建机器人

您将通过选择配置 Customer Service 全渠道的环境在 Copilot Studio 中创建机器人。有关详细说明，请转到创建机器人。

例如，您可以使用以下详细信息创建机器人：

名称：机器人的描述性名称，例如迎宾机器人。
语言：机器人的主要语言，如英语 (US)。
环境：配置 Customer Service 全渠道的所在环境，如 contoso-printers。

在 Bot Framework Composer 中创建主题

在 Copilot Studio 中，对于您创建的机器人，在站点地图中选择主题，然后在主题窗格中选择新建主题的向下箭头。将出现一条消息，说明应用程序正在尝试打开 Bot Framework Composer。有关如何在 Bot Framework Composer 中导航的更多信息，请参阅：教程：使用 Composer 创建天气机器人。
选择打开，然后在出现的将机器人导入新项目对话中，输入以下详细信息：
- 名称：项目的名称，如多语言机器人。
- 位置：在计算机上选择一个文件夹。
在 Bot Framework Composer 中，选择更多命令 (...)，选择添加对话，输入以下详细信息：
- 名称：名称，如 PVA 问候对话。
- 说明：简要说明。
在站点地图中，选择 BeginDialog，选择添加 (+) 节点，然后选择发送响应。
1. 在机器人响应部分，选择添加 (+) 节点，然后选择语音。
2. 选择添加备用，然后添加以下文本。
  
  <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Hello ${virtualagent.msdyn_CustomerName}. Welcome to contoso customer support.</lang></voice></speak>
  
  备注
  
  ${virtualagent.msdyn_CustomerName} 变量仅通过记录标识为经过身份验证的客户提供客户名称。详细信息：自动识别客户
3. 选择 BeginDialog 中的添加 (+) 节点，指向提出问题，然后选择多项选择。
4. 重复步骤 a 和 b 添加以下文本。
  
  <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Press or say 1 for English.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="fr-FR"> Appuyez ou dites 2 pour le français.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="pt-PT">Pressione 3 para português.</lang></voice></speak>
5. 选中用户输入框，在最右侧窗格中输入以下详细信息：
  - 属性：conversation.language_choice
  - 选择项数组：1、2、3、one、two、three、un、deux、trois、um、dois、três
  在选择项数组中，为每个表达式指定一个选项。
1. 选择添加 (+) 节点，选择创建条件，然后选择分支切换(多个选项)。输入以下详细信息：
  - 条件：conversation.language_choice
  - 值：1、2、3、One、Two、Three、Un、deux、trois、Um、dois、três
    
    为每个值输入一个选择项。
2. 选择添加 (+) 节点，然后选择管理属性>设置属性并输入以下详细信息：
  - 条件：virtualagent.va_CustomerLocale
  - 值：en-US
重复步骤为 fr-FR、pt-PT、hi-IN 设置属性。

virtualagent.va_CustomerLocale 变量的值将使用客户选择的语言进行更新。

备注

您必须使用您想要支持的语言的区域设置代码设置 va_CustomerLocale 上下文变量。详细信息：支持的位置和区域设置代码
1. 选择添加 (+) 节点，然后选择开始 Power Virtual Agent 主题。
2. 在对话名称中，选择升级。
在站点地图中，选择发布，然后选择发布配置文件。
1. 选择编辑，然后选择登录以继续。
2. 选择环境和机器人，然后选择保存。
3. 选择发布机器人，选择机器人，然后选择发布所选机器人。
4. 选择确定。
在 Copilot Studio 中，刷新主题。您将看到列出的主题。
选择发布。

配置问候语主题

在 Copilot Studio 中，在创作画布中打开问候语主题，删除除触发短语之外的所有默认消息。
选择添加节点 (+)，然后选择重定向到其他主题。
选择您创建的问候语对话框，在我们的示例中为 PVA 问候语对话框。
保存问候语主题。

使用升级主题配置“传输到代理”节点

在 Copilot Studio 中，在创作画布中打开升级主题，删除除触发短语之外的所有默认消息。
选择添加节点 (+)，选择结束对话，然后选择转接给代理。
或者，在将私人消息传送给代理中，输入以下内容提取客户的首选语言。

Customer preferred language is {x} bot.va_CustomerLocale
保存主题。
在站点地图中的管理下面，选择渠道，然后在渠道页面上选择 Microsoft Teams。
使用最新内容发布机器人。
在站点地图中的管理下面，选择代理转移，然后在代理转移页面上选择全渠道。
在全渠道窗格上，配置以下设置：
- 启用语音：设置为是。
- 查看此机器人已连接到的环境：选择将使用机器人的环境。
- 应用程序 ID：输入在 Azure 中注册应用时生成的应用程序 ID。
选择添加机器人。
连接机器人后，选择查看全渠道中的详细信息。全渠道管理中心页面将在新选项卡上打开并显示机器人的详细信息。
记下进一步配置步骤所需的机器人用户信息。

配置工作流和队列

使用以下文章中的信息配置语音工作流和语音队列及其传递规则。

例如，确保以下设置：

配置三个语音队列，英语、法语和葡萄牙语各一个，并添加所需的代理。
配置语音工作流，将英语作为主要语言，将法语和葡萄牙语作为附加语言。
在工作流的传递到队列规则集中，使用 Conversation.CustomerLanguage 作为条件，根据客户选择的选项将传入呼叫传递到不同的语言队列。
在工作流的机器人区域中，编辑以添加您配置的 Copilot Studio 机器人。

验证多语言机器人

作为客户，拨打在语音工作流中注册的号码。
当您收到互动语音响应 (IVR) 消息提示时，选择一种语言。验证机器人是否会将呼叫传递到可以使用您选择的语言与您交谈的代理。

另请参见

设置多语言联系中心
 集成 Copilot Studio 机器人

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