Guia de planificació de serveis

S'aplica al Dynamics 365 for Customer Engagement versió 9.x

Eviteu interrupcions de servei assegurant-vos que els recursos es planifiquin òptimament i amb eficiència. Mitjançant la programació del centre del Customer Service, podeu planificar i programar activitats de serveis per als vostres clients reunint tots els vostres recursos.

Comprendre la nova experiència de planificació

La planificació, ara incorporada a la Universal Resource Scheduling (URS), proporciona una manera eficaç de planificar recursos per a l'activitat de servei. Té en compte la disponibilitat d'empleats, instal·lacions i equipament per planificar els horaris en conseqüència. També ajuda a les organitzacions del Customer Service amb la millora de la qualitat del servei, de manera que evita la sobre-programació.

Amb el llançament de la versió 9.1 d'aplicacions del Customer Engagement, la nova experiència de planificació es pot habilitar des del mapa del lloc del centre del Customer Service.

Més informació: Configurar la nova experiència de planificació

La nova experiència enumera les entitats de la manera següent, en comparació amb l'experiència heretada:

Planificació heretada Planificació nova
Instal·lacions/Equipament Recursos
Servei Servei, Grups de requisits
Resource Groups Categories de recursos
Llocs Unitats organitzatives
Tancament d’empresa Tancament d’empresa
Calendari de serveis Tauler de planificació
Activitat de servei Activitat de servei

Escenari de planificació

L'escenari següent ajuda a comprendre com la nova experiència de planificació us permet gestionar les vostres activitats de serveis sense problemes:

L'empresa de reparació de bicicletes Contoso planifica serveis de reparació per als seus clients. Per facilitar aquest procés, Contoso ha de reunir la informació següent:

  • Ubicacions geogràfiques on es necessari oferir els seus serveis.
  • El personal i l'equipament que necessiten per realitzar aquests serveis.
  • Els tipus de serveis de reparació de bicicletes que ofereixen.
  • Horari de treball durant el qual realitzen els seus serveis.
  • Capacitat i nivell d'experts per a tot el personal.

Contoso pot beneficiar-se de la funció de programació si es presta ràpidament als seus clients amb els seus serveis de reparació. Amb les diferents entitats de planificació, poden planificar activitats de serveis per als seus clients atès que tenen en compte la disponibilitat de recursos, instal·lacions i equips.

Vegem com Contoso compleix la tasca:

Pas 1: Crear unitats organitzatives
Les unitats organitzatives són els llocs on Contoso ofereix serveis als seus clients.

Nota

En l'experiència heretada, les ubicacions es denominen Llocs, mentre que en la nova experiència es denominen Unitats organitzatives.

En aquest exemple, l'empresa de reparació de bicicletes Contoso és el lloc per al servei.

Planificació heretada Planificació nova
llocs unitats organitzatives
Més informació: Utilitzar llocs per gestionar les ubicacions de servei (aplicació del Customer Service) Més informació: Crear i administrar unitats organitzatives

Pas 2: Crear recursos
Contoso enumera els recursos necessaris per dur a terme els serveis.

Nota

A diferència de l'experiència heretada, podeu crear tots els tipus de recursos des de l'entitat de recursos en la nova experiència.

En aquest exemple, es creen dos recursos (contactes) Bert Hair i Gilda Moss. De la mateixa manera, es creen dos recursos més (instal·lació/equipament) com a Banc de treballs de reparació de bicicletes: 1 i Banc de treballs de reparació de bicicletes: 2, que es requereixen per realitzar el servei.

Planificació heretada Planificació nova
resources-cs resouces-csh
Més informació: Crear o modificar un grup de recursos (aplicació del Customer Service) Més informació: Crear i configurar recursos que es poden reservar

Pas 3: Definir les hores de feina per al recurs, el grup de recursos, o les instal·lacions/equipament
La disponibilitat dels recursos es defineix a la secció d'hores de feina.

Planificació
set-work-hours
Més informació: Definir les hores de feina per als recursos

Pas 4: Crear grups de recursos
Els recursos s'agrupen en grups de recursos.

Nota

Els Grups de recursos es denominen Categories de recursos a la nova experiència.

En l'exemple, Bert Hair i Gilda Moss s'agrupen com a Tècnics i Banc de treball de reparació de bicicletes: 1 i Banc de treball de reparació de bicicletes: 2 s'agrupen com a Bancs de treball.

Planificació heretada Planificació nova
resource-groups grup de recursos
Més informació: Crear o modificar un grup de recursos (aplicació del Customer Service) Més informació: Crear i administrar categories de recursos

Pas 5: Crear un registre de servei
Contoso ara recopila totes les entrades anteriors per crear un registre de servei de reparació de bicicletes per al client. També especifiquen els recursos/grups de recursos que necessitaran per al servei.

Planificació heretada Planificació nova
service-cs service-csh
Més informació: Crear o editar un servei (aplicació del Customer Service) Més informació: Crear o editar un servei a la planificació de serveis

Pas 6: Crear una activitat de servei
Una activitat de servei es defineix per buscar el següent espai de temps disponible per planificar el servei i alinear recursos segons les necessitats.

Nota

A l'activitat del servei:
- En la nova experiència, seleccioneu Reserva per accedir al tauler de planificació.
- En l'experiència heretada, seleccioneu Planifica per accedir al tauler de planificació.

Planificació heretada Planificació nova
service-activity-cs service-activity
Més informació: Programar una activitat de servei (aplicació del Customer Service) Més informació: Planificació d'una activitat de servei

Pas 7: Reservar el servei al tauler de planificació
El tauler de planificació mostra totes les configuracions del servei en un lloc per planificar ràpidament un servei.

Planificació heretada Planificació nova
service-calendar schedule-board
Més informació: Navegació pel calendari de serveis (aplicació del Customer Service)
Més informació: Utilitzar el tauler de planificació per configurar l'activitat de servei

Configurar la nova experiència de planificació

Assegureu-vos que tingueu la funció de seguretat requerida o els permisos equivalents.

Més informació: Administrar les funcions de seguretat en la planificació de serveis

  1. Comproveu la versió de l'Universal Resource Scheduling (URS).

    Per a la nova experiència de planificació, haureu de tenir la versió específica mínima (3.2.0.405) de l'URS instal·lada al vostre sistema. Per consultar la versió de l'URS instal·lada al vostre sistema, aneu a Configuració i seleccioneu Solucions.

    Més informació: Planifiqueu qualsevol cosa amb l'Universal Resource Scheduling (Sales, Customer Service, Field Service, Project Service Automation).

    Nota

    Tingueu en compte que importar el paquet de planificació actualitzarà l'URS a la versió requerida. Si el Field Service o el Project Service ja està instal·lat a la vostra organització amb una versió anterior de l'URS, també s'actualitzarà.
    La versió més recent de l'URS podria no ser compatible amb les versions anteriors del Field Service o el Project Service.

  2. Obtenir el paquet de planificació.

    a. Accediu al portal del Dynamics Insider.
    b. Inicieu la sessió amb les vostres credencials de l'Insider.
    c. A la pàgina d'inici de l'Insider, cerqueu la planificació de serveis del Dynamics 365 for Customer Engagement.
    d. Seleccioneu l'enllaç del programa als resultats de la cerca i seleccioneu Uneix-me ara. Aquesta acció us afegirà com a participant del programa.
    e. A la pàgina del programa, registreu-vos per activar la Planificació de serveis a l'URS. L'enllaç obrirà un qüestionari senzill i una de les preguntes és l'URL de la instància; proporcioneu-la.

    A mesura que rebem les vostres dades, activarem el paquet de Planificació de serveis a la vostra instància del Dynamics 365 for Customer Engagement i rebreu un correu electrònic de confirmació de Microsoft.

    Un cop hagueu rebut el correu electrònic, podeu accedir al vostre portal d'administrador del Dynamics 365 for Customer Engagement per instal·lar la Planificació de serveis del Dynamics 365 for Customer Engagement a la instància habilitada.

  3. Planificació d'accés al mapa del lloc del Customer Service.

    Més informació: Planificació d'accés al mapa del lloc del Customer Service

Configureu els registres d'entitats a la nova experiència de planificació

Configureu tots els registres d'entitats a la nova experiència manualment des de la interfície d'usuari.

Assegureu-vos que tingueu la funció de seguretat correcta o els permisos equivalents. Més informació sobre les funcions de seguretat: Administrar funcions de seguretat en la planificació de serveis.

Important

L'administrador ha de seguir l'ordre que es mostra a l'Escenari de planificació mentre es configuren els registres d'entitat en la nova experiència de planificació.

Nota

Si heu estat utilitzant la planificació heretada, haureu de configurar registres d'entitats en la nova experiència.
Tots els registres d'entitat es poden configurar des de la interfície d'usuari, excepte l'activitat de servei.

Migrar l'activitat de servei

Per saber com migrar els registres d'entitats de l'activitat de servei des de l'experiència heretada fins a la nova executant exemples de codi de l'SDK, consulteu Migrar l'entitat de l'activitat de servei.

Planificació d'accés al mapa del lloc del Customer Service

Amb el llançament de la versió 9.1 d'aplicacions del Customer Engagement, la planificació funciona amb l'Universal Resource Scheduling (URS) i està disponible al mapa del lloc del centre del Customer Service.

  • A la icona de mapa de lloc Mapa de lloc, seleccioneu ... per anar a Planificació i accediu als tipus de registre de l'entitat

    access-service-scheduling

Comprendre les entitats de planificació

Les entitats de planificació s'agrupen dins els següents grups lògics:

Planificació

  • Recursos
    Tot allò que s'ha programar es pot anomenar Recursos. Això inclou el personal, els equips, els centres de servei, els actius empresarials (equipament), els comptes o els contactes.

    Més informació: Crear i configurar recursos que es poden reservar

  • Categories de recursos
    Amb les categories de recursos, podeu agrupar els vostres recursos que es poden reservar per tipus. Per exemple, podeu crear categories com ara tècnic, supervisor, subcontractista, vehicle o equipament.

    Més informació: Crear i administrar categories de recursos

  • Instal·lacions/Equipament
    Les instal·lacions i l'equipament són recursos que s'utilitzen per realitzar serveis per als vostres clients. Les instal·lacions poden ser espais físics com ara molls de descàrrega o sales de conferència i l'equipament poden ser eines o altres actius.

    Més informació: Afegir instal·lacions i equipament per a la planificació de serveis

  • Serveis
    Per fer que els serveis de planificació siguin més dinàmics, una opció útil consisteix a predefinir els detalls concrets dels serveis que voleu oferir als clients.

    Més informació: Crear o editar un servei

  • Activitats de servei
    Creeu una activitat de servei buscant la propera vegada que hi hagi recursos disponibles per a un servei.

    Més informació: Planificació d'una activitat de servei

  • Preferències de compliment
    Trieu i personalitzeu com mostrar els resultats de l'assistent de planificació, com ara les cites per hores o les finestres de temps de matí i tarda.

    Més informació: Preferències de compliment

Eines

Configuració

  • Unitats organitzatives
    La vostra empresa organitza les tasques per geografia, funció o altres àrees. Podeu crear unitats organitzatives que reflecteixen les tasques.

    Més informació: Crear i administrar unitats organitzatives

  • Tancament d’empresa
    Evitar la planificació recursos durant les vacances i altres dies no feiners mitjançant la definició de tancaments d'empresa.

    Més informació: Definir quan està tancat el vostre negoci

Vegeu també

FAQ sobre la planificació de serveis