Informació general de planificació de serveis

Eviteu interrupcions de servei assegurant-vos que els recursos es planifiquin òptimament i amb eficiència. Mitjançant la programació del centre del Customer Service, podeu planificar i programar activitats de serveis per als vostres clients reunint tots els vostres recursos.

Comprendre l'experiència de planificació

La planificació, que es basa en l'Universal Resource Scheduling (URS), proporciona una manera eficient de planificar recursos per a l'activitat deservei. Té en compte la disponibilitat d'empleats, instal·lacions i equipament per planificar els horaris en conseqüència. També ajuda a les organitzacions del Customer Service amb la millora de la qualitat del servei, de manera que evita la sobre-programació.

Escenari de planificació

L'escenari següent ajuda a comprendre com la capacitat de planificació us permet gestionar les vostres activitats de serveis sense problemes:

L'empresa de reparació de bicicletes Contoso planifica serveis de reparació per als seus clients. Per facilitar aquest procés, Contoso ha de reunir la informació següent:

• Ubicacions geogràfiques on es necessari oferir els seus serveis.
• El personal i l'equipament que necessiten per realitzar aquests serveis.
• Els tipus de serveis de reparació de bicicletes que ofereixen.
• Horari de treball durant el qual realitzen els seus serveis.
• Capacitat i nivell d'experts per a tot el personal.

Contoso pot beneficiar-se de la funció de programació si es presta ràpidament als seus clients amb els seus serveis de reparació. Amb les diferents entitats de planificació, poden planificar activitats de serveis per als seus clients atès que tenen en compte la disponibilitat de recursos, instal·lacions i equips.

Vegem com Contoso compleix la tasca:

Pas 1: Creació d'unitats organitzatives
Les unitats organitzatives són els llocs on Contoso ofereix serveis als seus clients. Més informació: Crear i administrar unitats organitzatives

Pas 2: Creació de recursos
Contoso enumera els recursos necessaris per dur a terme els serveis.

Nota

Podeu crear tots els tipus de recursos mitjançant l'entitat Recurs.

En aquest exemple, es creen dos recursos (contactes) Bert Hair i Gilda Moss. De la mateixa manera, es creen dos recursos més (instal·lació/equipament) com a Banc de treballs de reparació de bicicletes: 1 i Banc de treballs de reparació de bicicletes: 2, que es requereixen per realitzar el servei. Més informació: Crear i configurar recursos que es poden reservar

Pas 3: Establir les hores de feina per al recurs, el grup de recursos, o les instal·lacions/equipament
La disponibilitat dels recursos es defineix a la secció d'hores de feina. Més informació: Definició d'hores per als recursos

Pas 4: Creació de grups de recursos
Els recursos s'organitzen en grups de recursos o categories de recursos.

En l'exemple, Bert Hair i Gilda Moss s'agrupen com a Tècnics i Banc de treball de reparació de bicicletes: 1 i Banc de treball de reparació de bicicletes: 2 s'agrupen com a Bancs de treball.

Més informació: Crear i administrar categories de recursos

Pas 5: Creació d'un registre de servei
Ara, contoso recopila totes les entrades anteriors per crear un registre de servei de reparació de bicicletes per al client. També especifiquen els recursos/grups de recursos que necessitaran per al servei. Més informació: Crear o editar un servei a la planificació de serveis

Pas 6: Creació d'una activitat de servei
Una activitat de servei es defineix per buscar el següent espai de temps disponible per planificar el servei i alinear recursos segons les necessitats. Més informació: Planificar una activitat de servei

Pas 7: Reservar el servei al tauler de planificació

El tauler de planificació mostra totes les configuracions del servei en un lloc per planificar ràpidament un servei. Més informació: Utilitzar el tauler de planificació per configurar l'activitat de servei

Comprendre les entitats de planificació

Les entitats de planificació s'agrupen dins els següents grups lògics:

Planificació

• Recursos
  Tot allò que s'ha de planificar es pot anomenar Recursos. Això inclou el personal, els equips, els centres de servei, els actius empresarials (equipament), els comptes o els contactes.

  Més informació: Crear i configurar recursos que es poden reservar

• Instal·lacions i equipament
  Les instal·lacions i l'equipament són recursos que s'utilitzen per realitzar serveis per als clients. Les instal·lacions poden ser espais físics com ara molls de descàrrega o sales de conferència i l'equipament poden ser eines o altres actius.

  Més informació: Afegir instal·lacions i equipament per a la planificació de serveis

• Categories de recursos
  Amb les categories de recursos reservables, podeu agrupar per tipus els recursos que es poden reservar. Per exemple, podeu crear categories com ara tècnic, supervisor, subcontractista, vehicle o equipament.

  Més informació: Crear i administrar categories de recursos

• Serveis
  Per fer que els serveis de planificació siguin més dinàmics, una opció útil consisteix a predefinir els detalls concrets dels serveis que voleu oferir als clients.

  Més informació: Crear o editar un servei

• Activitats de servei
  Per crear una activitat de servei, cerqueu la pròxima vegada que hi hagi recursos disponibles per a un servei.

  Més informació: Planificar una activitat de servei

• Preferències de processament de comandes
  Trieu i personalitzeu com mostrar els resultats de l'assistent de planificació, com ara les cites per hores o les finestres de temps de matí i tarda.

  Més informació: Preferències de compliment

Eines

• Tauler de planificació
  El tauler de planificació del Dynamics 365 Customer Service ofereix una visió general de la disponibilitat de recursos i de les reserves que podeu realitzar.

  Més informació: Utilitzar el tauler de planificació per configurar l'activitat de servei

Configuració

• Unitats organitzatives
  La vostra empresa probablement organitza les tasques de consultoria per geografia, funció o altres àrees. Podeu crear unitats organitzatives que reflecteixen les tasques.

  Més informació: Crear i administrar unitats organitzatives

• Tancament d'empresa
  Evitar la planificació recursos durant les vacances i altres dies no feiners mitjançant la definició de tancaments d'empresa.

  Més informació: definir quan l'empresa està tancada

Consulteu també

Configurar l'experiència de planificació de serveis
Accediu a la programació al centre servei d'atenció al client i a l'espai de treball servei d'atenció al client
Instal·leu la planificació de serveis des de Power Platform
FAQ sobre la planificació de serveis