Novetats del Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), versió 9.x

Aquesta secció mostra les característiques incloses a l'actualització 9.1 del Service Pack 1 del Microsoft Dynamics 365 9.1 i que són noves per al Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). L'actualització de la versió 9.1 del Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) presenta moltes millores de característiques dissenyades per capacitar els equips de màrqueting, vendes i servei.

Millores d'ús del Sales per a empreses

Per millorar les capacitats de vendes al Customer Engagament (local), estem introduint contínuament millores d'ús dins de l'aplicació que redueixen la fricció i faciliten l'ús de les característiques.

Sales: experiència de correu electrònic familiar i moderna per als agents

Els agents dediquen una quantitat significativa de temps a utilitzar el correu electrònic per comunicar-se amb els clients. Les experiències de correu electrònic senzilles i intuïtives ajuden a millorar la productivitat dels agents i la qualitat de servei als clients. El correu electrònic també és un dels canals de comunicació principals que utilitzen els venedors periòdicament mentre interactuen amb els clients i els possibles clients. Amb l'experiència del correu electrònic millorat (emergent) disponible des de la cronologia, els venedors tran una experiència simplificada i una flexibilitat més gran, la qual cosa els permet respondre i visualitzar correspondències de correu electrònic sense perdre el context actual. A més, els venedors poden ser més productius amb una experiència de fitxers adjunts millorada que els permet afegir fitxers a un correu electrònic i suprimir-ne fàcilment.

Detalls de la funció

Els agents dediquen una quantitat significativa de temps a utilitzar el correu electrònic per comunicar-se amb els clients. Les experiències de correu electrònic senzilles i intuïtives ajuden a millorar la productivitat dels agents i la qualitat de servei als clients. En aquesta versió, estem portant les següents característiques modernes de correu electrònic a l'experiència dels agents:

• Escriviu missatges de correu electrònic amb una experiència completa de text enriquit, incloent-hi la possibilitat d'enviar, rebre i administrar imatges en línia.

• Utilitzeu una barra d'eines actual i podeu retallar i enganxar contingut formatat dels documents de l'Office, com ara el Word i l'Excel, mantenint-ne el format.

• Previsualitzeu les plantilles de correu electrònic abans d'aplicar-les al correu electrònic.

• Redacteu el correu electrònic en una finestra emergent sense bloqueig, amb la possibilitat d'escriure un missatge de correu electrònic amb el context del registre actual, desplaçar-vos entre registres i tenir diversos esborranys de missatges de correu electrònic actius oberts simultàniament.

• Experiència de fitxers adjunts en línia amb la capacitat d'administrar diversos fitxers.

• Versió preliminar ràpida per a fitxers.

• Capacitat per seleccionar i administrar diversos fitxers adjunts.

Més informació: Utilitzar el correu electrònic

Sales: experiència de plantilles de correu electrònic familiar i moderna per als administradors

Els agents dediquen una quantitat significativa de temps a utilitzar el correu electrònic per comunicar-se amb els clients. Sovint han de comunicar la mateixa informació a tots els clients en diferents fases del cicle de vida del suport, com ara un correu electrònic de benvinguda, instruccions de reemborsament o una signatura personalitzada. Les plantilles de correu electrònic fan que aquests processos siguin eficients i estandarditzats a tot l'equip de suport proporcionant la capacitat de crear una vegada i utilitzar-ho tantes vegades com calgui.

Detalls de la funció

Les plantilles de correu electrònic permeten ajustar la mida, l'eficiència i la coherència de la comunicació per correu electrònic entre els agents i els clients per als centres de suport. En aquesta versió, introduïm les següents funcions de creació de plantilles a l'experiència dels agents i els administradors:

• Creeu plantilles amb una experiència intuïtiva i fàcil d'entendre.

• Creeu plantilles amb una experiència de text enriquida i completa, incloent-hi la capacitat d'administrar les imatges en línia.

• Utilitzeu una barra d'eines actual i podeu retallar i enganxar contingut formatat dels documents de l'Office, com ara el Word i l'Excel, mantenint-ne el format.

• Personalitzeu el missatge amb dades dinàmiques de clients o entitats.

Més informació: Crear plantilles de correu electrònic

Sales: simplifiqueu els fluxos de treball de documents amb capacitats PDF millorades

Les organitzacions prefereixen crear i compartir ofertes o contractes de vendes en forma de fitxers PDF no editables per simplificar i estandarditzar el procés de venda i evitar possibles errors. Per facilitar encara més la col·laboració en aquests fitxers PDF generats, el Centre del Dynamics 365 Sales optimitza l'experiència de generació de PDF i amplia la capacitat de les entitats personalitzades.

Detalls de la funció

• Habiliteu el venedor perquè desi i comparteixi fitxers PDF estandarditzats per a entitats personalitzades basades en plantilles del Word estandarditzades.

• Experiència de generació de PDF millorada per al venedor amb navegació simplificada, selecció fàcil de la plantilla del document, versió preliminar de PDF, exportació de PDF intuïtiva i opcions de correu electrònic amb el mínim de clics.

• Automatitzeu els fluxos de treball generant fitxers PDF estandarditzats mitjançant programació amb API.

• Administreu de manera convenient les entitats per habilitar o inhabilitar la generació de documents PDF.

Més informació: Crear fitxers PDF a partir de registres de vendes

Sales: obteniu una experiència d'administració de dades millorada amb capacitats detecció de duplicats i combinació simplificades

La qualitat de les dades no només afecta el rendiment empresarial, sinó que afecta directament l'experiència i la productivitat d'un usuari a causa dels esforços destinats a cercar i reconciliar dades. Les capacitats de detecció de duplicats i combinació tenen una funció significativa en mantenir les dades netes. Per permetre a les organitzacions mantenir la higiene de les dades, estem optimitzant les experiències d'usuari de detecció de duplicats i combinació, la qual cosa ajudaria els usuaris a prendre una decisió informada i evitar l'entrada de dades duplicades.

Detalls de la funció

• Permeteu que els usuaris vegin més informació en context per ajudar-los a determinar per què es marca un registre com a duplicat quan n'afegeixen o n'actualitzen un.

• Permeteu que els usuaris combinin el registre que s'afegeix o s'actualitza (compte, contacte o client potencial) des del missatge d'advertiment de duplicat sense sortir i utilitzant el quadre de diàleg de combinació millorat. L'experiència millorada substitueix el quadre de diàleg híbrid del client web heretat per una experiència d'interfície unificada completament habilitada.

• Permeteu que els venedors visualitzin i identifiquin fàcilment els comptes, els contactes i els registres coincidents en qualificar un client potencial amb un quadre de diàleg de detecció de duplicats entre entitats millorat.

• Habiliteu les experiències detecció de duplicats i combinació millorades amb un indicador d'administració configurable.

Més informació: Detectar registres duplicats i fusionar

Millores d'ús per a la cronologia

El control de la cronologia proporciona una experiència fàcil i immersiva per visualitzar l'historial d'un client en tots els casos, comptes o contactes. Aquesta experiència permet als agents comprendre millor l'historial dels clients, la qual cosa els ajuda a prestar un servei més personalitzat d'una manera eficient i eficaç.

Detalls de les característiques

Les millores al control de cronologia inclouen la capacitat de:

• Visualitzar més detalls sobre una activitat sense que calgui desplaçar-se.

• Filtrar per tipus d'activitat, definir diversos filtres de manera simultània i determinar visualment si una llista està filtrada.

• Cercar i ressaltar el text coincident amb el filtre de cerca.

• Mostra només els registres d'usuari o del sistema amb el filtre Publica per .

• Identificar visualment les activitats tancades o completades.

• Ampliar o reduir tots els registres.

• Proporcionar accions específiques de correu electrònic per als registres de correu electrònic.

Més informació: Configurar el control de cronologia

Millores de productivitat dels agents a les funcionalitats de la Knowledge Base

La capacitat de cercar i compartir ràpidament articles de la Knowledge Base és un actiu clau que els agents poden utilitzar per ajudar els clients a resoldre preguntes i problemes. Si remeten clients a articles de la Knowledge Base que tracten problemes habituals, els agents poden millorar la seva eficiència i centrar-se en resoldre problemes més complexos o únics.

Detalls de la funció

• Utilitzar una disposició millorada dels resultats de la cerca de la Knowledge Base per simplificar l'anàlisi, la lectura i l'acció.

• Revisar els articles de la Knowledge Base en una pantalla completa independent.

• Cercar a la Knowledge Base fora del context d'un cas del client; la cerca a la Knowledge Base ara està disponible a la navegació de l'aplicació Centre de servei d'atenció al client per a accedir-hi en qualsevol moment.

• Utilitzar una barra d'eines actual amb més opcions del tipus de lletra i la capacitat de retallar i enganxar contingut formatat dels documents de l'Office, com ara el Word i l'Excel, mantenint-ne el format. Mentrestant, utilitzeu les capacitats millorades de la taula en línia que permeten taules ràpides i afegir o suprimir files i columnes.

Més informació: Cerca de la Knowledge Base a servei d'atenció al client

Pàgina de resolució del cas configurable

A l'hora de resoldre un cas, les empreses necessiten sovint copsar detalls addicionals que ajuden a descriure el cas i l'enfocament de resolució, que, al seu torn, impulsen informes de tendències i anàlisis de serveis. Si admeteu la personalització del quadre de diàleg Resolució del cas, el Dynamics 365 Customer Service ajuda els administradors a identificar problemes repetitius i patrons de resolucions provades per informar altres respostes d'incidents.

Detalls de la funció

Els administradors poden fer les personalitzacions següents al quadre de diàleg resolució del cas:

• Afegir camps, com ara el tipus de resolució del formulari o el quadre de diàleg per a la resolució del cas.

• Introduir noves validacions de negoci del client o suprimir-ne d'existents.

• Personalitzar l'entitat de resolució del cas.

Més informació: Modificar el quadre de diàleg de resolució de casos

Millores a la pàgina de la cua

Els agents han de navegar constantment entre quadrícules de cua i formularis de registre que generen massa accions de clic i commutació de contextos. Amb les millores realitzades a la pàgina de cua, els agents poden estalviar temps amb menys accions de clic i resoldre els problemes dels clients més ràpidament que abans.

Detalls de la funció

En aquesta versió, l'experiència de l'usuari s'ha millorat perquè els agents gestionin les cues. Ara, els agents poden seleccionar un element a la cua i visualitzar-ne els detalls a la mateixa pàgina sense haver de canviar de context. També poden passar per la llista d'elements de la cua sense haver de sortir de la pàgina.

Més informació: Treballar amb cues

Nou calendari d'hores laborals a la planificació de serveis

Planificar recursos de manera ràpida i precisa és una part clau de l'optimització del servei per a un negoci. Aquesta experiència d'usuari millorada facilita la planificació i presenta flexibilitat per personalitzar l'experiència sobre el funcionament de l'empresa per tal de millorar l'eficiència de la planificació.

Detalls de la funció

Els administradors actualment naveguen per diverses pantalles per accedir al calendari d'un recurs i actualitzar les hores laborals i el temps lliure. Amb aquesta versió, proporcionem una nova experiència utilitzant un control de calendari accessible del Power Control Framework (PCF) a la Interfície unificada. Les organitzacions tindran flexibilitat per dissenyar noves experiències (per exemple, mitjançant aplicacions del llenç) que modifiquin l'horari laboral dels recursos externs des de formularis d'entitat i visualitzacions.

Més informació: Crear una planificació servei d'atenció al client i definir les hores de treball

Compatibilitat amb l'entitat de lloc a la Interfície unificada

A mesura que les empreses es migren a la nova Interfície unificada, necessiten continuar tenint accés a les configuracions administratives.

Detalls de la funció

Per garantir la continuitat dels negocis durant la transició a la Interfície unificada, aquesta versió proporciona suport per a la configuració d'administrador i per a la interacció amb l'entitat de lloc que s'utilitza per definir les ubicacions del servei d'atenció al client.

Més informació: Utilitzar llocs web per gestionar les ubicacions de servei

Habilitar regles d'encaminament de casos a la Interfície unificada

L'encaminament dels casos a la cua, l'usuari o l'equip adequats al més ràpidament possible garanteix que els clients rebin el servei ràpidament i sense que s'hagin de transferir entre agents.

Detalls de la funció

Les regles d'encaminament de casos ajuden a disparar l'encaminament automàtic o manual dels casos als recursos de suport adequats. Aquesta versió proporciona una experiència nova creada en la Interfície unificada que permet una configuració fàcil de les regles d'encaminament i té paritat de característiques amb el client web.

Més informació: Crear una regla d'encaminament definida al centre servei d'atenció al client

Habilitar la migració silenciosa i sense problemes de l'experiència de planificació de serveis antiga a la Interfície unificada

Aquesta característica migra automàticament els clients restants que utilitzen l'experiència de planificació heretada a la nova experiència de planificació de serveis compatible amb la Interfície unificada. La migració automatitzada es produeix de manera silenciosa i no té cap impacte en l'experiència del client. Amb l'última experiència us assegureu que els clients reben les versions més bones i més potents de les aplicacions del Dynamics 365.

Detalls de la funció

Les entitats següents es migraran automàticament de l'experiència de planificació de serveis antiga a la Interfície unificada:

• Lloc
• Instal·lacions/equipament
• Grup de recursos
• Service
• Activitat de servei
• Calendari de serveis del
• Cerca la disponibilitat

Més informació: Informació general de la planificació de serveis al Interfície unificada

Inserir articles de la Knowledge Base en un correu electrònic

El correu electrònic és un canal de comunicació vital i un mitjà per compartir articles de la Knowledge Base que admeten l'ús dels agents per comunicar-se amb els clients. Aquesta característica proporciona als agents de la Interfície unificada una manera fàcil d'inserir un o diversos articles de la Knowledge Base mentre treballen en un correu electrònic.

Detalls de la funció

El client web heretat permet que els agents treballin en correus electrònics per cercar articles de la Knowledge Base i inserir-los al correu electrònic sense perdre el context. Aquesta característica porta aquesta capacitat al client de la Interfície unificada. Mentre treballa en un correu electrònic, un agent pot fer una cerca i seleccionar un article de la Knowledge Base per incloure'l al correu electrònic.

Més informació: Inserir un article d'informació en un correu electrònic

Experiència d'edició del diàleg de formularis principals per a un element de la cua

L'experiència millorada de l'element de la cua proporciona informació immersiva als agents quan visualitzen els detalls dels elements de la cua i actualitzen la informació "Treball de".

Detalls de la funció

S'han realitzat millores d'ús per als elements de la cua. Els agents poden realitzar les accions següents en una experiència immersiva:

• Visualitzeu els detalls següents disponibles en el context del registre principal:
  • La cua a la qual pertany l'element.
  • Persona assignada actualment.
  • L'hora que ha entrat a la cua.
  • Quan es va modificar per última vegada.
• Modificar la persona que està treballant en l'element de la cua.

Més informació: Treballar amb cues

Millores de navegació a l'aplicació per al Dynamics 365 per a telèfons i tauletes

El Interfície unificada proporciona un conjunt comú de característiques quan executeu una aplicació en un navegador web o a l'aplicació del Dynamics 365 per a iOS telèfons Android i tauletes. El mapa del lloc i la navegació de l'aplicació millorats fan que la cerca de l'entitat o la pàgina correcta sigui més intuïtiva al dispositiu mòbil.

Detalls de les característiques

Les millores són:

• La disposició del mapa del lloc s'ha optimitzat per anar de les barres de desplaçament horitzontals i les vistes giratòries a les llistes de selecció verticals per al commutador d'àrea.

• Els registres accedits i ancorats recentment són més fàcils de trobar i, per tant, els usuaris poden ser més productius sobre la marxa.

• Les ordres utilitzades més habituals s'han desplaçat des de la barra inferior a la part superior de la pantalla per facilitar l'accés. Les característiques menys habituals, com ara la configuració i la informació de perfil, s'han apartat perquè els usuaris hi accedeixin quan calgui.

Més informació: Navegació bàsica en una aplicació basada en models

Experiències de diàlegs híbrides

Ara es pot accedir a algunes de les funcions que encara no són a la Interfície unificada mitjançant l'experiència híbrida.

Detalls de les característiques

Les següents funcions encara no estan presents a la interfície unificada, però s'habiliten per la seva visualització com diàlegs heretats a la Interfície unificada mitjançant l'experiència híbrida.

• Cerca avançada

• Edició massiva

• Fusionar registres

• Compartir registres

• Historial de l'auditoria

• Totes les opcions de Defineix les opcions personals ()

• Informes

Panells d'ajuda personalitzada i tasques guiades

Utilitzeu subfinestres d'ajuda personalitzades i tasques guiades per donar a l'aplicació de la Interfície unificada una experiència d'ajuda personalitzada dins del producte que s'adapti a l'organització.

Detalls de les característiques

Utilitzeu subfinestres de l'ajuda personalitzades per proporcionar ajuda i orientació específiques de taula, formulari i llengua que incloguin text enriquit, enllaços de contingut, imatges i enllaços de vídeo.

Més informació: Crear ajuda guiada per a l'aplicació Interfície unificada

Mòdul del comprovador del Power Apps per al PowerShell

Aquest mòdul està disponible per a desenvolupadors de solucions per realitzar comprovacions d'anàlisi estàtica riques en les vostres solucions amb un conjunt de normes de les pràctiques recomanades i identificar ràpidament patrons problemàtics. Més informació: Començar a utilitzar el mòdul de PowerApps verificació

Crear, actualitzar i suprimir suport de transaccions per a entitats virtuals

Amb el proveïdor d'OData v4 inclòs, llegiu, creeu, actualitzeu i suprimiu dades d'una font de dades externes de l'aplicació de negoci personalitzada. Més informació: Guia virtual de l'entitat mitjançant el proveïdor de dades d'OData v4