Konfigurace kanálu Microsoft Teamsu

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Použití Microsoft Teams jako kanálu pro zapojení pro podporu interních funkcí, jako je technická podpora, lidské zdroje a finance, umožňuje organizacím propojit své zaměstnance s interními pracovníky podpory pomocí doplňku Omnikanálu pro Dynamics 365 Customer Service.

Předpoklady

Ujistěte se, že jsou splněny následující předpoklady:

• Aplikace Microsoft Teams je nainstalována ve vašem prostředí. Další informace: Zřízení Omnikanálu pro Customer Service

  Poznámka:

  Chcete-li povolit kanál Microsoft Teams ve stávajícím prostředí aplikace Omnikanál pro Customer Service, musíte upgradovat na nejnovější verzi aplikace Omnikanál pro Customer Service. Více informací: Upgrade Omnikanálu pro služby zákazníkům.

• Aplikaci vytvoříte a nakonfigurujete v umístění Teams>Vývojářský portál:

  1. V Teams otevřete aplikaci Vývojářský portál.

     

  2. V aplikaci Vývojářský portál vytvořte novou aplikaci nebo importujte existující.

     

  3. Pokud jste se v kroku 2 rozhodli vytvořit novou aplikaci, dejte jí Název a poté vyberte Přidat.

  4. Do pole ID aplikace (klienta) zadejte ID robota z omnikanálu a poté vyplňte požadovaná pole.

     Poznámka:

     Můžete také vytvořit novou registraci aplikace v Azure Portal a pak použít ID aplikace pro toto pole.

     

  5. Vyberte Funkce aplikace v sekci Konfigurace a poté vyberte Robot.

  6. Zadejte ID robota z omnikanálu a poté vyberte Uložit.

  7. Vyberte Publikovat.

  8. Na stránce Publikování aplikace vyberte Stáhnout balíček aplikace.

  9. V mapě webu vyberte Aplikace a poté vyberte Správa aplikací.

  10. Vyberte Nahrát aplikaci a poté vyhledejte aplikaci, kterou jste stáhli v kroku 7, a vyberte ji.

      Aplikace Teams je nainstalována ve vašem desktopovém klientovi Teams, který vám umožňuje odesílat a přijímat zprávy v aplikaci Teams.

Konfigurace kanálu Microsoft Teams

1. V Dynamics 365 přejděte do jedné z aplikací a proveďte následující kroky.

   Centrum pro správu Customer Service

   1. V mapě webu v Zákaznická podpora vyberte Kanály.

   2. V části Účty v sekci Účty zasílání zpráv vyberte Spravovat.

   Centrum pro správu omnikanálu (zastaralé)

   Důležité

   Centrum pro správu omnikanálu je zastaralé. Použijte aplikaci centrum pro správu Customer Service pro úkoly správce napříč Customer Service.

   • V mapě webu v části Obecná nastavení vyberte Kanály.

2. Na stránce Účty a kanály vyberte Nový účet.

3. Zadejte následující údaje:

   1. Na stránce Podrobnosti kanálu zadejte název a vyberte hodnotu Microsoft Teams v poli Kanály.
   2. Na stránce Detaily účtu zapište v poli Název účtu jméno Microsoft Teams, které používáte.
   3. Na stránce Informace o zpětném volání zkopírujte hodnotu v poli ID robota. Aplikace Teams ji používá k aktualizaci hodnoty ID robota.
   4. Vyberte Hotovo. Účet je přidán do seznamu.

4. Chcete-li konfigurovat směrování a přidělování práce, přejděte na stránku Toky práce a vytvořte tok práce.

5. Vyberte tok práce, který jste vytvořili pro kanál Microsoft Teams, na stránce toku práce vyberte Nastavit Microsoft Teams a konfigurujte následující možnosti:

   1. Na stránce Nastavení Microsoft Teams v seznamu Dostupné účty Microsoft Teams vyberte číslo, které jste vytvořili.

   2. Na stránce Jazyk vyberte jazyk.

   3. Na stránce Chování nakonfigurujte následující možnosti:

      • Vlastní automatické zprávy
      • Průzkum po konverzaci

   4. Na stránce Uživatelské funkce zapněte Souborové přílohy a poté zaškrtněte následující políčka, pokud chcete agentům a zákazníkům povolit odesílání a přijímání souborů jako příloh. Další informace: Povolení souborových příloh

      • Zákazníci mohou posílat souborové přílohy
      • Agenti mohou posílat souborové přílohy

   5. Zapněte přepínač Hlasové hovory a videohovory (Preview) a v rozevíracím seznamu Možnosti volání vyberte možnost. Za běhu, když agenti konverzují se zákazníky a potřebují k řešení problémů použít zvuk nebo video, jsou jim k dispozici možnosti volání a videa.

      Poznámka:

      Hlasové hovory a videohovory v Microsoft Teams jsou ve verzi Preview, proto je nedoporučujeme používat během provozu. Je určená jenom pro účely testování a vývoje.

   6. Ověřte nastavení na stránce Souhrn a vyberte Dokončit. Instance kanálu Teams je konfigurována.

6. Nakonfigurujte pravidla směrování. Další informace: Konfigurace klasifikace práce

7. Konfigurujte přidělování práce. Více informací: Nastavení distribuce práce.

8. Přidejte robota. Další informace: Konfigurace robota

9. V části Pokročilé nastavení konfigurujte následující možnosti podle svých podnikových potřeb:

   • Přednášky
   • Oznámení pro agenty
   • Kontextové proměnné
   • Roboti inteligentní asistence
   • Rychlé odpovědi

Konfigurace podrobností aplikace Teams

1. V aplikaci Teams vyberte tři tečky (…) a poté vyberte Vývojářský portál. Otevře se stránka Vývojářský portál.

2. Na kartě Aplikace vyberte aplikaci, kterou jste nakonfigurovali pro Omnikanál pro Customer Service.

3. Vyberte Funkce aplikace v části Konfigurovat.

4. Na stránce Funkce aplikace vyberte Robot a poté vyberte Zadat ID robota a zadejte hodnotu ID robota.

5. Vyberte požadované možnosti, uložte, zobrazte náhled a publikujte.

Poznámka:

Pokud se při pokusu o přidání robota do týmu zobrazí chyba, podívejte se na Příprava tenanta Microsoft 365.

Viz také

Kanály v Omnikanálu pro Customer Service
Konfigurace automatických zpráv
Použití kanálu Microsoft Teams
Odstranění nakonfigurovaného kanálu
Podpora živého chatu a asynchronních kanálů