Konfigurace kanálu SMS pro Twilio

  • Článek

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Kanál SMS prostřednictvím platformy Twilio v Omnikanálu pro Customer Service umožňuje vaší organizaci připojit se k zákazníkům pomocí textových zpráv. Vaši zákazníci mohou odesílat textové zprávy prostřednictvím platformy Twilio a spojit se s příslušným agentem zákaznických služeb. Agenti si mohou zobrazit požadavky příchozích SMS ve svém řídicím panelu a odpovídat na ně.

Požadavky

Ujistěte se, že jsou splněny následující předpoklady:

Získání podrobností účtu Twilio

Kanál SMS je povolen v rámci Omnikanálu pro Customer Service integrací s platformou Twilio. Tato integrace používá veřejná rozhraní API platformy Twilio pro odesílání a přijímání textových zpráv.

  1. V účtu Twilio si poznamenejte hodnoty ACCOUNT SID a AUTH TOKEN. Tyto hodnoty jsou potřebné k vytvoření konfigurace zpráv SMS v aplikaci Centrum pro správu Omnikanálu.

  2. Zakupte si telefonní čísla podpory prostřednictvím účtu Twilio.

Poznámka:

  • Podporována jsou pouze telefonní čísla z USA.
  • Chcete-li zajistit, aby poskytovatelé SMS třetích stran správně zpracovávali příkazy odhlášení, musíte konfigurovat nastavení souhlasu přímo u poskytovatele.

Nastavení kanálu SMS pro Twilio

Chcete-li konfigurovat kanál SMS, proveďte následující kroky:

  • Konfigurace čísla SMS
  • Nakonfigurujte pracovní tok pro kanál SMS

Konfigurace čísla SMS

  1. V Dynamics 365 přejděte do jedné z aplikací a proveďte následující kroky.

    1. V mapě webu v Zákaznická podpora vyberte Kanály.

    2. V části Účty v sekci Účty zasílání zpráv vyberte Spravovat.

  2. Na stránce Účty a kanály vyberte Nový účet.

  3. Zadejte následující údaje:

    1. Na stránce Podrobnosti kanálu zadejte název a vyberte hodnotu SMS v poli Kanály.
    2. V části Detaily účtu vyberte Twilio v poli Poskytovatel a poté zadejte následující podrobnosti:
      • SID účtu: Zadejte hodnotu SID ACCOUNT platformy Twilio.
      • Ověřovací token: Zadejte AUTH TOKEN platformy Twilio.
    3. V části Telefonní čísla SMS vyberte Přidat a zadejte následující podrobnosti do pole Přidat číslo SMS:
      • Číslo: Zadejte telefonní číslo podpory, kterou jste zakoupili od společnosti Twilio ve formátu <kód země><tel. číslo>, např. 14252306549. Ujistěte se, že nezadáváte prázdné mezery ani speciální znaky.
      • Typ: Zvolte, zda je číslo s dlouhým kódem, krátkým kódem nebo bezplatné.
      • Popis: Zadejte popis čísla. (Nepovinné)
    4. V poli Informace o zpětném volání zkopírujte informace o zpětném volání. Zkopírované informace se používají pro účet Twilio.
    5. Vyberte Hotovo. Účet je nakonfigurován.

Nakonfigurujte pracovní tok pro kanál SMS

Chcete-li konfigurovat pracovní tok, ujistěte se, že jste provedli kroky k vytvoření pracovního toku pro kanál SMS. Další informace: Vytvoření toků práce

  1. Přejděte na stránku toků práce a otevřete tok práce, který jste pro kanál vytvořili.
  2. V části Nastavit kanál SMS vyberte Nastavit SMS a poté konfigurujte následující možnosti:
    1. Na stránce Nastavení SMS vyberte ze seznamu číslo.
    2. Na stránce Jazyk vyberte jazyk, který chcete nastavit jako výchozí.
    3. Na stránce Chování nakonfigurujte následující možnosti:
    1. V části Uživatelské funkce nastavte přepínač Souborové přílohy na Zapnuto a vyberte následující možnosti, pokud chcete, aby si agenti i zákazníci vyměňovali soubory. Další informace: Povolení souborových příloh
    • Zákazníci mohou posílat souborové přílohy
    • Agenti mohou posílat souborové přílohy
    1. Ověřte nastavení na stránce Souhrn a poté vyberte Dokončit. Kanál SMS pro Twilio je nakonfigurován.
  3. Nakonfigurujte pravidla směrování. Další informace: Konfigurace klasifikace práce
  4. Konfigurujte přidělování práce. Více informací: Nastavení distribuce práce.
  5. Přidejte robota. Více informací: Konfigurace robota
  6. V části Pokročilé nastavení konfigurujte následující možnosti podle svých podnikových potřeb:

Vytvoření spojení mezi Omnikanálem pro Customer Service a účtem Twilio

Chcete-li nakonfigurovat adresu URL v platformě Twilio pro SMS zprávy z Omnikanálu pro Customer Service, které mají být zpracovány ve platformě Twilio, proveďte následující kroky:

  1. Zkopírujte hodnotu v poli Příchozí adresa URL Twilio pro tok práce služby Twilio.

  2. Přejděte na svůj účet Twilio >Phone Numbers>Active Numbers a poté vyberte telefonní číslo SMS.

  3. V sekci Zasílání zpráv vložte příchozí adresu URL pro platformu Twilio.

Tok dat mezi službou Omnikanál pro služby zákazníkům - SMS kanálem a Twilio

Příchozí textové zprávy

Pro příchozí textovou zprávu odeslanou zákazníkem na telefonní číslo podpory se zpráva nejprve odešle do služby zpráv Twilio. Poté ji Twilio odešle do Omnikanálu pro Customer Service pomocí adresy URL zpětného volání. Zpráva je poté směrována a přidružena k nové nebo existující konverzaci Omnikanálu pro Customer Service.

Odchozí textové zprávy

Pro odchozí zprávu odeslanou agentem z Dynamics 365 se zpráva nejprve odešle na platformu Twilio a poté ji Twilio odešle zákazníkovi. Kromě textové zprávy používá Omnikanál pro Customer Service rozhraní SID poskytovaná platformou Twilio k odeslání telefonního čísla zákazníka, telefonního čísla podpory a informací o účtu Twilio (SID účtu a ověřovací token) do platformy Twilio.

Ověření účtu Twilio a telefonního čísla

Když při nastavování kanálu SMS ověřujete nastavení SMS, provede se volání platformy Twilio, aby bylo možné ověřit SID zákazníka a ověřovací token.

Viz také

Kanály v Omnikanálu pro Customer Service
Přehled kanálů SMS
Odstranění nakonfigurovaného kanálu
Konfigurace kanálu SMS pomocí Azure Communication ServicesKonfigurace SMS kanálu pomocí TeleSignČasté otázky k SMS