Konfigurace kanálu WhatsApp prostřednictvím platformy Twilio

  • Článek

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Funkce kanálu WhatsApp vám umožňuje integrovat WhatsApp prostřednictvím platformy Twilio s Omnikanálem pro Customer Service, abyste mohli oslovit zákazníky, kteří dávají přednost kanálu WhatsApp.

Úspěch služeb zákazníkům prostřednictvím sociálních médií, stejně jako všechny ostatní služby zákazníkům, závisí na kvalitě poskytované péče. Komunikace agentů by měla být včasná, přesná, citlivá, stručná a přátelská, což v konečném důsledku zlepšuje spokojenost zákazníků a věrnost značce.

Předpoklady

Typy zpráv WhatsApp a pravidlo 24hodinové relace

  • Šablonové zprávy: Jsou to odchozí zprávy, které agenti odesílají prostřednictvím Twilio pomocí jedné z předem schválených šablon. Obvykle se jedná o transakční zprávy, jako jsou upozornění na doručení a připomenutí schůzky, zaslané uživatelům, kteří se rozhodli přijímat zprávy od vaší organizace. U zpráv vyžadujících lokalizaci vám musí zprávu schválit WhatsApp v každém jazyce. Další informace o šablonách zpráv WhatsApp naleznete v části Dokumentace k WhatsApp.

  • Zprávy relací: Podle WhatsApp jsou zprávy relací příchozími zprávami od zákazníka nebo odchozími odpověďmi agenta na příchozí zprávy do 24 hodin. Relace zasílání zpráv začíná, když agenti obdrží zprávu od zákazníka. Trvá 24 hodin od poslední přijaté zprávy. Zprávy z relace nemusí dodržovat šablonu a mohou obsahovat mediální přílohy.

  • Pravidlo 24hodinové relace: Zasílání zpráv začíná, když agent obdrží zprávu od zákazníka nebo odpoví na příchozí zprávu od zákazníka. Když zákazník odešle zprávu, agent má 24 hodin na odpověď od okamžiku, kdy ji agent obdržel. Po 24 hodinách však agent může odeslat zprávu zákazníkovi pouze pomocí předdefinované a schválené šablony.

Návod end-to-end

  1. Načtení podrobností účtu Twilio
  2. Vytvoření kanálu WhatsApp
  3. Vytvoření pravidel směrování
  4. Změna nastavení pro konkrétní telefonní číslo WhatsApp

Načtení podrobností účtu Twilio

Důležité

Podpora pro správu Omnikanálu skončila 30. dubna 2022 a aplikace byla odstraněna v červenci 2023. Ke konfiguraci nejnovějších funkcí, jako je jednotné směrování nebo hlasový kanál, doporučujeme použít aplikaci Centrum pro správu Customer Service. Další informace: Aplikace Správa Omnikanálu je zastaralá

Chcete-li integrovat kanál WhatsApp prostřednictvím platformy Twilio s Omnikanálem pro Customer Service, musíte přejít na svůj účet Twilio a načíst hodnoty ACCOUNT SID a ACCOUNT SID. Hodnoty bezpečně uložte, protože jsou nutné ke konfiguraci kanálu WhatsApp prostřednictvím centra pro správu Customer Service.

Přejděte na řídicí panel konzole Twilio>Settings>General, kde získáte tyto údaje.

Vytvoření kanálu WhatsApp

  1. V Dynamics 365 přejděte do jedné z aplikací a proveďte následující kroky.

    1. V mapě webu vyberte Kanály v části Zákaznická podpora. Zobrazí se stránka Kanály.

    2. Pro Účty pro zasílání zpráv vyberte Spravovat. Zobrazí se stránka Účty a kanály.

    3. Vyberte Nový účet.

  2. Zadejte následující údaje:

    1. Na stránce Podrobnosti kanálu zadejte název a vyberte hodnotu WhatsApp v poli Kanály.

    2. Na stránce Detaily účtu zadejte následující podrobnosti:

    • SID účtu: Zadejte hodnotu ze svého účtu Twilio.
    • Ověřovací token: Zadejte hodnotu ze svého účtu Twilio.
    1. Na stránce Čísla WhatsApp vyberte Přidat a na stránce, která se zobrazí, zadejte následující informace:
    • Jméno: Zadejte jméno.
    • Číslo: Zadejte telefonní číslo WhatsApp pomocí předpony symbolu plus (+).

    1. Na stránce Informace o zpětném volání zkopírujte hodnotu v poli Příchozí adresa URL Twilio, kterou použijete pro účet Twilio.

    2. Vyberte Hotovo. Účet je přidán do seznamu.

  3. Chcete-li konfigurovat směrování a distribuci práce, můžete vytvořit tok práce nebo vyberte existující tok.

  4. Vyberte tok práce, který jste vytvořili pro kanál WhatsApp, na stránce toku práce vyberte Nastavit WhatsApp a konfigurujte následující možnosti:

    1. Na stránce Nastavení WhatsApp v seznamu Dostupné účty WhatsApp vyberte číslo, které jste vytvořili.

    2. Na stránce Jazyk vyberte jazyk.

    3. Na stránce Chování nakonfigurujte následující možnosti:

    1. Na stránce Uživatelské funkce přesuňte přepínač Souborové přílohy do polohy Zapnuto a zaškrtněte následující políčka, pokud chcete agentům a zákazníkům povolit odesílání a přijímání souborů jako příloh. Více informací: Povolení souborových příloh.
    • Zákazníci mohou posílat souborové přílohy
    • Agenti mohou posílat souborové přílohy
    1. Ověřte nastavení na stránce Souhrn a vyberte Dokončit. Instance kanálu WhatsApp je konfigurována.

  5. Nakonfigurujte pravidla směrování. Více informací: Konfigurace klasifikace práce.

  6. Konfigurujte přidělování práce. Více informací: Nastavení distribuce práce.

  7. Volitelně přidejte robota.

  8. V části Pokročilé nastavení konfigurujte následující možnosti podle svých podnikových potřeb:

Konfigurace šablon zpráv WhatsApp

Můžete konfigurovat možnost, aby agenti odesílali zprávy schválené WhatsApp. Pokud uplyne 24 hodin po poslední zprávě zákazníka, agenti budou moci odesílat zprávy pouze ze šablon schválených WhatsApp, dokud zákazník neodpoví. Před přidáním šablon zpráv do aplikace Omnikanál pro Customer Service musíte tyto šablony ve svém účtu Twilio vytvořit a nechat je schválit ve WhatsApp.

Proveďte následující kroky:

  1. U vybraného toku práce pro WhatsApp upravte účet WhatsApp.
  2. Na kartě Chování vyberte v poli Šablony zpráv WhatsApp příkaz Přidat.
  3. V dialogovém okně Přidat šablonu zprávy proveďte následující kroky:
    • Název: Zadejte název šablony.
    • Výchozí jazyk: Vyberte jazyk ze seznamu.
    • Text schválený službou WhatsApp: Zkopírujte a vložte schválený text ze šablony, kterou jste vytvořili ve WhatsApp.
  4. Zvolte Uložit.
  5. Vytvořte tolik šablon, kolik je potřeba.

Integrace sandboxového účtu Twilio se službou Omnikanál pro Customer Service

  1. V Twilio jděte na Programovatelná SMS>Programovatelné zprávy>Sandbox WhatsApp.
  2. V poli KDYŽ PŘIJDE ZPRÁVA zadejte příchozí adresu URL Twilio, kterou jste vygenerovali v Omnikanálu pro Customer Service, a uložte změny.
  3. Chcete-li otestovat kanál WhatsApp se sandboxem Twilio, můžete odeslat zprávu WhatsApp na číslo poskytnuté Twilio s jedinečným kódem, který poskytuje také Twilio. Můžete také použít šablonu zprávy sandboxu poskytnutou Twilio k testování odesílání zpráv mimo 24hodinové okno.

Viz také

Pochopení y vytvoření toků práce
Konfigurace automatických zpráv
Konfigurace průzkumu po konverzaci
Směrování podle dovedností
Vytvoření šablon zprávy
Šablony
Odstranění nakonfigurovaného kanálu
Podpora živého chatu a asynchronních kanálů