Intraday-Erkenntnisse für Vorgesetzte konfigurieren

Artikel
02/29/2024

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Wichtig

Azure Active Directory wird in Microsoft Entra ID umbenannt. Es ist keine Aktion von Ihnen erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Neuer Name für Azure Active Directory.

Anmerkung

Intraday-Erkenntnisberichte für Omnichannel for Customer Service sind ab 1. Mai 2023 veraltet. Wir empfehlen, dass Sie Echtzeit-Analyseberichte verwenden, unsere neueste Analysefunktion, die Ihnen in Echtzeit Informationen über den Zustand und die Key Performance Indicators Ihrer Organisation bieten. Weitere Informationen zur Einstellung finden Sie unter Intraday-Erkenntnisse für Omnichannel for Customer Service sind veraltet.

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit und zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf Überwachung der einzelnen Mitarbeiteranalytik, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern selbst verantwortlich. Dies umfasst auch die ausreichende Information der Endnutzer, dass Ihre Unterhaltung mit dem Agenten möglicherweise überwacht oder gespeichert wird und dass sie wenn von anwendbaren Gesetzen erforderlich überwacht werden, und der Endnutzer die ausschließlich Zustimmung dazu gibt, bevor er die Funktion nutzt. Kunden werden ebenfalls angeregt, einen Mechanismus zur Verfügung zu haben, um der Agenten zu informieren, dass die Informationen möglicherweise mit Endbenutzer überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden.

Überwachungsprogramme verfügen über eine duale Zuständigkeit in Bezug auf Agenten und Kunden. Sie überwachen und verwalten Agenten und stellen sicher, dass sie extrem produktiv bleiben. Gleichzeitig stellen Sie eine ausgezeichnete Erfahrung für Kunden sicher. Um Vorgesetzten zu helfen, diese duale Zuständigkeit durchzuführen, besteht Insights aus der Intradays- Statusnachverfolgung der Mitarbeiterproduktivität und Leistung.

Sie können Intraday-Erkenntnisse anpassen, wenn Sie Power BI oder Power BI Premium-Lizenzen verwenden. Sie können Erkenntnisse in einem vorkonfigurierten Power BI-Arbeitsbereich ohne Power BI-Lizenz nicht anpassen.

Notiz

Die vorkonfigurierte Power BI-Arbeitsbereich-Version von Intraday Insights ist nur für Organisationen verfügbar, die in einer öffentlichen Cloud bereitgestellt werden, und ist nicht in der Government Community Cloud (GCC) und Unified Service Desk verfügbar.

Als Administrator müssen Sie das Intraday-Erkenntnisdashboard in Ihrem Unternehmen konfigurieren, bevor Vorgesetzte es verwenden können. Um Intraday Insights für Ihre Organisation zu konfigurieren, folgen Sie dem Szenario, das für Ihre Umgebung gilt.

Bereitstellungsszenario	Müssen Sie Intraday-Einblicke anpassen?	Details
Neue Organisation im August 2020 oder später gegründet	Keine	Intraday Insights sind vorkonfiguriert und standardmäßig nicht anpassbar. Weitere Informationen finden Sie unter Intraday-Erkenntnisse in einem vorkonfigurierten Power BI-Arbeitsbereich.
Bestehende Organisation mit maßgeschneiderten Intraday-Erkenntnissen	Ja	Es ist also keine weitere Aktion erforderlich.
Bestehende Organisation mit benutzerdefinierten Berichten, die zur vorkonfigurierten Power BI Arbeitsbereich-Version wechseln möchten	Keine	Konvertieren Sie Ihre Berichte in eine nicht angepasste Version von Intraday-Erkenntnissen, indem Sie die Schritte in Intraday-Erkenntnisse in einem vorkonfigurierten Power BI-Arbeitsbereich ausführen.
Bestehende oder neue Organisation mit dem Bedarf für maßgeschneiderten Intraday-Erkenntnissen	Ja	Befolgen Sie die Schritte in Konfigurieren Sie angepasste Intraday Insights-Berichte.

Intraday-Erkenntnisse in einem vorkonfigurierten Power BI-Arbeitsbereich

Als Administrator für eine neue Organisation sind Intraday Insights standardmäßig konfiguriert, sodass Sie keine zusätzlichen Schritte zum Konfigurieren ausführen müssen, aber wenn Sie von der Verwendung angepasster Berichte zur Verwendung der vorkonfigurierten Power BI wechseln möchten, befolgen Sie im Arbeitsbereich die Schritte in diesem Abschnitt. Die vorkonfigurierte Power BI Arbeitsbereichsfunktion ermöglicht es Ihnen, auf Intraday-Einblicke zuzugreifen, ohne die Berichte anpassen zu müssen.

Damit Vorgesetzen-Benutzer in Ihrer Organisation auf den Bericht und das Dashboard zugreifen können, stellen Sie sicher, dass die Omnichannel-Vorgesetzten-Rolle zugewiesen ist. Weitere Informationen: Benutzer in Omnichannel for Customer Service aktivieren

So aktivieren Sie den vorkonfigurierten Power BI Arbeitsplatz:

Wählen Sie in der Siteübersicht des Omnichannel Admin-Centers (veraltet) Überwachungseinstellungen unter Erweiterte Einstellungen und dann Verwalten für Intraday-Erkenntnisse.

Die Power BI Konfigurationsansicht wird geöffnet.

Wichtig

Das Omnichannel Admin Center ist veraltet. Verwenden Sie die App Customer Service-Admin Center für Verwaltungsaufgaben in Customer Service.
Wählen Sie Neu.

Das Power BI-Konfiguration-Formular wird geöffnet, in dem Sie überprüfen können, dass Vorkonfigurierten Power BI-Arbeitsbereich verwenden aktiviert ist oder Sie es auf Ja umschalten können, um es zu aktivieren.
Speichern und schließen Sie die Seite.

Konfigurieren Sie angepasste Intraday Insights-Berichte

Wenn Sie als Administrator die Intraday-Insights-Berichte für Ihre Organisation anpassen möchten, können Sie die Insights für die Omnichannel for Customer Service App im Web und für Unified Service Desk konfigurieren.

Voraussetzungen

Überprüfen Sie die folgenden Voraussetzungen, bevor Sie die Vorgesetztenerkenntnisse konfigurieren:

Sie verfügen über Administratorrechte für Dynamics 365 Customer Service und Power BI.
Sie müssen eine Power BI Pro oder Power BI Premium Lizenz für alle Überwachungsprogramme und Administratoren haben.
Als Systemadministrator geben Sie der Omnichannel für Kundenservice App die Möglichkeit, Daten im Auftrag der Benutzer in Ihrer Organisation zu lesen und zu schreiben. Mehr Informationen: Datenzugriffsübereinstimmung bereitstellen
Die Omnichannel-Supervisor-Rolle wurde den Supervisor-Benutzern in Ihrer Organisation zugewiesen, um auf den Bericht und das Dashboard zuzugreifen. Weitere Informationen: Benutzer in Omnichannel for Customer Service aktivieren
Als System Administrator müssen Sie eine Sicherheitsgruppe erstellen und hinzufügen für Power BI Service. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Sicherheitsgruppe zu erstellen und hinzuzufügen:
1. Erstellen Sie eine Sicherheitsgruppe in Microsoft Entra ID und fügen Sie Omnichannel for Customer Service als Mitglied der Sicherheitsgruppe hinzu. Für GCC müssen Sie nur Omnichannel-Kundenbindungs-Hub - GCC als ein Mitglied hinzufügen.
  
  Weitere Informationen: Eine Basisgruppe erstellen und Benutzende mithilfe von Microsoft Entra ID hinzufügen
2. Als Power BI Administrator müssen Sie den Serviceprinzipal unter Entwicklereinstellungen im Power BI Administratorportal und in der Sicherheitsgruppe aktiveren, die Sie in Microsoft Entra ID erstellt haben.
  
  a. Melden Sie sich bei Power BI Service an und wechseln Sie zu Einstellungen>Administratorportal.
  
  b. Im Administratorportal gehen Sie zu Mandanteneinstellungen>Entwicklereinstellungen>Serviceprincipale für die Verwendung von Power BI APIs zulassen.
  
  c. Aktivieren Sie Serviceprinzipale zulassen für die Nutzung von Power BI APIs, wählen Sie Spezifische Sicherheitsgruppen (Empfohlen), und definieren Sie dann die Sicherheitsgruppen, zu denen Sie Zugriff geben möchten.
  
  d. Wählen Sie Übernehmen aus.

Konfigurieren Sie die Intraday-Erkenntnisse für Omnichannel for Customer Service

Folgen Sie diesen Schritten, um Intraday-Erkenntnisse für Ommichanne for Customer Service App im Web zu konfigurieren:

Konfigurieren vom Power BI Arbeitsbereich
Teilen Sie Arbeitsbereich und Berichte mit Vorgesetzten

Konfigurieren Sie den Power BI-Arbeitsbereich

Wichtig

Der Support für die Omnichannel-Administration-App endete am 30. April 2022 und die App wurde im Juli 2023 entfernt. Wir empfehlen, dass Sie die Admin Center-App für Customer Service verwenden, um die neuesten Funktionen wie einheitliches Routing und Sprachkanal zu konfigurieren. Weitere Informationen: Die Omnichannel-Verwaltungs-App ist veraltet

Sie müssen den Power BI-Arbeitsbereich mithilfe der Omnichannel Admin Center-App konfigurieren, um die Datensets und Berichte in Power BI zu erstellen. Nach der Konfiguration können die Supervisor-Benutzer in Ihrer Organisation die Innertages-Einblick-Berichte als App-Registerkarte anzeigen. Befolgen Sie diese Schritte, um den Power BI Arbeitsbereich zu konfigurieren, um die Innertages Einblickberichte als App-Registerkarte in der Omnichannel für Kundenservice App im Web anzuzeigen.

Wählen Sie in der Zuordnung des Omnichannel Admin-Centers Überwachungseinstellungen unter Erweiterte Einstellungen und wählen Sie dann Verwalten für Intraday Erkenntnisse.

Die Power BI Konfigurationsansicht wird geöffnet.
Wählen Sie Neu.

Das Formular Power BI Konfiguration wird geöffnet.
Stellen Sie den Schalter Intraday-Erkenntnisse anzeigen auf Ja, um Intraday-Erkenntnisse zu einer App-Registerkarte in der Home-Sitzung für Vorgesetzte zu machen.
Für Vorkonfigurierten Power BI Arbeitsbereich verwenden legen Sie den Schalter auf Nein fest.
Klicken Sie im Abschnitt Power BI Arbeitsbereich und wählen Neuen Arbeitsbereich erstellen und geben Sie einen Namen für den Arbeitsbereich in Power BI Arbeitsbereich ein (dieser Name muss eindeutig sein.)

-ODER-

Wenn Sie einen vorhandenen Power BI Arbeitsbereich hinzufügen möchten , wählen Sie Vorhandenen Arbeitsbereich hinzufügen und die vorhandenen Arbeitsbereiche sind aufgelistet. Wählen Sie den Arbeitsbereich, den Sie hinzufügen möchten.

Anmerkung

Wir empfehlen, dass Sie separate Arbeitsbereiche für Ihre Test- und Produktionsumgebung konfigurieren.
Wählen Sie Konfigurieren aus. Die Arbeitsbereichserstellung dauert einige Sekunden und dann wird eine Bestätigungsmeldung in der erstellten Arbeitsbereich-Kennung angezeigt.

In Power BI wird ein Arbeitsbereich erstellt.
Konfiguration speichern und schließen

Nach dem Speichern der Konfiguration kann es unter Umständen bis zu 15 Minuten dauern, bis Datenblatt, Dashboard und Berichte in Ihrem erstellten Arbeitsbereich angezeigt werden.

Notiz

Sie können den Status von verschiedenen Konfigurationsphasen wie Arbeitsbereich, Dashboard und Datasets auch sehen. Wenn ein Arbeitsplatz erfolgreich erstellt wurde, haben alle Status ein grünes Häkchen. Bei einem Fehler wird die jeweilige Konfigurationsphasenprüfung rot, und eine Fehlermeldung wird angezeigt Lösen Sie den Fehler und erstellen Sie den Arbeitsbereich erneut.
Unter Power BI Service geben Sie die Berichte für Vorgesetzten-Benutzer frei, um auf den Bericht im Omnichannel für Customer Service App im Web zuzugreifen. Mehr Infofmationen: Dashboards und Berichte für Kollegen und andere in Power BI freigeben
Wichtig
- Wenn Sie eine neue Konfigurationsdatenbank erstellen,deaktivieren und löschen Sie die bestehende Konfiguration,
- Sie können eine vorhandene Konfigurationsdatenbank verwenden, um die Arbeitsbereichsdetails Power BI zu aktualisieren.

Melden Sie sich beim Power BI-Dienst an.
Wechseln Sie zu Arbeitsbereiche und vergewissern Sie sich, dass ein Arbeitsbereich mit dem Namen, den Sie eingegeben haben, erstellt wird.
Öffnen Sie den Arbeitsbereichskalender, den Sie erstellt haben und stellen Sie sicher, dass folgende Link verfügbar sind:
- Ein leeres Dashboard mit den Namen des Arbeitsbereichs.
- Der Bericht und der Datensatz Innertages- Überwachung.
Wählen Sie Zugriff aus.
Fügen Sie diesen Arbeitsbereichen die E-Mail-Adressen der Sicherheitsgruppen, Verteilerlisten, Microsoft 365 Gruppen oder Einzelpersonen als Anzeiger, Mitglieder, Mitwirkende oder Administratoren hinzu.
Wählen Sie Hinzufügen>Schließen aus.
Wählen Sie den Bericht und teilen Sie diesen mit Ihrem Vorgesetztenbenutzer, um auf den Bericht im Omnichannel als App Registerkarte in Omnichannel für Kundenservice im Web. Mehr Infofmationen: Dashboards und Berichte für Kollegen und andere in Power BI freigeben

Konfigurieren Sie benutzerdefinierte Intraday-Erkenntnisdashboard für Unified Service Desk

Bevor Sie die Innertages-Einblicke für Unified Services Desk konfigurieren, müssen Sie Innertages-Einblicke für die Omnichannel für den Kundenservice-App im Internet konfigurieren. Dies konfiguriert die Power BI Datensätze, Berichte und Dashboards für Omnichannel für den Kundenservice und ermöglicht Ihnen das Konfigurieren der Einblicke für Unified Service Desk.

Notiz

Supervisor- und Agent-Stimmungs-Benachrichtigungen sind in Omnichannel for Customer Service auf Unified Service Desk nicht verfügbar.

Dashboard konfigurieren in Power BI

Das Konfigurieren des Power BI Arbeitsbereichs bietet nur den Bericht Innertages-Überwachung. Erstellen Sie ein Dashboard aus dem Innertages-Überwachung Power BI Bericht, sobald er verfügbar ist.

Wichtig

Unter Power BI Einstellungen für Innertages- Überwachung, wählen Sie NICHT die Option Übernehmen aus. Wenn Sie diese Option auswählen, wird das Dataset nicht mit der Datenquelle verbunden und Sie müssen dann Innertages- Erkenntnisdashboards neu konfigurieren.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um das Power BI Dashboard von zu konfigurieren:

In Power BI Service öffnen Sie die Berichte, die im Arbeitsbereich verfügbar sind. Mehr Informationen: Einen Bericht öffnen unter Power BI Service
Anheften von erforderlichen Kacheln für Dashboards.

Der folgende Screenshot zeigt, wie Sie eine Sichtbarmachung zum Dashboard anheften.

Wählen Sie das Dashboard, das Sie anheften möchten und wählen Sie Anheften aus. Der Bericht wird dem ausgewählten Dashboard angeheftet.

Mehr Informationen: Eine Kachel einem Power BI Dashboard von einem Bericht anheften
Wählen Sie Als hervorgehoben festlegen für das erstellte Dashboard, um es dann ganz oben anzuzeigen, wenn Sie den Power BI Service auswählen.
Das Dashboard und die Berichte mit anderen Vorgesetzenbenutzern teilen. Dadurch können Vorgesetzte auf Dashboards zugreifen. Mehr Infofmationen: Dashboards und Berichte für Kollegen und andere in Power BI freigeben
Für Unified Service Desk-Konfiguration kopieren Sie die URL des Dashboards.

Das Dashboard ist nun fertig und Sie können Unified Service Desk konfigurieren, um dieses Dashboard für Vorgesetzte bereitzustellen.

Konfigurieren von Unified Service Desk, um Intraday-Erkenntnissen anzuzeigen

Sie müssen Unified Service Desk konfigurieren, um das Innertages- Erkenntnisdashboard des Überwachungsprogramms anzuzeigen, wenn ein Vorgesetzter sich im Arbeitsbereich in Omnichannel anmeldet. Um das Dashboard in Unified Service Desk zu konfigurieren, folgen Sie diesen Schritten:

Melden Sie sich bei Dynamics 365 Customer Service an, und gehen Sie zu Einstellungen>Unified Service Desk.

Die Seite Unified Service Desk Einstellungen wird geöffnet.
Wählen Sie Aktionsaufforderungen und öffnen Sie Vorgesetzten-Dashboard öffnen.
Klicken Sie im Abschnitt Aktion, geben die Daten als url= https://powerbi.com/dashboards/<id>; ein, die Sie in Dashboard konfigurieren in Power BI kopiert haben. Außerdem fügen Sie den Parameter chromeless=1 und nosignupcheck=1 am Ende der URL hinzu.

Beispiel:

url=https://powerbi.com/dashboards/g12466b5-a452-4e55-8634-xxxxxxxxxxxx?chromeless=1&nosignupcheck=1
Einstellungsseite speichern und schließen.

Die Vorgesetztenerkenntnisse werden konfiguriert und sind verfügbar. Benutzer der Vorgesetztenkonfiguration hinzufügen, um dann die Dashboards anzuzeigen, wenn Sie sich bei Omnichannel in Unified Service Desk anmelden.

Fügen Sie Benutzer zur Überwachungsprogrammkonfiguration hinzu

Sie müssen Benutzer in der Vorgesetztenkonfiguration hinzufügen, um auf alle Vorgesetztenerkenntnisse in Unified Service Desk zuzugreifen. Um Benutzer in der Überwachungsprogrammkonfiguration hinzuzufügen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Melden Sie sich bei Dynamics 365 Customer Service an.
Gehen Sie zu Einstellungen>Unified Service Desk und wählen Sie dann Konfiguration.
Klicken Sie auf der Seite „Konfiguration“ auf Konfigurationsüberwacher .
Klicken Sie im Abschnitt Benutzer und wählen Sie + Benutzerdatensatz hinzufügen und Benutzername, um den Benutzer hinzuzufügen.
Konfiguration speichern und schließen

Benutzer werden dem Überwachungsprogrammdashboard hinzugfügt und wenn sie sich auf Omnichannel Unified Service Desk anmelden, steht die Registerkarte Vorgesetzten-Dashboard zur Verfügung.

Aktualisieren Sie die Clientcacheversion

Aktualisieren Sie die Client-Cache-Versionsnummer, um die erforderliche Bandbreite zu reduzieren, die beim Start des Unified Service Desk Clients auf den Computern der Agenten erforderlich ist, sowie insgesamt während des Lebenszyklus der Clientanwendung.

Mehr Informationen: Überblick über die Client-Zwischenspeicherung

Melden Sie sich bei Dynamics 365 Customer Service an.
Gehen Sie zu Einstellungen>Unified Service Desk und wählen Sie dann Optionen.
Klicken Sie auf ClientCacheVersionNumber.
Im Feld Wert wird die vorhandene alphanumerische Zahl aktualisiert. Beispielsweise wird dann die vorhandene alphanumerische Zahl OC2019_04_010 auf diese Zahl als OC2019_04_011 aktualisiert.
Wählen Sie Speichern.