Integrationen von Kontaktcentern für Microsoft Teams

Dieser Artikel bietet eine Übersicht über die Integration von Contact Center-Lösungen in Microsoft Teams und die lösungsanbieter, die am Microsoft Teams Connected Contact Center-Zertifizierungsprogramm teilnehmen.

Was ist die Integration von Kontaktcentern Microsoft Teams?

Microsoft Teams unterstützt Arbeitsstreams für die Kundeninteraktion, indem er als Hub für interne und externe Kundenverbindung über alle Kommunikationsmodi hinweg– einschließlich Chat, Videobesprechungen und Anrufen – agiert. Einige Organisationen erfüllen Microsoft Teams Cloud-Sprachfunktionen,einschließlich der automatischen Telefon attendant und Anrufwarteschleifen, ihren Anforderungen.

Für Organisationen, die Lösungen mit Geschäftstools und Workflows für den Kunden ein fördern möchten, ermöglicht die Integration von Kontaktcentern für Microsoft Teams CCaaS-Lösungsanbieter (Contact Center as a Service) die Integration ihrer Lösungen in Teams.

Verbundenes Kontaktcenter für Microsoft Teams Zertifizierungsprogramm

Das Connected Contact Center für Microsoft Teams-Zertifizierungsprogramm überprüft, ob die Lösung jedes teilnehmenden Anbieters die Qualität, Kompatibilität und Zuverlässigkeit bietet, die von Microsoft-Lösungen erwartet wird.

Wenn Sie als Organisation nach einer integrierten Contact Center-Lösung suchen, finden Sie unter Zertifizierte Microsoft Teams-Lösungen für Kontaktcenter eine Liste mit zertifizierten Lösungsanbietern und unter Verbundene Kontaktcenter-Lösungen für eine Liste der Anbieter im Zertifizierungsprozess.

Wenn Sie als Anbieter am Zertifizierungsprogramm teilnehmen möchten, senden Sie eine E-Mail Teamscategorypartner@microsoft.com an .

Integrationsmodelle für Lösungsanbieter

Als Kontaktcenter-Lösungsanbieter können Sie aus drei Modellen auswählen, aus der Sie Ihre verbundene Kontaktcenter-Lösung in ihre Teams:

  • Wenn Sie zertifizierte SBCs und Direct Routing verwenden möchten, um eine Kontaktcenterlösung mit einem Teams verbinden möchten, finden Sie Verbinden Modell.

  • Wenn Sie Azure-Bots und die Microsoft Graph Communication-APIs verwenden möchten, um Lösungsanbietern das Erstellen von Teams-Apps zu ermöglichen, lesen Sie das Erweitern des Modells.

  • Wenn Sie ein SDK verwenden möchten, das Lösungsanbietern das Einbetten nativer Teams ihrer App ermöglicht, lesen Sie das Power-Modell. Power Solutions sind möglich, wenn das SDK gegen Ende 2021 verfügbar ist.

Das Verbinden-Modell verwendet von Microsoft zertifizierte SBCs und Direct Routing, um Contact Center-Lösungen mit der Teams Phone System-Infrastruktur zu verbinden, wodurch erweiterte Informationen zu Routing, Konfiguration und System ermöglicht werden.

Agents können automatisierte virtuelle Assistenten und qualifikationsbasierte Routingwarteschlangen einrichten, um Informationen zu sammeln und Kunden mit Fachleuten zu verbinden.

Feature-Highlights:

Obwohl es sich bei diesen Features nicht um eine umfassende Liste der Featurefunktionen für dieses Integrationsmodell handelt, stehen die folgenden Schwerpunktbereiche zur Verfügung:

  • Office 365 für Agents, über den integrierten CCaaS-Client eine Verbindung mit ihrem Microsoft-Mandanten herzustellen 

  • Sehen Sie, wann Agents mit ihrer Teams

  • Übertragungen und Gruppenanrufunterstützung mit Teams 

  • Teams Graph-APIs und Cloudkommunikations-APIs für die Integration in Teams 

  • SIP-Trunking mit mehreren Mandanten zur Unterstützung mehrerer Kunden mit SBC des Lösungsanbieters.  

  • Lösungsanbieter für die Verwendung des zertifizierten Microsoft-Session Border-Controllers (SBC)

Lösungen für verbundenes Kontaktcenter

Die folgenden Anbieter bieten Contact Center-Lösungen, die mithilfe eines Teams, Verbinden, Erweitern oder Power integriert sind.

Zertifizierte Lösungen

Zertifiziertes Signal.

Lösungsanbieter Website der Lösung
8x8 https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365 https://anywhere365.io/direct-routing-contact-center-for-microsoft-teams/
ComputerTalk https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
Content Guru https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive http://www.enghouseteams.com/
Five9 https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
NICE inContact https://www.niceincontact.com/microsoft-teams

Lösungen, die derzeit im Zertifizierungsprozess sind

Lösungsanbieter Website der Lösung
Competella https://www.competella.com/microsoft-teams-skype-for-business
ContactCenter4All www.contactcenter4all.com
Cirrus https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
FrontStage https://www.frontstage.cc
Geomant https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams
Intermedia https://www.intermedia.com/products/contact-center
Landis Technologies https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware https://luware.com/en/solutions/
Mida Solutions https://www.midasolutions.com/c3-cloud-contact-center-for-teams/
novomind https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/
talkdesk https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor https://www.tendfor.com/en/

Diese Liste wird aktualisiert, sobald weitere Lösungsanbieter beitreten und die Zertifizierungskriterien erfüllen.