Erstellen einer AnrufwarteschlangeCreate a call queue

Anrufwarteschlangen bieten eine Methode zum Weiterleiten von Anrufern an Personen in Ihrer Organisation, die mit einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können.Call queues provide a method of routing callers to people in your organization who can help with with a particular issue or question. Anrufe werden einzeln an die Personen in der Warteschlange verteilt (die als Agents bezeichnet werden).Calls are distributed one at a time to the people in the queue (who are known as agents).

Anrufwarteschlangen bieten Folgendes:Call queues provide:

  • Eine Grußnachricht.A greeting message.

  • Musik, während die Leute in einer Warteschleife warten.Music while people are waiting on hold in a queue.

  • Anrufweiterleitung-in First Out (FIFO)-Auftrags-zu-AgentsCall routing - in First In, First Out (FIFO) order - to agents.

  • Behandlungsoptionen für Warteschlangen Überlauf und-TimeoutHandling options for queue overflow and timeout.

Stellen Sie sicher, dass Sie den Plan für automatische Team-Telefonzentralen und-Warteschlangen gelesen haben, und folgen Sie den Schritten unter erste Schritte, bevor Sie die in diesem Artikel beschriebenen Schritte ausführen.Be sure you have read Plan for Teams auto attendants and call queues and followed the getting started steps before you follow the procedures in this articles.

Zum Einrichten einer Anrufwarteschlange erweitern Sie im Team Admin Center die Sprache, klicken Sie auf Anrufwarteschlangen, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.To set up a call queue, in the Teams admin center, expand Voice, click Call queues, and then click Add.

Ressourcenkonto und-SpracheResource account and language

Screenshot der Ressourcenkonto-und Spracheinstellungen

  1. Geben Sie einen Namen für die Anrufwarteschlange ein.Type a name for the call queue. Agents sehen diesen Namen, wenn ein eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird.Agents will see this name when they receive an incoming call from the queue.

  2. Klicken Sie auf Konten hinzufügen, suchen Sie nach dem Ressourcenkonto, das Sie für diese Anrufwarteschlange verwenden möchten, klicken Sie auf hinzu fügen, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.Click Add accounts, search for the resource account that you want to use with this call queue, click Add, and then click Add.

  3. Wählen Sie eine Sprache aus.Choose a language. Diese Sprache wird für System generierte Sprachansagen und Voicemail-Transkription verwendet (wenn Sie Sie aktivieren).This language will be used for system-generated voice prompts and voicemail transcription (if you enable them).

Gruß-und Musikwiedergabe in WarteschlangeGreetings and music on hold in queue

Geben Sie an, ob Sie einen Gruß an Anrufer wiedergeben möchten, wenn Sie in der Warteschlange ankommen.Specify if you want to play a greeting to callers when they arrive in the queue. Sie müssen eine MP3-, WAV-oder WMA-Datei hochladen, die die Ansage enthält, die Sie wiedergeben möchten.You must upload an MP3, WAV, or WMA file containing the greeting that you want to play.

Teams stellt Anrufern Standardmusik zur Verfügung, während Sie in einer Warteschlange gehalten werden.Teams provides default music to callers while they are on hold in a queue. Wenn Sie eine bestimmte Audiodatei wiedergeben möchten, wählen Sie Audiodatei wiedergeben aus, und laden Sie eine MP3-, WAV-oder WMA-Datei hoch.If you want to play a specific audio file, choose Play an audio file and upload an MP3, WAV, or WMA file.

Hinweis

Die hochgeladene Aufzeichnung darf nicht größer als 5 MB sein.The uploaded recording can be no larger than 5 MB. Die Standardmusik, die in Teams-Anrufwarteschlangen bereitgestellt wird, ist von den von Ihrer Organisation zu zahlenden Gebühren befreit.The default music supplied in Teams call queues is free of any royalties payable by your organization.

Anruf-AgentsCall agents

Lesen Sie die Voraussetzungen , um Agents zu einer Anrufwarteschlange hinzufügen zu können.Please refer to the Prerequisites in order to be able to add agents to a call queue.

Screenshot der Einstellungen für Benutzer und Gruppen für Anrufwarteschlangen

Sie können bis zu 20 Agents einzeln und bis zu 200-Agents über Gruppen hinzufügen.You can add up to 20 agents individually and up to 200 agents via groups.

Wenn Sie der Warteschlange einen Benutzer hinzufügen möchten, klicken Sie auf Benutzer hinzufügen, suchen Sie nach dem Benutzer, klicken Sie auf hinzu fügen, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.To add a user to the queue, click Add users, search for the user, click Add, and then click Add.

Wenn Sie der Warteschlange eine Gruppe hinzufügen möchten, klicken Sie auf Gruppen hinzufügen, suchen Sie nach der Gruppe, klicken Sie auf hinzu fügen, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.To add a group to the queue, click Add groups, search for the group, click Add, and then click Add. Sie können Verteilerlisten, Sicherheitsgruppen und Microsoft 365-Gruppen oder Microsoft Teams-Teams verwenden.You can use distribution lists, security groups, and Microsoft 365 groups or Microsoft Teams teams.

Hinweis

Neue Benutzer, die zu einer Gruppe hinzugefügt wurden, können bis zu acht Stunden dauern, bis Ihr erster Anruf eingeht.New users added to a group can take up to eight hours for their first call to arrive.

AnrufweiterleitungCall routing

Screenshot der Einstellungen für den Konferenzmodus und die Routingmethode

Der Konferenzmodus verringert erheblich die Zeitdauer, die ein Anrufer mit einem Agenten verbunden sein muss, nachdem der Agent den Anruf angenommen hat.Conference mode significantly reduces the amount of time it takes for a caller to be connected to an agent, after the agent accepts the call. Damit der Konferenzmodus funktioniert, müssen die Agents in der Anrufwarteschlange einen der folgenden Clients verwenden:For conference mode to work, agents in the call queue must use one of the following clients:

  • Die neueste Version des Microsoft Teams-Desktop Clients, der Android-App oder der IOS-AppThe latest version of the Microsoft Teams desktop client, Android app, or iOS app
  • Microsoft Teams Phone Version 1449/1.0.94.2020051601 oder höherMicrosoft Teams phone version 1449/1.0.94.2020051601 or later

Die Konten von Agenten Teams müssen auf "nur für Teams" eingestellt sein.Agents' Teams accounts need to be set to Teams-only mode. Agents, die die Anforderungen nicht erfüllen, werden nicht in die Anruf Weiterleitungsliste aufgenommen.Agents who don't meet the requirements aren't included in the call routing list. Es wird empfohlen, den Konferenzmodus für Ihre Anrufwarteschlangen zu aktivieren, wenn Ihre Agents alle kompatible Clients verwenden.We recommend enabling conference mode for your call queues if your agents are all using compatible clients.

Hinweis

Busy on Busy wird vom Konferenzmodus nicht unterstützt.Busy on Busy is not supported by conference mode. Agents in Warteschlangen anrufen, die keine Anrufwarteschlange sind, werden möglicherweise weiterhin mit einem Anruf Warteschlangen Anruf angezeigt, wenn Anwesenheits basiertes Routing nicht aktiviert ist.Agents on non-call queue calls may still be presented with a call queue call if presence-based routing is not enabled.

Die Routing Methode bestimmt die Reihenfolge, in der die Agents Anrufe aus der Warteschlange empfangen.Routing method determines the order in which agents receive calls from the queue. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:Choose from these options:

  • Attendant-Routing klingelt alle Agents in der Warteschlange zur gleichen Zeit.Attendant routing rings all agents in the queue at the same time. Der Anruf wird vom ersten Anruf Agenten abgeholt.The first call agent to pick up the call gets the call.

  • Das serielle Routing klingelt alle Anruf-Agents einzeln in der Reihenfolge, die in der Liste der Anruf-Agents festgelegt ist.Serial routing rings all call agents one by one in the order specified in the Call agents list. Wenn ein Agent einen Anruf abschließt oder nicht annimmt, klingelt der Anruf beim nächsten Agenten und versucht alle Agenten, bis er abgeholt wird oder ein Timeout annimmt.If an agent dismisses or does not pick up a call, the call will ring the next agent and will try all agents until it is picked up or times out.

  • Round Robin balanciert die Weiterleitung eingehender Anrufe, damit jeder Anruf-Agent die gleiche Anzahl von Anrufen aus der Warteschlange erhält.Round robin balances the routing of incoming calls so that each call agent gets the same number of calls from the queue. Dies kann in einer eingehenden Vertriebsumgebung wünschenswert sein, um die Chancengleichheit zwischen allen Anruf Agenten zu gewährleisten.This may be desirable in an inbound sales environment to assure equal opportunity among all the call agents.

  • Längster Leerlauf leitet jeden Anruf an den Agenten weiter, der die längste Zeit inaktiv war.Longest idle routes each call to the agent who has been idle the longest time. Ein Agent gilt als im Leerlauf, wenn sein Anwesenheitsstatus verfügbar ist oder wenn sein Anwesenheitsstatus für weniger als 10 Minuten abwesend war.An agent is considered idle if their presence state is Available or if their presence state has been Away for less than 10 minutes. Agents, deren Anwesenheitsstatus für mehr als 10 Minuten abwesend war, werden nicht als im Leerlauf betrachtet und sind nicht berechtigt, Anrufe entgegenzunehmen, bis Sie deren Anwesenheit in verfügbar ändern.Agents whose presence state has been Away for more than 10 minutes are not considered idle and will not be eligible to receive calls until they change their presence to Available.

Screenshot der Einstellungen für Routing, abmelden und Benachrichtigungszeit

Bei Anwesenheits basiertem Routing wird der Verfügbarkeitsstatus von Anruf-Agents verwendet, um zu ermitteln, ob ein Agent in die Anruf Weiterleitungsliste für die ausgewählte Routingmethode aufgenommen werden soll.Presence-based routing uses the availability status of call agents to determine whether an agent should be included in the call routing list for the selected routing method. Anruf-Agents, deren Verfügbarkeitsstatus auf verfügbar festgesetzt ist, sind in der Anruf Weiterleitungsliste enthalten und können Anrufe empfangen.Call agents whose availability status is set to Available are included in the call routing list and can receive calls. Agents, deren Verfügbarkeitsstatus auf einen beliebigen anderen Status festgesetzt ist, werden aus der Anruf Weiterleitungsliste ausgeschlossen und empfangen keine Anrufe, bis sich der Verfügbarkeitsstatus wieder in verfügbar ändert.Agents whose availability status is set to any other status are excluded from the call routing list and won't receive calls until their availability status changes back to Available.

Sie können das anwesenheitsbasierte Anrufrouting mit einer der Routingmethoden aktivieren.You can enable presence-based call routing with any of the routing methods.

Wenn sich ein Agent für das Abrufen von Anrufen entscheidet, wird er nicht in die Anruf Weiterleitungsliste aufgenommen, unabhängig davon, auf welchen Verfügbarkeitsstatus er festgesetzt ist.If an agent opts out of getting calls, they won't be included in the call routing list regardless of what their availability status is set to.

Hinweis

Agents, die den Skype for Business-Client verwenden, sind in der Anruf Weiterleitungsliste nicht enthalten, wenn Anwesenheits basiertes Routing aktiviert ist.Agents who use the Skype for Business client aren't included in the call routing list when presence-based routing is enabled. Wenn Sie über Agenten verfügen, die Skype for Business verwenden, aktivieren Sie das anwesenheitsbasierte Anrufrouting nicht.If you have agents who use Skype for Business, don't enable presence-based call routing.

Agent-Warnungszeit gibt an, wie lange das Telefon eines Agenten klingelt, bevor die Warteschlange den Anruf an den nächsten Agenten weiterleitet.Agent alert time specifies how long an agent's phone will ring before the queue redirects the call to the next agent.

Für Warteschlangen mit großem Datenaufkommen empfehlen wir die folgenden Einstellungen:For high volume queues, we recommend the following settings:

  • Konferenzmodus für AutoConference mode to Auto
  • Routingmethode für das Attendant-RoutingRouting method to Attendant routing
  • Anwesenheits basiertes Routing auf einPresence-based routing to On
  • Agent-Warnungszeit: bis 20 SekundenAgent alert time: to 20 seconds

Anruf Überlauf BehandlungCall overflow handling

Screenshot der Einstellungen für den Anruf Überlauf

Maximale Anrufe in der Warteschlange geben die maximale Anzahl von Anrufen an, die zu einem beliebigen Zeitpunkt in der Warteschlange warten können.Maximum calls in the queue specifies the maximum number of calls that can wait in the queue at any given time. Der Standardwert ist 50, aber er kann zwischen 0 und 200 liegen.The default is 50, but it can range from 0 to 200. Wenn dieser Grenzwert erreicht ist, wird der Anruf so gehandhabt, wie er durch das festgelegt wird, Wenn die maximale Anzahl von Anrufen erreicht ist .When this limit is reached, the call is handled as specified by the When the maximum number of calls is reached setting.

Sie können wählen, ob Sie den Anruf trennen oder ihn an alle Anruf Weiterleitungs Ziele weiterleiten möchten.You can choose to disconnect the call or redirect it to any of the call routing destinations. So können Sie beispielsweise den Anrufer für die Agents in der Warteschlange eine Sprachnachricht hinterlassen.For example, you might have the caller leave a voicemail for the agents in the queue. Informationen zu externen Übertragungen finden Sie unter Voraussetzungen und Übertragungen externer Telefonnummern – technische Details zur Nummernformatierung.For external transfers, please refer to Prerequisites and the external phone number transfers - technical details for number formatting.

Hinweis

Wenn die maximale Anzahl von Anrufen auf 0 festgesetzt wird, wird die Ansage nicht wiedergegeben.If the maximum number of calls is set to 0 then the greeting message will not play.

Anruf Timeout BehandlungCall timeout handling

Screenshot der Anruf Timeouteinstellungen

Anruf Timeout: maximale Wartezeit gibt an, wie lange ein Anruf maximal in der Warteschlange gehalten werden kann, bevor er umgeleitet oder getrennt wird.Call Timeout: maximum wait time specifies the maximum time a call can be on hold in the queue before it is redirected or disconnected. Sie können einen Wert von 0 Sekunden bis 45 Minuten angeben.You can specify a value from 0 seconds to 45 minutes.

Sie können wählen, ob Sie den Anruf trennen oder ihn an eines der Anruf Weiterleitungs Ziele weiterleiten möchten.You can choose to disconnect the call or redirect it to one of the call routing destinations. So können Sie beispielsweise den Anrufer für die Agents in der Warteschlange eine Sprachnachricht hinterlassen.For example, you might have the caller leave a voicemail for the agents in the queue. Informationen zu externen Übertragungen finden Sie unter Voraussetzungen und Übertragungen externer Telefonnummern – technische Details zur Nummernformatierung.For external transfers, please refer to Prerequisites and the external phone number transfers - technical details for number formatting.

Wenn Sie die Optionen für das Anruf Timeout ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.When you have selected your call timeout options, click Save.

Rufnummernanzeige für ausgehende AnrufeCaller ID for outbound calls

Da sich die Agents in einer Anrufwarteschlange möglicherweise auswählen, um einen Kundenanruf zurückzugeben, sollten Sie in der Lage sein, die Rufnummernanzeige für Mitglieder einer Anrufwarteschlange auf die Dienstnummer einer entsprechenden automatischen Telefonzentrale festzulegen.Since agents in a call queue may dial out to return a customer call, consider setting the caller ID for members of a call queue to the service number of an appropriate auto attendant. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Anrufer-ID-Richtlinien in Microsoft Teams .See Manage caller ID policies in Microsoft Teams for more information.

Unterstützte ClientsSupported clients

Die folgenden Clients werden für Anruf-Agents in einer Anrufwarteschlange unterstützt:The following clients are supported for call agents in a call queue:

  • Skype for Business-Desktop Client 2016 (32-Bit-und 64-Bit-Versionen)Skype for Business desktop client 2016 (32-bit and 64-bit versions)

  • Lync-Desktop Client 2013 (32-Bit-und 64-Bit-Versionen)Lync desktop client 2013 (32-bit and 64-bit versions)

  • Alle IP-Telefonmodelle, die für Microsoft Teams unterstützt werden.All IP phone models supported for Microsoft Teams. Weitere Informationen finden Sie unter Kauf von Telefonen für Skype for Business Online.See Getting phones for Skype for Business Online.

  • Mac Skype for Business-Client (Version 16.8.196 und höher)Mac Skype for Business Client (version 16.8.196 and later)

  • Android Skype for Business-Client (Version 6.16.0.9 und höher)Android Skype for Business Client (version 6.16.0.9 and later)

  • iPhone Skype for Business-Client (Version 6.16.0 und höher)iPhone Skype for Business Client (version 6.16.0 and later)

  • Mac Skype for Business-Client (Version 6.16.0 und höher)iPad Skype for Business Client (version 6.16.0 and later)

  • Microsoft Teams Windows-Client (32-Bit-und 64-Bit-Versionen)Microsoft Teams Windows client (32-bit and 64-bit versions)

  • Microsoft Teams Mac-ClientMicrosoft Teams Mac client

  • Microsoft Teams-iPhone-AppMicrosoft Teams iPhone app

  • Microsoft Teams Android-AppMicrosoft Teams Android app

    Hinweis

    Anrufwarteschlangen, denen eine direkte Routingnummer zugewiesen ist, unterstützen keine Skype for Business-Clients, lync-Clients oder Skype for Business-IP-Telefone als Agents.Call queues that are assigned a direct routing number don't support Skype for Business clients, Lync clients, or Skype for Business IP Phones as agents.

Cmdlets für AnrufwarteschleifenCall queue cmdlets

Sie können auch Windows PowerShell verwenden, um automatische Telefonzentralen zu erstellen und einzurichten.You can also use Windows PowerShell to create and set up call queues. Hier sind die Cmdlets, mit denen Sie eine Anrufwarteschlange verwalten.Here are the cmdlets that you use to manage a call queue.

Das Telefonsystem bietet Ihnen FolgendesHere's what you get with Phone System

Abrufen von DiensttelefonnummernGetting service phone numbers

Verfügbarkeit von Audiokonferenzen und Anrufplänen nach Ländern und RegionenCountry and region availability for Audio Conferencing and Calling Plans

New-CsOnlineApplicationInstanceNew-CsOnlineApplicationInstance

Einführung in Windows PowerShell und Skype for Business OnlineAn introduction to Windows PowerShell and Skype for Business Online