Erstellen einer CloudanrufwarteschleifeCreate a Cloud call queue

Cloud-Anrufwarteschlangen können Folgendes bereitstellen:Cloud call queues can provide:

  • Eine Grußnachricht.A greeting message.
  • Musik, während die wartenden Anrufer gehalten werdenMusic while people are waiting on hold.
  • Umleitung von Anrufen an Telefonisten in die von E-Mail-aktivierten Verteilerlisten und SicherheitsgruppenRedirecting calls to call agents in mail-enabled distribution lists and security groups.
  • Festlegen unterschiedlicher Parameter wie maximale Größe der Warteschlange, Timeout und Anruf Behandlungsoptionen.Setting different parameters such as queue maximum size, timeout, and call handling options.
  • Voicemail für Anrufer freigegeben, um eine Nachricht für eine Organisation zu hinterlassen.Shared voicemail for callers to leave a message for an organization.

Eine Telefonnummer wird nicht direkt einer Anrufwarteschlange zugeordnet, sondern die Telefonnummer ist mit einem Ressourcenkontoverknüpft.You don't directly associate a phone number to a call queue, instead the phone number is associated to a resource account. Eine Anrufwarteschlange kann direkt gewählt oder über eine Auswahl in einer automatischen Telefonzentrale aufgerufen werden.A call queue can be dialed directly or accessed by a selection on an auto attendant.

Der Anrufer hört Musik, während Sie in Wartestellung sind, und der Anruf stellt eine Verbindung mit den Anruf-Agents in First in, First Out (FIFO)-Reihenfolge her.The caller hears music while they are on hold, and the call connects to the call agents in First In, First Out (FIFO) order.

Alle Anrufe in der Warteschlange werden mithilfe einer der folgenden Methoden an Agents gesendet:All calls in the queue are sent to agents by one of the following methods:

  • Beim Attendant-Routing klingelt der erste Anruf in der Warteschlange alle Agents gleichzeitig.With attendant routing, the first call in the queue rings all agents at the same time.

  • Beim seriellen Routing klingelt der erste Anruf in der Warteschlange alle Anruf-Agents einzeln.With serial routing, the first call in the queue rings all call agents one by one.

  • Bei Round Robin wird das Routing von eingehenden Anrufen ausgeglichen, damit jeder Anruf-Agent die gleiche Anzahl von Anrufen aus der Warteschlange erhält.With round robin, routing of incoming calls is balanced so that each call agent gets the same number of calls from the queue.

    Hinweis

    Anruf-Agents, die Offlinesind, ihre Anwesenheit auf " nicht stören " festgelegt haben oder die Anrufwarteschlange deaktiviert haben, werden keine Anrufe empfangen.Call agents who are Offline, have set their presence to Do not Disturb, or have opted out of the call queue will not recieve calls.

  • Nur eine Benachrichtigung über eingehende Anrufe (für den Anruf am Kopf der Warteschlange) geht zu einem Zeitpunkt an die Anruf Agenten.Only one incoming call notification (for the call at the head of the queue) at a time goes to the call agents.

  • Wenn ein Telefonist den Anruf angenommen hat, klingelt der nächste eingehende Anruf aus der Warteschleife bei den Telefonisten.After a call agent accepts the call, the next incoming call in the queue will start ringing call agents.

Hinweis

Dieser Artikel bezieht sich auf Microsoft Teams und Skype for Business Online.This article applies to both Microsoft Teams and Skype for Business Online.

Schritt 1 – erste SchritteStep 1 — Get started

Die folgenden Punkte sind bei Ihrem Einstieg in die Verwendung von Anrufwarteschleifen wichtig:To get started using call queues, it's important to remember a few things:

  • Für eine Anrufwarteschlange ist ein zugeordnetes Ressourcenkonto erforderlich.A call queue is required to have an associated resource account. Details zu Ressourcenkonten finden Sie unter Verwalten von Ressourcenkonten in Teams .See Manage resource accounts in Teams for details on resource accounts.
  • Wenn Sie einem Ressourcenkonto eine Telefonnummer zuweisen, können Sie jetzt die kostenlose virtuelle Benutzerlizenzfür das Telefon System verwenden.When you assign a phone number to a resource account, you can now use the cost-free Phone System Virtual User license. Telefon System ermöglicht Telefonnummern auf Organisationsebene zur Verwendung mit kostengünstigen automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschlangen-Diensten.Phone System allows phone numbers at the organizational level for use with low-cost auto attendant and call queue services.

Hinweis

Direct Routing-Dienstnummern für Anrufwarteschlangen werden nur für Microsoft Teams-Benutzer und-Agents unterstützt.Direct Routing service numbers for call queues are supported for Microsoft Teams users and agents only.

Hinweis

Um Anrufe an Personen in Ihrer Organisation umzuleiten, die Online sind, müssen Sie über eine Telefon System Lizenz verfügen und für Enterprise-VoIP aktiviert sein oder über Office 365-Anrufpläne verfügen.To redirect calls to people in your organization who are Online, they must have a Phone System license and be enabled for Enterprise Voice or have Office 365 Calling Plans. Nähers hierzu erfahren Sie unter Zuweisen von Microsoft Teams-Lizenzen.See Assign Microsoft Teams licenses. Wenn Sie sie für Enterprise-VoIP aktivieren möchten, können Sie Windows PowerShell verwenden.To enable them for Enterprise Voice, you can use Windows PowerShell. Führen Sie beispielsweise Folgendes aus:Set-CsUser -identity "Amos Marble" -EnterpriseVoiceEnabled $trueFor example, run: Set-CsUser -identity "Amos Marble" -EnterpriseVoiceEnabled $true

  • Weitere Informationen zu Office 365-Anrufplänen finden Sie unter Telefon System-und Anrufpläne sowie Anrufpläne für Office 365.To learn more about Office 365 Calling Plans, see Phone System and Calling Plans and Calling Plans for Office 365.

  • Sie können nur Cloud-Anrufwarteschlangen gebührenpflichtige und gebührenfreie Service-Telefonnummern zuweisen, die Sie im Microsoft Teams Admin Center erhalten haben oder von einem anderen Dienstanbieter übertragen wurden.You can only assign Cloud call queues toll and toll-free service phone numbers that you got in the Microsoft Teams admin center or transferred from another service provider. Für gebührenfreie Servicenummern sind Kommunikationsguthaben erforderlich.Communications Credits are required for toll-free service numbers.

    Hinweis

    Telefonnummern von Benutzern (Abonnenten) können Anrufwarteschleifen nicht zugewiesen werden - es können nur gebührenpflichtige oder gebührenfreie Telefonnummern verwendet werden.User (subscriber) phone numbers can't be assigned to call queues - only service toll or toll-free phone numbers can be used.

  • Die folgenden Clients werden für Anruf-Agents unterstützt, die einer Cloud-Anrufwarteschlange zugeordnet sind:The following clients are supported for call agents associated to a Cloud call queue:

    • Skype for Business-Desktop Client 2016 (32-Bit-und 64-Bit-Versionen)Skype for Business desktop client 2016 (32-bit and 64-bit versions)

    • Lync-Desktop Client 2013 (32-Bit-und 64-Bit-Versionen)Lync desktop client 2013 (32-bit and 64-bit versions)

    • Alle IP-Telefonmodelle, die für Microsoft Teams unterstützt werden.All IP phone models supported for Microsoft Teams. Weitere Informationen finden Sie unter Kauf von Telefonen für Skype for Business Online.See Getting phones for Skype for Business Online.

    • Mac Skype for Business-Client (Version 16.8.196 und höher)Mac Skype for Business Client (version 16.8.196 and later)

    • Android Skype for Business-Client (Version 6.16.0.9 und höher)Android Skype for Business Client (version 6.16.0.9 and later)

    • iPhone Skype for Business-Client (Version 6.16.0 und höher)iPhone Skype for Business Client (version 6.16.0 and later)

    • Mac Skype for Business-Client (Version 6.16.0 und höher)iPad Skype for Business Client (version 6.16.0 and later)

    • Microsoft Teams Windows-Client (32-Bit-und 64-Bit-Versionen)Microsoft Teams Windows client (32-bit and 64-bit versions)

    • Microsoft Teams Mac-ClientMicrosoft Teams Mac client

    • Microsoft Teams-iPhone-AppMicrosoft Teams iPhone app

    • Microsoft Teams Android-AppMicrosoft Teams Android app

      Hinweis

      Anrufwarteschlangen, denen eine direkte Routingnummer zugewiesen ist, unterstützen keine Skype for Business-Clients, lync-Clients oder Skype for Business-IP-Telefone als Agents.Call queues that are assigned a direct routing number will not support Skype for Business clients, Lync clients, or Skype for Business IP Phones as agents.

Schritt 2: Abrufen oder übertragen von gebührenpflichtigen oder gebührenfreien Telefonnummern für DienstleistungenStep 2 — Get or transfer toll or toll-free service phone numbers

Bevor Sie Ihre Anrufwarteschlangen erstellen und einrichten können, müssen Sie Ihre vorhandenen gebührenpflichtigen oder gebührenfreien Servicenummern abrufen oder übertragen.Before you can create and set up your call queues, you need to get or transfer your existing toll or toll-free service numbers. Informationen zum Abrufen Ihrer Dienstnummern finden Sie unter Abrufen von Diensttelefonnummern oder, wenn Sie eine vorhandene Dienstnummer übertragen möchten, unter Übertragen von Telefonnummern zu Office 365.To get your service numbers, see Getting service phone numbers or if you want to transfer an existing service number, see Transfer phone numbers to Office 365. Nachdem Sie die gebührenpflichtigen oder gebührenfreien Service-Telefonnummern erhalten haben, werden Sie in den Microsoft Teams Admin Center > -sprach > Telefonnummernangezeigt.After you get the toll or toll-free service phone numbers, they will show up in Microsoft Teams admin center > Voice > Phone numbers. Gebührenfreie Nummern werden mit einem Nummerntyp für Dienstleistungen (gebührenfrei) aufgeführt.Toll free numbers will be listed with a Number type of Service — Toll-Free.

Hinweis

Wenn Sie sich außerhalb der Vereinigten Staaten befinden, können Sie das Microsoft Teams Admin Center nicht verwenden, um Dienstnummern zu erhalten.If you are outside the United States, you can't use the Microsoft Teams admin center to get service numbers. Wechseln Sie zu Verwalten von Telefonnummern für Ihre Organisation , anstatt zu erfahren, wie Sie von außerhalb der Vereinigten Staaten aus Vorgehen.Go to Manage phone numbers for your organization instead to see how to do it from the outside of the United States.

Wenn Sie mehrere automatische Telefonzentralen einrichten, weisen Sie normalerweise dem Ressourcenkonto der primären automatischen Telefonzentrale eine Telefonnummer zu.When you set up multiple auto attendants, you would usually assign a phone number to the main auto attendant's resource account. Ressourcenkonten, die geschachtelten automatischen Telefonzentralen oder Anrufwarteschlangen zugeordnet sind, benötigen häufig keine Telefonnummern.Resource accounts associated to nested auto attendants or call queues often don't need phone numbers. Diese automatische Telefonzentrale kann Anrufer an Ihre Anrufwarteschlangen oder geschachtelte automatische Telefonzentralen weiterleiten, selbst wenn Sie keine Telefonnummer haben.That auto attendant can direct callers to your call queues or nested auto attendants even if they don't have a phone number. In diesen Fällen können Sie alle automatischen Telefonzentralen erstellen und Warteschlangen in Ihrem System anrufen, ohne dass Sie die Optionen für die Wähltasten zuweisen, und die Einstellungen später bearbeiten.In those situations, you can create all auto attendants and call queues in your system without assigning dialpad options, and then edit the settings later. Es muss eine Anrufwarteschlange oder eine automatische Telefonzentrale vorhanden sein, um Sie als Menüoption zu definieren.A call queue or auto attendant must exist to set it as a menu option.

Schritt 3 – Erstellen einer AnrufwarteschlangeStep 3 — Create a call queue

Wir aktualisieren die Verwaltung der Funktionen häufig. Daher können sich die hier beschriebenen Schritte etwas von dem, was Sie sehen, unterscheiden.We are frequently updating how you can manage features found in Microsoft Teams, so the steps here might be a little different.

Wichtig

Für jede Anrufwarteschlange ist ein zugeordnetes Ressourcenkontoerforderlich.Every call queue is required to have an associated resource account. Sie müssen zuerst das Ressourcenkonto erstellen, dann können Sie es der Anrufwarteschlange zuordnen.You must create the resource account first, then you can associate it to the call queue.

Verwenden des Microsoft Teams admin CentersUse the Microsoft Teams admin center

Klicken Sie im Microsoft Teams Admin CenteraufWarteschlangenfür sprach > Anrufe und dann auf + Neu hinzufügen:In the Microsoft Teams admin center, Voice > Call queues, then click + Add new:

Einrichten des Anzeige namens und des RessourcenkontosSet the display name and resource account

Screenshot einer neuen Anrufwarteschlange mit nummerierten Beschriftungen


Symbol der Zahl 1, verweist auf eine Legende im vorherigen Screenshot -Namen geben Sie einen beschreibenden Anzeigenamen für die Anrufwarteschlange ein.Icon of the number 1, references a callout in the previous screenshot Name Enter a descriptive display name for the call queue. Dieser Name ist erforderlich und kann bis zu 64 Zeichen enthalten, einschließlich Leerzeichen.This name is required and can contain up to 64 characters, including spaces.

Dieser Name wird in der Benachrichtigung für den eingehenden Anruf angezeigt.This name is displayed in the notification for the incoming call.


Symbol der Zahl 2, verweist auf eine Legende im vorherigen Screenshot Hinzufügen von Konten wählen Sie ein Ressourcenkonto aus.Icon of the number 2, references a callout in the previous screenshot Add Accounts Select a resource account. Alle Anrufwarteschlangen sind für ein Ressourcenkonto erforderlich.All call queues are required to have a resource account. Für Ressourcenkonten ist keine Dienst gebührenpflichtige oder gebührenfreie Telefonnummer erforderlich.Resource accounts aren't required to have a service toll or toll-free phone number.

Wenn keine Liste aufgeführt ist, rufen Sie Dienstnummern ab, und weisen Sie Sie einem Ressourcenkonto zu, bevor Sie die Anrufwarteschlange erstellen, wie zuvor beschrieben.If there aren't any listed, get service numbers and assign them to a Resource account before you create the call queue, as described earlier. Informationen zum Abrufen Ihrer Dienstnummern finden Sie unter Abrufen von Telefonnummern für Dienstleistungen.To get your service numbers, see Getting service phone numbers. Einzelheiten zum Zuweisen einer Telefonnummer finden Sie unter Verwalten von Ressourcenkonten in Teams .See Manage resource accounts in Teams for specifics on how to assign a phone number.

Hinweis

Wenn Sie eine Domäne zuweisen möchten oder müssen, weisen Sie diese dem Ressourcenkonto für die Anrufwarteschlange zu.If you want or need to assign a Domain you would assign it to the resource account for the call queue.

Festlegen der Begrüßung und der Wartemusik, die wiedergegeben werden sollSet the greeting and music played while on hold

Screenshot der Optionen für Begrüßung und Musik mit nummerierten Beschriftungen


Symbol der Zahl 1, verweist auf eine Legende im vorherigen Screenshot, in der die optionale Ansage für Personen, die die Anruf Warteschlangennummer anrufen, abgespielt wird.Icon of the number 1, references a callout in the previous screenshot Greeting the optional greeting played for people who call the call queue number.

Sie können eine Audiodatei (WAV-, MP3-oder WMA-Formate) hochladen.You can upload an audio file (.wav, .mp3, or .wma formats).

Symbol der Zahl 2, verweist auf eine Legende in der vorherigen Screenshot -Musik in der Warteschleife können Sie die standardmäßige Musik in der Warteschlange verwenden.Icon of the number 2, references a callout in the previous screenshot Music on hold You can use the default Music on Hold provided with the call queue. Sie können auch eine Audiodatei in WAV-, MP3-oder WMA-Formaten hochladen, um Sie als benutzerdefinierte Musik in Wartestellung zu verwenden.You can also upload an audio file in .wav, mp3, or .wma formats to use as your custom Music on hold.


Wählen Sie die Optionen für die Anrufannahme aus.Select the call answering options

Screenshot der Optionen für die Anrufannahme

Symbol der Zahl 1, verweist auf eine Legende in den vorherigen Screenshot -Anruf-Agents und-Gruppen , um einzelne Agents direkt hinzuzufügen, ohne Sie zu einer Gruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.Icon of the number 1, references a callout in the previous screenshot Call agents and groups To add individual agents directly, without adding them to a group, click Add users. Legen Sie einzelne Agents in der Reihenfolge ab, in der Sie den Anruf empfangen sollen.Put individual agents in the order in which you want them to receive the call. Sie können bis zu 20 einzelne Agents hinzufügen (um mehr als 20 hinzuzufügen, um Sie in einer Gruppe zu speichern).You can add up to 20 individual agents (to add more than 20, put them in a group).

Anrufe werden zuerst an einzelne Agents und dann an die Agents in Gruppen weitergeleitet.Calls are routed first to individual agents, then to the agents in groups.

Sie können bis zu 200-Anruf-Agents auswählen, die zu einer der folgenden Mailinglisten oder-Gruppen gehören:You can select up to 200 call agents who belong to any of the following mailing lists or groups:

  • Office 365-GruppeOffice 365 group
  • SicherheitsgruppeSecurity group
  • VerteilerlisteDistribution list

Die ausgewählten Anruf Agenten müssen folgende sein:Call agents selected must be:

Um einen Agenten für Enterprise-VoIP zu aktivieren, können Sie Windows PowerShell verwenden.To enable an agent for Enterprise Voice, you can use Windows PowerShell. Führen Sie beispielsweise Folgendes aus:Set-CsUser -identity "Amos Marble" -EnterpriseVoiceEnabled $trueFor example, run: Set-CsUser -identity "Amos Marble" -EnterpriseVoiceEnabled $true

  • Benutzer mit einer Telefon System Lizenz oder einem Anrufplan, die einer Office 365-Gruppe hinzugefügt werden eine e-Mail-aktivierte Verteilerliste oder eine Sicherheitsgruppe.Users with a Phone System license or a Calling Plan that are added to either an Office 365 Group; a mail-enabled Distribution List; or a Security Group. Wenn Sie einen Agenten in einer Verteilerliste oder einer Sicherheitsgruppe als Anruf Warteschlangen-Agent hinzufügen, kann es bis zu drei Stunden dauern, bis der erste Anruf eintrifft.When you add an agent in a distribution list or a security group as a call queue agent, it can take up to three hours for the first call to arrive. Eine neu erstellte Verteilerliste oder Sicherheitsgruppe kann bis zu 48 Stunden dauern, bis Sie für die Verwendung mit Anrufwarteschlangen verfügbar ist.A newly created distribution list or security group might take up to 48 hours to become available to be used with call queues. Neu erstellte Office 365-Gruppen sind fast sofort verfügbar.Newly created Office 365 Groups are available almost immediately.

  • Wenn Ihre Agents die Microsoft Teams-App für Anruf Warteschlangen Anrufe verwenden, müssen Sie sich im TeamsOnly-Modus befinden.If your agents are using the Microsoft Teams App for call queue calls, they need to be in TeamsOnly mode.

Symbol der Zahl 2, verweist auf eine Legende in der vorherigen Screenshot -Routing Methode Sie können entweder Attendant, Serialoder Round Robin als Verteilungsmethode auswählen.Icon of the number 2, references a callout in the previous screenshot Routing method You can choose either Attendant, Serial, or Round Robin as the distribution method. Standardmäßig sind für alle neuen und vorhandenen Anrufwarteschlangen das Attendant-Routing ausgewählt.All new and existing call queues have attendant routing selected by default. Wenn Attendant-Routing verwendet wird, klingelt der erste Anruf in der Warteschlange alle Anruf-Agents gleichzeitig.When attendant routing is used, the first call in the queue rings all call agents at the same time. Der Anruf wird vom ersten Anruf Agenten abgeholt.The first call agent to pick up the call gets the call.

  • Das Attendant-Routing bewirkt, dass der erste Anruf in der Warteschlange alle Anruf-Agents gleichzeitig klingelt.Attendant routing causes the first call in the queue to ring all call agents at the same time. Der Anruf wird vom ersten Anruf Agenten abgeholt.The first call agent to pick up the call gets the call.
  • Serielles Routing eingehende Anrufe Klingeln alle Anruf-Agents eins nach dem anderen vom Anfang der Anruf Agentenliste.Serial routing incoming calls ring all call agents one by one, from the beginning of the call agent list. Agents können nicht in der Liste der Anruf-Agents bestellt werden.Agents can't be ordered within the call agent list. Wenn ein Agent einen Anruf abschließt oder nicht annimmt, klingelt der Anruf beim nächsten Agenten und versucht alle Agenten, bis er abgeholt wird oder ein Timeout annimmt.If an agent dismisses or does not pick up a call, the call will ring the next agent and will try all agents until it is picked up or times out.

    Hinweis

    Bei der seriellen Weiterleitung für Agents, die Offline sind oder deren Anwesenheit auf " nicht stören" festgelegt wurde, wird der Anruf an diese Benutzer weitergeleitet, und die Verbindung zu nicht verfügbarem Benutzer, dem Routing zum nächsten Agenten in der Agentliste, ist nicht möglich.With Serial routing, for agents who are Offline or have set their presence to Do not Disturb, the call will be routed to those users and fail to connect unavailable user, the routing to the next agent in the agent list. Dies ist nicht der Fall, wenn sich der Agent für das Abrufen von Anrufen aus der Anrufwarteschlange entschieden hat.This is not the case if the agent has opted out of getting calls from the call queue. Um das Zeitintervall zu verkürzen, in dem der Anruf an den nächsten Agenten weitergeleitet wird, kann die Benachrichtigungszeit für Agenten verringert werden.To reduce the time interval the call routes to next agent in line, Agent Alert time can be decreased.

  • Round Robin balanciert das Routing von eingehenden Anrufen aus, damit jeder Anruf-Agent die gleiche Anzahl von Anrufen aus der Warteschlange erhält.Round robin balances routing of incoming calls so that each call agent gets the same number of calls from the queue. Dies kann in einer eingehenden Vertriebsumgebung wünschenswert sein, um die Chancengleichheit zwischen allen Anruf Agenten zu gewährleisten.This may be desirable in an inbound sales environment to assure equal opportunity among all the call agents.

Auswählen einer Option für den Agenten AusstiegSelect an agent opt-out option

Screenshot der Optionen für das ablehnen von Agents mit nummerierten Beschriftungen


Symbol der Zahl 1, bezieht sich auf eine Legende im vorherigen Screenshot-Agent kann das Abrufen von Anrufen ablehnen Sie können festlegen, dass Anruf Warteschlangen-Agents das ablehnen von Anrufen aus einer bestimmten Warteschlange zulassen, indem Sie diese Option aktivieren.Icon of the number 1, references a callout in the previous screenshot Agent can opt out of getting calls You can choose to allow call queue agents to opt-out of taking calls from a particular queue by enabling this option.

Wenn Sie diese Option aktivieren, können alle Agents in dieser Warteschlange die Anrufe von dieser Anrufwarteschlange nach befolgen starten oder beenden.Enabling this option allows all agents in this queue to start or stop receiving calls from this call queue at will. Sie können das die Möglichkeit, sich von Anrufen abzumelden, durch Deaktivieren des Kontrollkästchens jederzeit sperren, wodurch Telefonisten automatisch wieder für diese Anrufwarteschleife angemeldet werden (die Standardeinstellung für alle Telefonisten).You can revoke the agent opt-out privilege at any time by clearing the check box, causing agents to become automatically opted in for this queue again (the default setting for all agents).

Um auf die Option "ablehnen" zuzugreifen, können Agents:To access the opt-out option, agents can:

  1. Öffnen Sie Optionen in Skype for Business-Client auf ihrem Desktop.Open Options in their desktop Skype for Business client.

  2. Klicken Sie in der Registerkarte Anrufweiterleitung auf den Link Online-Einstellungen bearbeiten.On the Call Forwarding tab, click the Edit settings online link.

  3. Klicken Sie auf der Seite Benutzereinstellungen auf Anrufwarteschlangen, und deaktivieren Sie dann die Kontrollkästchen, um Warteschlangen abzulehnen.On the user settings page, click Call Queues, and then clear the check boxes to opt-out of queues.

    Hinweis

    Agents, die apps oder Endpunkte außer Skype for Business Desktop verwenden, können auf die Option "ablehnen" im https://aka.ms/cqsettingsPortal "Benutzereinstellungen" zugreifen.Agents using apps or endpoints other than Skype for Business Desktop can access the opt-out option from the user settings portal https://aka.ms/cqsettings.

    Wenn sich die Agents in Microsoft Teams-Desktop Clients befinden, können Sie diese mithilfe der Anrufeinstellungen ablehnen.If the agents are in Microsoft Teams desktop clients, then they can opt-out by using the Call Settings.

Symbol der Zahl 2, bezieht sich auf einen Callout in der Benachrichtigungseinstellung vorheriger Screenshot-AgentIcon of the number 2, references a callout in the previous screenshot Agent Alert setting

Damit wird festgelegt, wie lange ein Agent über einen Anruf benachrichtigt wird, bevor die seriellen oder Round Robin-Routingmethoden zum nächsten Agenten wechseln.This defines the duration of an agent being notified of a call before the Serial or Round Robin routing methods move to the next agent.

Die Standardeinstellung ist 30 Sekunden, kann aber für bis zu 3 Minuten festgelegt werden.The default setting is 30 seconds, but it can be set for up to 3 minutes.


Einrichten der Optionen für den Anruf Überlauf und die Timeout BehandlungSet the call overflow and timeout handling options

Screenshot der Überlauf Behandlungsoptionen mit nummerierten Beschriftungen


Symbol der Zahl 1, verweist auf eine Legende im vorherigen Screenshot Maximale Anrufe in der Warteschlange verwenden Sie diese Einstellung, um die maximale Anzahl von Anrufen festzulegen, die gleichzeitig in der Warteschlange warten können.Icon of the number 1, references a callout in the previous screenshot Maximum calls in the queue Use this to set the maximum calls that can wait in the queue at the same time. Der Standardwert ist 50, aber er kann zwischen 0 und 200 liegen.The default is 50, but it can range from 0 to 200. Wenn dieser Grenzwert erreicht ist, wird der Anruf so gehandhabt, wie Sie den Wert für die Maximale Anzahl von Anrufen festgelegt haben.When this limit is reached, the call is handled in the way you set on the When the maximum number of calls is reached setting below.


Symbol der Zahl 2, verweist auf eine Legende im vorherigen Screenshot ,Wenn die maximale Anzahl von Anrufen erreicht wird , wenn die Anrufwarteschlange die maximale Größe erreicht (mit der Einstellung Maximale Anzahl von anrufen in der Warteschlange festlegen), können Sie auswählen, was mit neuen eingehenden Anrufen geschieht.Icon of the number 2, references a callout in the previous screenshot When the maximum number of calls is reached When the call queue reaches its maximum size (set using the Maximum calls in the queue setting), you can choose what happens to new incoming calls.

  • Verbindung trennen Der Anruf wird getrennt.Disconnect The call is disconnected.

  • Umleitung zu Wenn Sie diese Option auswählen, wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:Redirect to When you choose this, select one of the following:

    • Person in Ihrem Unternehmen Einen Online Benutzer mit einer Telefon System Lizenz, der für Enterprise-VoIP aktiviert ist oder einen Anrufplan hat.Person in your company An Online user with a Phone System license and be enabled for Enterprise Voice or have a Calling Plan. Sie können es so einrichten, dass der Anrufer an Voicemail gesendet werden kann.You can set it up so the caller can be sent to voicemail. Wählen Sie dazu eine Person in Ihrem Unternehmen aus, und legen Sie fest, dass Ihre Anrufe direkt an Voicemail weitergeleitet werden.To do this, select a Person in your company and set this person to have their calls forwarded directly to voicemail.

    Informationen zu den für Voicemail erforderlichen Lizenzen finden Sie unter Einrichten von Cloud-Voicemail.To learn about licenses required for voicemail, see Set up Cloud Voicemail.

    • Sprachanwendung Wählen Sie den Namen eines Ressourcenkontos aus, das entweder einer Anrufwarteschlange oder einer automatischen Telefonzentrale zugeordnet ist, die bereits erstellt wurde.Voice application Select the name of a resource account associated to either a call queue or auto attendant that has already been created.

Symbol der Zahl 3, bezieht sich auf eine Legende im vorherigen Screenshot-Timeout: maximale Wartezeit Sie können auch entscheiden, wie viel Zeit ein Anruf in der Warteschlange halten kann, bevor er ein Zeitlimit überschritten hat, und muss umgeleitet oder getrennt werden.Icon of the number 3, references a callout in the previous screenshot Call Timeout: maximum wait time You can also decide how much time a call can be on hold in the queue before it times out and needs to be redirected or disconnected. Die Stelle, an der Sie umgeleitet wird, basiert auf der Festlegung des Timeouts für einen Anruf .Where it is redirected is based on how you set the When a call times out setting. Sie können eine Dauer von 0 bis 45 Minuten festlegen.You can set a time from 0 to 45 minutes.

Der Timeoutwert kann in Sekunden in Intervallen von 15 Sekunden festgelegt werden.The timeout value can be set in seconds, at 15-second intervals. Dadurch können Sie den Anruffluss mit feinerer Granularität bearbeiten.This allows you to manipulate the call flow with finer granularity. So können Sie beispielsweise festlegen, dass alle Anrufe, die von einem Agenten nicht innerhalb von 30 Sekunden beantwortet werden, zu einer automatischen Telefonzentrale für Verzeichnis suchen wechseln.For example, you could specify that any calls that are not answered by an agent within 30 seconds go to a Directory Search auto attendant.

Symbol der Zahl 4, bezieht sich auf eine Legende im vorherigen Screenshot, wenn der Anrufausfällt , wenn der Anruf den Grenzwert erreicht, den Sie für die Wartezeit in der Warteschlangen Einstellung festgelegt haben, können Sie auswählen, was mit dem Anruf geschieht:Icon of the number 4, references a callout in the previous screenshot When call times out When the call reaches the limit you set on the How long a call can wait in the queue setting, you can choose what happens to the call:

  • Verbindung trennen Der Anruf wird getrennt.Disconnect The call is disconnected.

  • Diesen Anruf umleiten an Wenn Sie diese Option auswählen, haben Sie folgende Möglichkeiten:Redirect this call to When you choose this, you have these options:

    • Person in Ihrem Unternehmen Einen Online Benutzer mit einer Telefon System Lizenz, der für Enterprise-VoIP aktiviert ist oder Anrufpläne hat.Person in your company An Online user with a Phone System license and be enabled for Enterprise Voice or have Calling Plans. Wenn Sie die Person so einrichten möchten, dass Sie an Voicemail gesendet werden kann, wählen Sie eine Person in Ihrem Unternehmen aus, und legen Sie diese Person so fest, dass Ihre Anrufe direkt an Voicemail weitergeleitet werden.To set it up so the person calling in can be sent to voicemail, select a Person in your company and set this person to have their calls forwarded directly to voicemail.

    Informationen zu den für Voicemail erforderlichen Lizenzen finden Sie unter Einrichten von Cloud-Voicemail.To learn about licenses required for voicemail, see Set up Cloud Voicemail.

    • Sprach-App Wählen Sie den Namen eines Ressourcenkontos aus, das entweder einer Anrufwarteschlange oder einer automatischen Telefonzentrale zugeordnet ist, die Sie bereits erstellt haben.Voice app Select the name of a resource account associated with either a call queue or auto attendant that you already created.

Ändern der Rufnummernanzeige für ausgehende AnrufeChange Caller ID for outbound calls

Um die Identität eines Anruf Agenten zu schützen, ändern Sie die Rufnummernanzeige für ausgehende Anrufe an eine Anrufwarteschlange, eine automatische Telefonzentrale oder eine beliebige Dienstnummer mit dem Cmdlet New-CsCallingLineIdentity wie im folgenden Beispiel:To protect a call agent's identity, change their caller ID for outbound calls to a call queue, auto attendant, or any service number with the New-CsCallingLineIdentity cmdlet as in the following example:

New-CsCallingLineIdentity -Identity "UKSalesQueue" -CallingIdSubstitute "Service" -ServiceNumber 14258828080 -EnableUserOverride $False -Verbose

Wenden Sie dann die Richtlinie für den Benutzer mit dem Grant-CallingLineIdentity- Cmdlet wie im folgenden Beispiel an:Then apply the policy to the user with the Grant-CallingLineIdentity cmdlet as in the following example:

Grant-CsCallingLineIdentity -PolicyName UKSalesQueue -Identity "AmosMarble@contoso.com"

Weitere Informationen finden Sie unter wie kann die Anrufer-ID in Ihrer Organisation verwendet werden.For more information, see How can caller ID be used in your organization.

Cmdlets für AnrufwarteschleifenCall queue cmdlets

Sie können auch Windows PowerShell verwenden, um automatische Telefonzentralen zu erstellen und einzurichten.You can also use Windows PowerShell to create and set up call queues. Hier sind die Cmdlets, mit denen Sie eine Anrufwarteschlange verwalten.Here are the cmdlets that you use to manage a call queue.

Weitere Informationen zu Windows PowerShellMore about Windows PowerShell

Das Telefonsystem in Office 365 bietet Ihnen FolgendesHere's what you get with Phone System in Office 365

Abrufen von DiensttelefonnummernGetting service phone numbers

Verfügbarkeit von Land und Region für Audiokonferenz und AnrufpläneCountry and region availability for Audio Conferencing and Calling Plans

New-CsOnlineApplicationInstanceNew-CsOnlineApplicationInstance