Καλώς ορίσατε στο Dynamics 365 Customer Service
Φιλοδώρημα
- Αν θέλετε να δοκιμάσετε το Dynamics 365 Customer Service δωρεάν, μπορείτε να κάνετε εγγραφή για μια δοκιμή 30 ημερών.
- Εξερευνήστε το Copilot, μια δυνατότητα που ενισχύει σημαντικά την παραγωγικότητα των εκπρόσωπων στο Customer Service.
Καλώς ορίσατε στο Dynamics 365 Customer Service! Είμαστε στην ευχάριστη θέση να σας προσφέρουμε μια οικογένεια δυνατοτήτων για να διασφαλίσουμε ότι η επιχείρησή σας μπορεί να σας προσφέρει την καλύτερη δυνατή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών στους πελάτες σας. Πιστεύουμε ότι η γνώση των πελατών σας σάς δίνει τη δυνατότητα εξατομίκευσης κάθε εμπειρίας και βελτιστοποίησης της παραγωγικότητας των εκπροσώπων σας, ώστε να μπορείτε να κερδίσετε πελάτες για μια ζωή.
Η εμπειρία εκπρόσωπου είναι η πυρήνας του Dynamics 365 Customer Service. Το κλειδί για τη βελτίωση της ικανοποίησης στην παροχή υπηρεσιών είναι η δυνατότητα των εκπροσώπων να λαμβάνουν αιτήσεις πελατών από οποιοδήποτε κανάλι, να χειρίζονται πολλαπλές περιόδους λειτουργίας ταυτόχρονα, να αλληλεπιδρούν με πολλές εφαρμογές χωρίς να χάσουν περιβάλλον και να βελτιώσουν τη ροή εργασιών τους με εργαλεία παραγωγικότητας.
Προσφέρουμε διάφορες εμπειρίες εφαρμογής για να μπορείτε να επιλέξετε, ανάλογα με τις ανάγκες του οργανισμού υποστήριξής σας.
Χρήση εξυπηρέτησης πελατών για:
- Παρακολουθήστε τα ζητήματα πελατών μέσω υποθέσεων
- Καταγραφή όλων των αλληλεπιδράσεων που σχετίζονται με μια υπόθεση
- Κοινή χρήση πληροφοριών στη γνωσιακή βάση
- Χρήση ενοποιημένης δρομολόγησης για την αποτελεσματική δρομολόγηση στοιχείων εργασίας
- Διαχείριση συζητήσεων μεταξύ καναλιών, συμπεριλαμβανομένων των φωνητικών μηνυμάτων
- Χρήση ενσωματωμένων πληροφοριών και αναλύσεων που βασίζονται σε AI για βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών
- Συνεργαστείτε με ειδικούς στο Microsoft Teams
- Δημιουργήστε και παρακολουθήστε επίπεδα εξυπηρέτησης μέσω συμβάσεων παροχής υπηρεσιών
- Ορισμός όρων παροχής εξυπηρέτησης μέσω δικαιωμάτων
- Διαχείριση απόδοσης και παραγωγικότητας μέσω αναφορών και πινάκων εργαλείων
- Δημιουργία και προγραμματισμός υπηρεσιών
- Συμμετοχή σε συνομιλίες
Διαχείριση Customer Service
Μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους και να διαχειριστείτε τις διαφορετικές δυνατότητες στο Customer Service χρησιμοποιώντας οποιαδήποτε από τις παρακάτω εφαρμογές με βάση τη λειτουργική μονάδα άδειας χρήσης που έχετε αγοράσει. Παρόλο που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε οποιαδήποτε από τις εφαρμογές διαχείρισης για να ρυθμίσετε τις δυνατότητες στο Customer Service, συνιστούμε να χρησιμοποιήσετε τις πιο πρόσφατες εφαρμογές και να διαχειριστείτε κεντρικά τις δυνατότητες σε ένα ισχυρό πλαίσιο.
Κέντρο διαχείρισης του Customer Service: Χρησιμοποιήστε την εφαρμογή για τη διαχείριση των διαφορετικών δυνατοτήτων του Customer Service σε ένα σημείο. Μπορείτε να ρυθμίσετε όλες τις δυνατότητες της υποστήριξης πελατών, των λειτουργιών και της εμπειρίας εκπρόσωπου μέσω της νέας εφαρμογής. Μπορείτε να διαχειριστείτε την κύρια εξυπηρέτηση πελατών και άλλες δυνατότητες, όπως όρους εξυπηρέτησης, προγραμματισμό εξυπηρέτησης και όλα τα κανάλια στο Πανκαναλικό για Customer Service. Περισσότερες πληροφορίες: Κέντρο διαχείρισης του Customer Service με μια ματιά
Σημαντικό
Με την έκδοση της εφαρμογής του κέντρου διαχείρισης του Customer Service που ενοποιεί τις εμπειρίες διαχειριστή σε ολόκληρη τη σουίτα του Customer Service, ανακοινώνουμε ότι οι ακόλουθες εμπειρίες διαχειριστή αποσύρονται και δεν υποστηρίζονται πλέον μετά τον Απρίλιο 2023.
- Περιοχή διαχείρισης εξυπηρέτησης στην εφαρμογή Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών
- Κέντρο διαχείρισης Πανκαναλικού
- Διαχείριση προφίλ εφαρμογής: καταργείται τον Απρίλιο 2023.
Επίσης, από τον Οκτώβριο του 2022, το κέντρο διαχείρισης Πανκαναλικού και η περιοχή διαχείρισης υπηρεσιών στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών θα είναι κρυφές από προεπιλογή σε οργανισμούς και περιβάλλοντα που δημιουργήθηκαν πρόσφατα. Έχετε την επιλογή να τα επαναφέρετε, αλλά συνιστούμε να αρχίσετε να χρησιμοποιείτε την εφαρμογή του κέντρου διαχείρισης Customer Service για την εκτέλεση εργασιών όπως η διαχείριση υποθέσεων και η ρύθμιση παραμέτρων ενοποιημένης δρομολόγησης, καναλιών και προφίλ εμπειρίας εκπρόσωπου. Περισσότερες πληροφορίες: Γρήγορα αποτελέσματα με το Κέντρο διαχείρισης Customer Service
Κέντρο διαχείρισης Πανκαναλικού (σε απόσυρση): Βοηθά στη διαχείριση όλων των καναλιών συνομιλίας και ψηφιακής ανταλλαγής μηνυμάτων, συμπεριλαμβανομένου του καναλιού φωνής.
Διευθυντής προφίλ εφαρμογών (σε απόσυρση): Βοηθά στη δημιουργία και τη διαχείριση στοχευμένων εμπειριών εφαρμογών για εκπρόσωπους και επόπτες ως εναλλακτική λύση αντί για τη δημιουργία και τη διατήρηση προσαρμοσμένων εφαρμογών. Μπορείτε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένα προφίλ με συγκεκριμένα πρότυπα περιόδων λειτουργίας, κανάλια συζητήσεων και εργαλεία παραγωγικότητας. Μπορείτε έπειτα να αναθέσετε αυτά τα προφίλ σε εκπρόσωπους και επόπτες που χρησιμοποιούν την εφαρμογή Customer Service workspace. Αυτές οι δυνατότητες είναι διαθέσιμες στη νέα εφαρμογή κέντρο διαχείρισης του Customer Service. Συνιστούμε να χρησιμοποιήσετε τη νέα εφαρμογή.
Σημείωμα
Η υποστήριξη για την εφαρμογή Διαχείριση πανκαναλικού έληξε στις 30 Απριλίου 2022 και η εφαρμογή καταργήθηκε τον Ιούλιο του 2023. Συνιστούμε να χρησιμοποιείτε την εφαρμογή Κέντρο διαχείρισης του Customer Service, για να ρυθμίσετε τις πιο πρόσφατες δυνατότητες, όπως την ενοποιημένη δρομολόγηση και το κανάλι φωνητικών κλήσεων. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την ανακοίνωση απόσυρσης, ανατρέξτε στο Η εφαρμογή Διαχείριση Πανκαναλικού αποσύρεται τον Ιούλιο του 2023.
Ο παρακάτω πίνακας παρέχει τις δυνατότητες που μπορούν να ρυθμιστούν μέσω των εφαρμογών διαχείρισης.
| Χαρακτηριστικό | Κέντρο διαχείρισης του Customer Service | Κέντρο διαχείρισης Πανκαναλικού (υπό απόσυρση) | Κέντρο Customer Service -> Διαχείριση υπηρεσιών (υπό απόσυρση) |
|---|---|---|---|
| Βασική διαχείριση για εξυπηρέτηση πελατών | ✔ | ✖ | ✔ |
| Δρομολόγηση υπόθεσης και ρύθμιση παραμέτρων ουράς | ✔ | ✔ | ✔ |
| Συμβάσεις παροχής υπηρεσιών | ✔ | ✖ | ✔ |
| Προγραμματισμός εξυπηρέτησης | ✔ | ✖ | ✔ |
| Ζωντανή συνομιλία, κανάλια κοινωνικής δικτύωσης, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Προφίλ εμπειρίας εκπροσώπου | ✔ | ✖ | ✖ |
| Ενοποιημένη δρομολόγηση | ✔ | ✔ | ✔ |
| Κανάλι φωνητικών κλήσεων | ✔ | ✔ | ✖ |
| Διαχείριση γνώσης | ✔ | ✖ | ✔ |
| Πληροφορίες, ανάλυση και πίνακες εργαλείων | ✔ | ✔ | ✔ |
| Εργαλεία παραγωγικότητας | ✔ | ✔ | ✖ |
Υπόμνημα
✔: Γενικώς διαθέσιμο.
✖: Μη διαθέσιμο
Χρήση εφαρμογών εκπρόσωπου για την εξυπηρέτηση πελατών
Οι παρακάτω δυνατότητες είναι διαθέσιμες στις διάφορες εμπειρίες εφαρμογών, ανάλογα με τις ανάγκες σας. Στον παρακάτω πίνακα, επιλέξτε την εφαρμογή της επιλογής σας για να διαβάσετε περισσότερα σχετικά με τις λεπτομέρειες της εμπειρίας χρήστη σε κάθε εφαρμογή.
| Δυνατότητες | Customer Service Workspace | Πίνακας εργαλείων Πανκαναλικού για Customer Service (υπό απόσυρση) | Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών | Μέλος ομάδας εξυπηρέτησης πελατών |
|---|---|---|---|---|
| Πολλαπλές περίοδοι λειτουργίας | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Συνομιλίες (με προϊόντα συνομιλίας ή ψηφιακών μηνυμάτων) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Κανάλια (με το προϊόν ψηφιακών μηνυμάτων) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Κανάλι φωνής (με Φωνητικό κανάλι για Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Διαχείριση γνώσης | ✔ | ✔ | ✔ | Μόνο για ανάγνωση |
| Πληροφορίες, ανάλυση και πίνακες εργαλείων | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Προγραμματισμός εξυπηρέτησης | ✔ | Δεν ισχύει | ✔ | ✖ |
| Connected Service με IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Επεκτασιμότητα | ✔ με το Πλαίσιο ενοποίησης καναλιού έκδοση 2.0, προσαρμοσμένο κανάλι ανταλλαγής μηνυμάτων | ✔ με το Πλαίσιο ενοποίησης καναλιού έκδοση 2.0, προσαρμοσμένο κανάλι ανταλλαγής μηνυμάτων, Mobile SDK | ✔ με το Πλαίσιο ενοποίησης καναλιού έκδοση 1.0 | ✖ |
| Συμβατότητα με Ενοποιημένο περιβάλλον εργασίας | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Υπόμνημα
✔: Γενικώς διαθέσιμο.
✖: Μη διαθέσιμο
Διαθέσιμο παντού, σε οποιαδήποτε συσκευή
Σημείωμα
Για κινητές συσκευές, μπορείτε να εγκαταστήσετε την εφαρμογή που ισχύει για τη συσκευή σας. Περισσότερες πληροφορίες: Εγκατάσταση του Dynamics 365 για τηλέφωνα και tablet.
Εάν χρησιμοποιείτε ένα πρόγραμμα περιήγησης desktop, θα δείτε ποικίλες εφαρμογές εξυπηρέτησης πελατών στην εναλλαγή εφαρμογών όπως φαίνεται εδώ.
Εάν χρησιμοποιείτε μια κινητή συσκευή με εγκατεστημένο το Dynamics 365 για τηλέφωνα και tablet, θα εμφανιστούν τα πλακίδια εφαρμογών στην εναλλαγή εφαρμογών όπως φαίνεται εδώ.
Σημείωμα
Θέλετε να κάνετε αναβάθμιση στην εφαρμογή Customer Service workspace ή το Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών; Δείτε Αναβάθμιση στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών
Σημείωμα
Εάν έχετε εγκαταστήσει προηγουμένως μια λύση πύλης, για να δημιουργήσετε μια υπόθεση στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών ή για να χρησιμοποιήσετε την εντολή συγχώνευσης υποθέσεων, πρέπει να απενεργοποιήσετε το στοιχείο Μόνο για ανάγνωση για την οντότητα "Υπόθεση". Περισσότερες πληροφορίες: Απενεργοποίηση λειτουργίας μόνο για ανάγνωση σε φορητές συσκευές.
Προσβασιμότητα και προστασία προσωπικών δεδομένων στις Εφαρμογές εξυπηρέτησης πελατών
Η Εξυπηρέτηση πελατών υποστηρίζει τη σχεδίαση και το προσβάσιμο περιεχόμενο. Οι εφαρμογές έχουν σχεδιαστεί με βάση την προσβασιμότητα για να βοηθήσουν όλους τους χρήστες να είναι χωρίς κόπο παραγωγικοί.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την προσβασιμότητα και τη συμμόρφωση με την προσυασία προσωπικών δεδομένων, ανατρέξτε στην ενότητα Προσβασιμότητα και προστασία προσωπικών δεδομένων.