Järjekordade ja teenindusjuhtumite loomine ja haldus.

  • Artikkel

Oluline

Azure Active Directory nimetatakse ümber ID-ks Microsoft Entra . Teilt pole vaja midagi teha. Lisateavet leiate teemast Uus nimi Azure Active Directory.

Jootraha

Kui soovite proovida teenust Dynamics 365 Customer Service tasuta, saate registreeruda 30-päevase prooviversiooni kasutajaks.

Teenuses Dynamics 365 Customer Service kasutatakse järjekordi ja ümbriseid lõpuleviimist või toimingut, näiteks ülesande täitmine või teenindusjuhtumi lõpetamine, vajavate üksuste talletamiseks. Järjekordi saate kasutada oma töö korraldamiseks, prioriseerimiseks ja jälgimiseks.

Järjekorrad võivad olla kasulikud järgmiseks.

  • Tähelepanu vajavate ootel tööde keskne loend.

  • Ülesannete sortimine tüübi või nende tegemiseks määratud inimeste järgi.

Päringute tüübid

Vaikimisi luuakse järjekord Customer Service igale kasutajale ja meeskonnale. Saate kasutada vaikejärjekordi, mille abil jälgida kõiki oma tööüksusi, või seadistada järjekordi, mis kajastavad teie organisatsiooni struktuuri, äriprotsesse või mõlemat. Näiteks saate luua eraldi järjekorrad esimese astme ja teise astme tootetoemeeskondade jaoks. Need järjekorrad kajastavad nende erinevaid oskusetasemeid. Samuti võite luua kuldse ja hõbedase järjekorra erinevate prioriteetide kajastamiseks. Need järjekorrad põhinevad teeninduslepingutel, mille kliendid on teie ettevõttega sõlminud.

Kasutage järjekordi tegevuste ja teenindusjuhtumite kategoriseerimiseks ja tähtsuse järgi korraldamiseks:

  • tooted ja teenused

  • kordustellimuste tasemed (tava-, premiumkliendid)

  • tegevuskategooriad

  • geograafia

Saate luua nii põhilisi kui ka täiustatud järjekordi (ühtseks marsruutimiseks). Rohkem infot: Ühtse marsruutimise järjekordade loomine ja nende haldamine

Sõltuvalt sellest, kes saab järjekordi võib vaadata, saate luua:

  • Avalikud järjekorrad: Looge selleks, et lubada igal organisatsiooni liikmel näha järjekorda ja kõiki selles olevaid üksusi
  • Privaatsed järjekorrad Väikesel rühmal liikmetel vaadata järjekorda ja selle tööüksusi Privaatsed järjekorrad muudavad järjekorraüksusi sujuvamaks ainult selle järjekorra liikmetele ja aitavad puhastada teiste kasutajate vaateid. Privaatsed järjekorrad ei piira juurdepääsu neile kirjetele, mida nad sisaldavad. Seetõttu, et vältida volitamata juurdepääsu tundliku loomuga andmetele, veenduge, et seadistate oma asutuse vajadustel põhinevad turbemudelid. Lisateave: Dynamics 365 turbemudel

Märkus.

  • Peate uued meeskonnaliikmed privaatsete järjekordade liikmetena käsitsi lisama.
  • Peate käsitsi lisama uued Microsoft Entra ID-meeskonna liikmed meeskonna vaikejärjekorda.

eeltingimused

Veenduge, et teil oleks müügi- või turundusjuhi, klienditeeninduse juhi, süsteemiadministraatori või süsteemikohandaja turberoll või sellega võrdväärsed õigused.

Turberolli kontrollimine

Loo järjekord

  1. Minge ühte administraatorirakendustest ja tehke järgmised toimingud:

    1. Valige saidikaardil Järjekorrad jaotises Kliendihaldus.

    2. Lehel Järjekorrad valige Halda või Põhijärjekorrad.

  2. Uue järjekorra loomiseks tehke valik Uus. Järjekorra redigeerimiseks valige järjekordade loendist järjekord ja valige käsuribalt käsk Redigeeri.

  3. Vahekaardil Kokkuvõte tuleb sisestada järgmine teave:

    • Tehke jaotises Kokkuvõte jaotises järgmist:

      • Nimi: sisestage järjekorra nimi.
      • Tüüp: Valige, kas järjekord on privaatne või avalik. Kui loote privaatse järjekorra, peate sellesse inimesi käsitsi lisama. Liikmete järjekorda lisamiseks valige jaotises Liikmed nuppu Lisa. Ainult need liikmed saavad töötada selles järjekorras olevate üksustega.
      • Sisenev emeil: sisestatud meiliaadressile et saadetakse kõik järjekorda saadetud sõnumid.
      • Kirjeldus:: sisestage kirjeldus.

    • Jaotises EMAILI SÄTTED saate määrata järgmisi sätteid:

      • Valige väärtus Teisenda sissetulevad meilid tegevusteks rippmenüüst, et määrata, millist tüüpi sõnumeid soovite tegevustena jälgida..
      • Määrake meiliallkirjamall. See allkiri lisatakse meili vaikimisi, kui saadate järjekorrast sõnumeid või vastate järjekorda saadetud sõnumitele. Lisateave: Järjekorrale vaikeallkirja lisamine

  4. Jaotises omnikanal saate jaotises Konfliktide vahekaart teha järgmist:

    • Seadke automaatse töö jaotuse väärtuseks Ei (vaikesuvand) ja seejärel valige Salvesta põhijärjekorra loomiseks.
    • Seadke automaatse töö levitamise väärtuseks Jah, et lubada ühtset marsruutimist ja seejärel valige salvesta järjekorra loomiseks.

    Oluline

    Põhijärjekorra saate värskendada täiustatud järjekorraks ja lubada selle ühtse marsruutimise jaoks, seadistades automaatse töö levitamise väärtuseks Jah. Kui aga olete järjekorra määranud, ei saa täpsemat järjekorda põhijärjekorraks taastada. Peate looma põhijärjekorra ja seadma automaatse töö jaotuse väärtuseks Ei.

Pärast järjekorra salvestamist toimub vahekaardil KOKKUVÕTE järgmised muudatused:

  • Väljal Postkast jaotises EMAILI SÄTTED luuakse järjekorra kohta automaatselt postkasti kirje ja see valitakse kohe, kui olete järjekorrakirje salvestanud. Postkasti värskendamiseks valige postkasti nimi Lisateave: Edasisaatmise postkastide loomine või redigeerimine

  • Kui olete valinud järjekorratüübiks privaatse, kuvatakse jaotis LIIKMED.

    • Valige Lisa olemasolev kasutaja. Selle järjekorra kirjetega saavad töötada ainult need kasutajad, kelle lisate. Kui lisate liikmeks meeskonna, saavad järjekorrale juurdepääsu ainult olemasolevad meeskonnaliikmed. Uued meeskonnaliikmed tuleb käsitsi järjekorrale lisada, et nad saaksid sellele juurdepääsu.
    • Kuvatakse jaotised JÄRJEKORRAÜKSUSED ja KIRJE LOOMISE JA VÄRSKENDAMISE REEGLID.

Marsruutimisdialoogide vaikevaadete seadistamine

Agendi tõhususe optimeerimiseks saate seadistada filtreeritud järjekordi sisaldavaid kohandatud vaateid. Need järjekorrad on seotud teenindusjuhtumite tüübiga, mida agendid käitlevad. Seejärel saate seada vaate vaikevaateks, kust agendid saavad valida järjekorra või kasutaja tööüksuste marsruutimiseks.

  1. Minge Customer Service halduskeskuse rakendusse Kliendi tugi saidile ja valige Järjekorrad.

  2. Valige ilmuval lehel suvand Halda jaotises Marsruutimise dialoogid.

  3. Lehel Järjekorrad>Marsruutimise dialoog tehke järgmist:

    • Lisa järjekorda: määrake vaikevaade, mis kuvatakse agentidele, kui nad avavad dialoogi Lisa järjekorda, et marsruutida teenindusjuhtum lehel teenindusjuhtum.
    • Marsruutimise järjekorra olem: Määrake vaikevaade, mis kuvatakse agentidele, kui nad avavad Lisa järjekorda dialoogi, et marsruutida teenindusjuhtum Järjekord lehel,

  4. Salvestage ja sulgege.

Käitusajal näevad teie agendid vaateid, mille olete neile määranud.

Lisateavet kohandatud vaadete loomise kohta leiate teemast Avalike vaadete loomine ja redigeerimine.

Järjekorra üksuste vaatamine

Jaotises JÄRJEKORRA OLEMID on esitatud kõik tegevused, mis on protsessireeglite kaudu automaatselt sellesse järjekorda suunatud või käsitsi sellesse järjekorda määratud.

Reeglite seadistamine kirjete automaatseks loomiseks või värskendamiseks

KIRJE LOOMINE JA VÄRSKENDATUD REEGLID jaotises saate teada, kuidas luua reegleid sissetulevate meilisõnumite juhtumite kirjete automaatseks loomiseks. Rohkem teavet: Reeglite seadistamine kirjete automaatseks loomiseks või värskendamiseks

Üksuste suunamine põhijärjekordadesse

Looge kõigi sissetulevatest meilidest ja suhtluspostitustest automaatselt loodud teenindusjuhtumite jaoks protsessireeglid, et suunata teenindusjuhtumid järjekordadesse. Seejärel määrake järjekorras olevad üksused sobivatele agentidele. Lisateave: Reeglite koostamine teenindusjuhtumite automaatseks suunamiseks

Teenindusjuhtumeid ja tegevusi saate järjekordadesse lisada ka käsitsi. Lisateave: teenindusjuhtumi lisamine järjekorda

Agentidele üksuste määramine

Järjekorrad jagavad rühmana teenindusjuhtumeid või tegevusi, kuni need on järjekorrast ära võetud või on nende käsitlemise eest vastutav agent need aktsepteerinud. Agendid saavad üksusi ise võtta, ent klienditeeninduse juht (CSM) saab need teenindusjuhtumid ka käsitsi agentidele või teistesse järjekordadesse või teistele kasutajatele või meeskondadele suunata.

Järjekorras olevate üksuste agentidele määramiseks valige esmalt järjekordade ruudustikus üks või mitu üksust ja seejärel käsk Määra. Väljal Järjekorra määramine saate määrata järjekorra muudele kasutajatele või meeskondadele.

Märkus.

  • Kui kaks agenti lisavad teenindusjuhtumid järjekorda korraga, loob süsteem kaks järjekorraüksust ühe asemel.
  • Kui olete loonud töövooge või kasutanud kohandatud API-d agentidele teenindusjuhtumite määramiseks ja sama teenindusjuhtum määratakse korraga kahele agendile, loob süsteem kaks järjekorraüksust ühe asemel.
  • Kui agent korjab järjekorrast teise agendi loodud teenindusjuhtumi ja vabastab selle, määratakse teenindusjuhtum järjekorra omanikule, mitte teenindusjuhtumi loonud agendile.

Järjekorra loomine Service Management pärandis

Järjekorra loomine või redigeerimine

  1. Veenduge, et teil oleks müügi- või turundusjuhi, klienditeeninduse juhi, süsteemiadministraatori või süsteemikohandaja turberoll või sellega võrdväärsed õigused.

    Turberolli kontrollimine

  2. Minge jaotisse Sätted>Teenuste juhtimine.

  3. Valige Järjekorrad.

  4. Uue järjekorra loomiseks tehke valik Uus. Järjekorra redigeerimiseks valige järjekordade loendist järjekord ja valige käsuribalt käsk Redigeeri.

  5. See teave tuleb sisestada vahekaardil Kokkuvõte.

    • Jaotises KOKKUVÕTE:

      • Nimi: sisestage järjekorra nimi.

      • Tüüp: Valige, kas järjekord on privaatne või avalik. Saate kasutada privaatset järjekorda, et lubada ainult kindlatel inimestel tegeleda järjekorra tegevustega.

      • Sisenev emeil: sisestatud meiliaadressile et saadetakse kõik järjekorda saadetud sõnumid.

    • Liikuge jaotisse MEILISÄTTED:

      • Teisenda sissetulevad meilid tegevusteks: rippmenüüst valige väärtus, et määrata, millist tüüpi sõnumeid soovite tegevustena jälgida.

      • Postkast: Luuakse järjekorra kohta automaatselt postkasti kirje ja see valitakse kohe, kui olete järjekorrakirje salvestanud. Postkasti andmete värskendamiseks valige postkasti nimi. Lisateave: Edastuspostkastide loomine ja postkastide redigeerimine

    • Lisage jaotisse Kirje loomise ja värskendamise reeglid kirje Kirje loomise või värskendamise reegel. Neid reegleid kasutades saate automaatselt luua või värskendada süsteemi või kohandatud kirjeid sissetulevatest tegevustest, nagu meilid, suhtlustegevused või kohandatud tegevused. Rohkem infot: Reeglite seadistamine kirjete automaatseks loomiseks või värskendamiseks

    Oluline

    • See on keskne koht reeglite haldamiseks kõigi toetatud tegevuste, sh järjekorraga seotud valmis ja kohandatud tegevuste puhul.
    • Jaotises Kirje loomise ja värskendamise reeglid kuvatakse reeglid, mis loodi, kasutades sätteid Meilisõnumite tegevuse teisendamise säte või Suhtlustegevuse teisendamise säte ning millel on sama järjekorra ID mis järjekorralgi.
    • Sama andmeallika tüübi ja järjekorraga reegleid võib olla mitu. Seega rakendatakse suvandi Meilisõnumite tegevuse teisendamise sätted või Suhtlustegevuse teisendamise sätted valimisel hiliseima kuupäevaga Viimati muudetud reeglit.

  6. Valige Salvesta.

Vaata ka

Järjekordadega töötamine klienditeeninduse Omnikanals
Teenindusjuhtumi lisamine järjekorda