Prise en charge de la conversation instantanée en direct et des canaux asynchrones
Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Prise en charge des cartes adaptatives
Le tableau suivant répertorie les cartes enrichies prises en charge sur différents canaux lorsque vous utilisez des bots. Les catégories de support sont intentionnellement larges, car de nombreuses combinaisons possibles de cartes, de fonctionnalités et de canaux sont applicables. Nous vous recommandons d’utiliser les informations du tableau comme référence de base, mais de tester chacune de vos cartes dans les canaux requis.
| Canal | Carte de référence | Carte miniature | Carte audio | Carrousel de cartes |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Personnalisé (télégramme) | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Personnalisé (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔ : Pris en charge ; la carte est entièrement prise en charge à l’exception du fait que certains canaux prennent en charge un sous-ensemble d’actions de carte. Le nombre d’actions autorisées sur chaque carte peut être limité et varie selon le canal.
✔* : Les éléments de la carte sont pris en charge dans la version Webchat du canal personnalisé qui utilise Direct Line, mais pas dans la version Android.
?? : La carte est convertie en texte brut : les liens peuvent ne pas être actifs, les images peuvent ne pas s’afficher ou le support peut ne pas fonctionner. Le comportement peut varier selon le canal.
✖ : Pas de prise en charge
L’élément Markdown pour les cartes adaptatives est partiellement pris en charge sur tous les canaux de discussion. Par exemple, l’élément Markdown n’est pas pris en charge dans la conversation instantanée en direct, alors qu’il l’est dans LINE.
Les éléments d’entrée de carte multimédia ou audio et de date pour les cartes adaptatives ne sont pris en charge que dans les canaux de discussion en direct. Les éléments de carte adaptatifs tels que le bloc de texte et les images sont également pris en charge sur tous les canaux.
Les canaux sociaux Apple Messages for Business, Google's Business Messages, SMS, WhatsApp et WeChat ne prennent en charge aucune des cartes répertoriées dans le tableau précédent.
Pour plus d’informations, consultez l’article suivant : Envoyer et recevoir des médias avec la messagerie WhatsApp sur Twilio
Important
La taille du message doit être inférieure ou égale à 28 Ko dans tous les canaux de messagerie. La limite de taille inclut les métadonnées telles que les horodatages et les balises.
Prise en charge des actions suggérées
Les actions suggérées sont entièrement prises en charge, à l’exception du fait que certains canaux peuvent limiter le nombre d’actions autorisées. En outre, le nombre d’actions prises en charge varie selon le canal.
| Canal | Pris en charge ? |
|---|---|
| Microsoft Teams | Non |
| Apple Messages for Business | Non |
| Oui | |
| Google's Business Messages | Non |
| LINE | Oui |
| Non | |
| Non | |
| SMS | Non |
| Messagerie personnalisée (télégramme) | Oui |
| Messagerie personnalisée (Direct Line) | Oui |
Prise en charge des documents joints
Vous pouvez activer les pièces jointes sur l’onglet Paramètres généraux d’un canal afin que les clients et les agents puissent envoyer des fichiers en pièces jointes. Les pièces jointes entrantes font référence aux pièces jointes que les clients envoient aux agents, et les pièces jointes sortantes font référence aux pièces jointes que les agents envoient aux clients. Pour plus d’informations sur les pièces jointes, voir Activer les pièces jointes.
| Canal de diffusion | Pièces jointes entrantes | Pièces jointes sortantes |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Image, audio, vidéo, document, GIF et Émoticônes | Image, audio, vidéo, document et GIF Extensions de fichiers autorisées : .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Image, audio, vidéo, document, GIF et Émoticônes | Image, audio, vidéo, document et GIF. Extensions de fichiers autorisées : .j.jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Image, audio, vidéo, document, GIF et Émoticônes | Image, audio, vidéo, document et GIF Extensions de fichiers autorisées : .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| Google's Business Messages | Image | L’image a un aperçu. Les fichiers audio, vidéo, et documents n’auront qu’un lien. Extensions de fichiers autorisées : .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| LINE | Image, audio, vidéo et GIF | Image, audio, vidéo, document et GIF Extensions de fichiers autorisées : .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Image, audio et vidéo | Image, audio et vidéo Extensions de fichiers autorisées : .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4 |
|
| Image, audio, vidéo, GIF et PDF | Image, audio, vidéo et PDF Extensions de fichiers autorisées : .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
|
| SMS (Twilio) | Image, vidéo, GIF et Émoticônes | Image, audio, vidéo et GIF Extensions de fichiers autorisées : .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Messagerie personnalisée (télégramme) | Image, audio, vidéo, document, GIF et Émoticônes | Image, audio, vidéo, document et GIF Extensions de fichiers autorisées : .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Messagerie personnalisée (Direct Line) | Tous les types sauf les types bloqués dans l’organisation | Tous les types sauf les types bloqués dans l’organisation Extensions de fichiers autorisées : .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Note
- Pour Microsoft Teams, lorsqu’un client envoie un émoticône depuis le client Teams, l’agent reçoit une image PNG. Lorsqu’un agent envoie une image GIF (sortante), le client reçoit une image PNG.
- Les canaux personnalisés qui utilisent Direct Line prennent en charge différents types de pièces jointes, mais c’est au client de les mettre en œuvre.
- Pour les messages entrants et sortants LINE, lorsqu’une image GIF est envoyée, le destinataire recevra une image JPG.
- Pour les messages WhatsApp, lorsqu’un client envoie un document joint au format document (par exemple, un fichier DOCX, XLSX ou TXT), l’agent recevra le nom du document joint sous forme de texte de message. Nous vous recommandons de convertir les documents au format PDF avant de les envoyer en document joints.
- Pour les comptes Twilio récemment créés, vous devez désactiver un paramètre de sécurité qui bloque la possibilité d’envoyer des fichiers multimédias. Plus d’informations : Avis étendu et mise à jour des modifications de sécurité : authentification HTTP pour les supports vocaux et de messagerie activée par défaut
Prise en charge des emojis
| Canal | Comportement des emojis |
|---|---|
| Microsoft Teams | Oui. Émoticône au format PNG |
| Apple Messages for Business | Oui. Émoticône dans le texte, comme « ?? » |
| Oui. Émoticône dans le texte, comme « ?? » | |
| Google's Business Messages | Oui. Émoticône dans le texte, comme « ?? » |
| LINE | Oui. Lorsqu’une emoji est envoyée, le destinataire voit un sticker. |
| Oui. Lorsqu’un Émoticône est envoyé, le destinataire voit des caractères, par exemple :-) | |
| Non pris en charge. | |
| SMS (Twilio) | Oui. Émoticône dans le texte, comme « ?? » |
| Messagerie personnalisée (télégramme) | Oui. Émoticône dans le texte, comme « ?? » |
| Messagerie personnalisée (Direct Line) | Oui. Émoticône dans le texte, comme « ?? » |
Note
Les canaux personnalisés qui utilisent Direct Line prennent en charge les emojis, mais c’est au client de les mettre en œuvre.
Prise en charge des autocollants
| Canal | Comportement du sticker |
|---|---|
| Microsoft Teams | Non pris en charge. |
| Apple Messages for Business | Non pris en charge. |
| Oui, en image PNG. | |
| Google's Business Messages | Non pris en charge. |
| LINE | Non pris en charge. Le destinataire voit le texte « Sticker ». |
| Non pris en charge. Le destinataire voit le texte « Message non pris en charge ». | |
| Non pris en charge. | |
| Messagerie personnalisée (télégramme) | Non pris en charge. |
| Messagerie personnalisée (Direct Line) | Oui, comme une image de sticker. |
Note
Les canaux personnalisés qui utilisent Direct Line prennent en charge les autocollants, mais c’est au client de les mettre en œuvre.
Prise en charge des messages mis en forme
Les agents peuvent utiliser des fonctionnalités de mise en forme de base dans leurs messages sortants sur les canaux de conversation instantanée asynchrone et en direct. Cependant, pour que vos agents envoient et reçoivent des messages mis en forme, vous devez activer les messages mis en forme.
Le tableau suivant répertorie les styles de texte pris en charge par les canaux basés sur Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp, Telegram, ainsi que les canaux personnalisés qui utilisent Direct Line.
| Style | Chat en direct | Microsoft Teams | Google’s Messages for Business | Messagerie personnalisée (télégramme) | Messagerie personnalisée (Direct Line) | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| bold | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| italiques | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| barré | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| citation | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| espacement fixe | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| lien hypertexte avec texte | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ | ✔ |
| hyperlink | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| nouvelle ligne | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| en-têtes | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| liste numérotée | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| liste non ordonnée | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
Note
- Les canaux Apple Messages for Business, WeChat et SMS ne prennent pas en charge les messages mis en forme.
- Certains styles de texte, tels que les blocs de citation, les en-têtes, les listes numérotées et les listes non ordonnées, ne sont actuellement pas pris en charge sur certains canaux.
Étapes suivantes
Apporter votre propre canal de messagerie personnalisé à l’aide de Direct Line
Configurer le canal de la messagerie personnalisée
Voir aussi
Vue d’ensemble des canaux
Activer les pièces jointes
Activer les messages mis en forme
Formats Markdown dans les canaux personnalisés qui utilisent Direct Line
Formats Markdown pour les agents