Configurer les insights intrajournaliers pour les superviseurs

Article
02/29/2024

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Important

Azure Active Directory est renommé en Microsoft Entra ID. Aucune action de vous n’est nécessaire. Pour plus d’informations, voir Nouveau nom pour Azure Active Directory.

Note

Les rapports d’informations intrajournalières pour Omnicanal pour Customer Service ne sont plus disponibles depuis le 1er mai 2023. Nous vous recommandons d’utiliser les rapports d’analyse en temps réel, notre dernière fonctionnalité d’analyse, qui fournissent des informations en temps réel sur l’intégrité et les indicateurs de performance clés de votre organisation. Pour plus d’informations sur l’abandon, consultez Les informations intrajournaliers pour Omnicanal pour Customer Service ne seront plus disponibles.

Important

Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cela inclut également informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les agents peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs agents et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

Les superviseurs ont une double responsabilité vis-à-vis des agents et des clients. Ils surveillent et gèrent les agents, et veillent à ce qu’ils restent très productifs. En parallèle, ils fournissent une expérience supérieure pour les clients. Pour aider les superviseurs à assumer cette double responsabilité, les informations permettent le suivi de l’état de santé intrajournalier de la productivité de l’agent et de sa performance.

Vous pouvez personnaliser les insights intrajournaliers si vous utilisez des licences Power BI ou Power BI Premium. Vous ne pouvez pas personnaliser les insights dans un espace de travail Power BI qui n’a pas de licence Power BI.

Note

La version de l’espace de travail Power BI pré-configuré des informations intrajournalières est uniquement disponible pour les organisations qui sont approvisionnées dans un cloud public et n’est pas disponible dans Government Community Cloud (GCC) et Unified Service Desk.

En tant qu’administrateur, vous devez configurer les insights intrajournaliers avant que les superviseurs puissent les utiliser. Pour configurer les informations intrajournalières pour votre organisation, suivez le scénario applicable à votre environnement.

Scénario de d’approvisionnement	Vous avez besoin de personnaliser les insights intrajournaliers ?	Détails
Nouvelle organisation créée en août 2020 ou après	Non	Les insights intrajournaliers sont préconfigurés et non personnalisables par défaut. Pour plus d’informations, consultez Insights intrajournaliers dans un espace de travail Power BI préconfiguré.
Organisation existante avec des insights intrajournaliers personnalisés	Oui	Aucune action ultérieure n’est nécessaire.
Organisation existante avec des rapports personnalisés souhaitant passer à une version d’espace de travail Power BI préconfiguré	Non	Convertissez vos rapports en une version non personnalisée des insights intrajournaliers en suivant les étapes de Insights intrajournaliers dans un espace de travail Power BI préconfiguré.
Organisation existante ou nouvelle qui a besoin d’insights intrajournaliers personnalisés	Oui	Suivez les étapes de la rubrique Configurer des rapports d’analyse d’insights intrajournaliers personnalisés.

Insights intrajournaliers dans un espace de travail Power BI préconfiguré

En tant qu’administrateur d’une nouvelle organisation, les insights intrajournaliers sont configurés par défaut, vous n’avez donc pas besoin de prendre des mesures supplémentaires pour les configurer, mais si vous souhaitez passer de l’utilisation de rapports personnalisés à l’utilisation d’un espace de travail Power BI préconfiguré, suivez les étapes de cette section. La fonction d’espace de travail Power BI préconfiguré vous permet d’accéder à des insights intrajournaliers sans personnaliser les rapports.

Pour que les utilisateurs superviseurs de votre organisation puissent accéder au rapport et au tableau de bord, assurez-vous que le rôle Superviseur omnicanal est attribué. Plus d’informations : Activer les utilisateurs pour Omnicanal pour Customer Service

Pour activer l’espace de travail Power BI préconfiguré :

Dans le plan du site du centre d’administration Omnicanal (déconseillé), sélectionnez Paramètres du superviseur sous Paramètres avancés, puis sélectionnez Gérer pour Informations intrajournalières.

La vue de configuration Power BI s’ouvre.

Important

Le Centre d’application Omnicanal est déconseillé. Utilisez l’application Centre d’administration Customer Service pour les tâches d’administration sur Customer Service.
Sélectionnez Nouveau.

Le formulaire Configuration Power BI s’ouvre, où vous pouvez vérifier que l’option Utiliser un espace de travail Power BI préconfiguré est activée, ou vous pouvez le basculer sur Oui pour l’activer.
Ensuite, vous pouvez Enregistrer et fermer la page.

Configurer des rapports d’analyse intrajournaliers personnalisés

En tant qu’administrateur, si vous souhaitez personnaliser les rapports d’insights intrajournaliers pour votre organisation, vous pouvez configurer les informations pour l’application Omnicanal pour Customer Service sur le web et pour Unified Service Desk.

Conditions préalables

Vérifiez les conditions préalables requises avant de configurer les informations du superviseur :

Vous disposez de privilèges administratifs pour Dynamics 365 Customer Service et Power BI.
Vous avez une licence Power BI Pro ou Power BI Premium pour tous les superviseurs et les administrateurs.
En tant qu’administrateur système, autorisez l’application Omnicanal pour Customer Service à lire et à écrire les données pour le compte des utilisateurs de votre organisation. Pour plus d’informations : Fournir une autorisation d’accès aux données
Le rôle de superviseur Omnicanal a été attribué aux utilisateurs superviseurs de votre organisation pour accéder au rapport et au tableau de bord. Plus d’informations : Activer les utilisateurs pour Omnicanal pour Customer Service
En tant qu’administrateur système, vous devez créer et ajouter un groupe de sécurité pour le service Power BI. Procédez comme suit pour créer et ajouter un groupe de sécurité :
1. Créez un groupe de sécurité dans Microsoft Entra ID et ajoutez Omnicanal pour Customer Service en tant que membre à ce groupe de sécurité. Pour le cloud GCC, vous devez ajouter uniquement Hub d’engagement omnicanal - GCC en tant que membre.
  
  Pour plus d’informations : Créer un groupe de base et ajouter des membres avec Microsoft Entra ID
2. En tant qu’administrateur Power BI, activez le principal de service dans les Paramètres du développeur dans le portail administrateur Power BI et le groupe de sécurité que vous avez créé dans Microsoft Entra ID.
  
  a. Connectez-vous au service Power BI et accédez à Paramètres>Portail d’administration.
  
  b. Sur le portail d’administrateur, accédez à Paramètres du client>Paramètres du développeur>Laisser les principaux de service utiliser les API Power BI.
  
  c. Activez Autoriser les principaux de service à utiliser les API Power BI, sélectionnez Groupes de sécurité spécifiques (recommandé), puis spécifiez les groupes de sécurité auxquels vous souhaitez autoriser l’accès.
  
  d. Sélectionnez Appliquer.

Configurer Informations intrajournalières pour Omnicanal pour Customer Service

Procédez comme suit pour configurer les insights intrajournaliers pour l’application Omnicanal pour Customer Service sur le Web :

Configurer l’espace de travail Power BI
Partager l’espace de travail et les rapports avec les superviseurs

Configurer l’espace de travail Power BI

Important

La prise en charge de l’application Administration Omnicanal a pris fin le 30 avril 2022 et l’application a été supprimée en juillet 2023. Nous vous recommandons d’utiliser l’application Centre d’administration Customer Service pour configurer les dernières fonctionnalités, telles que l’acheminement unifié et le canal vocal. Pour plus d’informations : L’application Administration Omnicanal est obsolète

Vous devez configurer l’espace de travail Power BI à l’aide de l’application Centre d’administration Omnicanal pour créer les ensembles de données et les rapports dans Power BI. Une fois configurés, les utilisateurs superviseurs de votre organisation peuvent voir les rapports d’insights intrajournaliers sous la forme d’un onglet d’application. Suivez ces étapes pour configurer l’espace de travail Power BI pour afficher les rapports d’insights intrajournaliers sous la forme d’un onglet d’application dans l’application Omnicanal pour Customer Service sur le web.

Dans le plan du site du centre d’administration Omnicanal, sélectionnez Paramètres du superviseur sous Paramètres avancés, puis sélectionnez Gérer pour Informations intrajournalières.

La vue de configuration Power BI s’ouvre.
Sélectionnez Nouveau.

Le formulaire Configuration Power BI s’ouvre.
Définissez le bouton à bascule Afficher les insights intrajournaliers sur Oui pour faire des insights intrajournaliers un onglet d’application sur la session d’accueil des superviseurs.
Pour Utiliser l’espace de travail Power BI préconfiguré, paramétrez la bascule sur Non.
Dans la section Espace de travail Power BI, sélectionnez Créer un espace de travail et saisissez un nom pour l’espace de travail dans Espace de travail Power BI (ce nom doit être unique).

-OU-

Pour ajouter un espace de travail Power BI existant, sélectionnez Ajouter un espace de travail existant et les espaces de travail existants sont répertoriés. Sélectionnez l’espace de travail à ajouter.

Note

Nous vous recommandons de configurer des espaces de travail distincts pour vos environnements de test et de production.
Sélectionnez Configurer. La création de l’espace de travail prend quelques secondes et un message de confirmation s’affiche avec l’ID de l’espace de travail généré.

Dans Power BI, un espace de travail est créé.
Enregistrez et fermez la configuration.

Lorsque vous enregistrez la configuration, cela peut prendre jusqu’à 15 minutes pour les ensembles de données, le tableau de bord et les rapports à afficher dans votre espace de travail créé.

Note

Vous pouvez également voir le statut des différentes étapes de configuration telles que l’espace de travail, le tableau de bord et les ensembles de données. Lorsqu’un espace de travail est créé avec succès, tous les statuts auront une coche verte. En cas d’échec, la coche de l’étape de configuration respective sera rouge et un message d’erreur s’affiche. Corrigez l’erreur et créez à nouveau l’espace de travail.
Dans le service Power BI, partagez les rapports avec les utilisateurs superviseurs pour accéder au rapport dans l’application Omnicanal pour Customer Service sur le web. Pour plus d’informations : Partager les tableaux de bord et les rapports Power BI avec des collègues et autres personnes
Important
- Si vous souhaitez créer une nouvelle configuration, désactivez et supprimez la configuration existante.
- Vous pouvez modifier une configuration existante pour mettre à jour les détails de l’espace de travail Power BI.

Connectez-vous au service Power BI.
Accédez à Espaces de travail et vérifiez qu’un espace de travail avec le nom saisi est créé.
Ouvrez l’espace de travail que vous avez créé et vérifiez que les événements suivants sont disponibles :
- Un tableau de bord vide avec le nom de l’espace de travail.
- Le rapport et des ensembles de données Surveillance intrajournalière.
Sélectionnez Accès.
Ajoutez les adresses e-mail des groupes de sécurité, des listes de distribution, des groupes Microsoft 365 ou des personnes individuelles à ces espaces de travail en tant qu’utilisateurs, membres, contributeurs ou administrateurs.
Sélectionnez Ajouter>Fermer.
Sélectionnez le rapport et partagez les rapports avec les utilisateurs superviseurs pour accéder au rapport en tant qu’onglet d’application dans l’application Omnicanal pour Customer Service sur le web. Pour plus d’informations : Partager les tableaux de bord et les rapports Power BI avec des collègues et autres personnes

Configurer les insights intrajournaliers personnalisés pour Unified Service Desk

Avant de configurer les informations intrajournalières pour Unified Service Desk, vous devez configurer les informations intrajournalières l’application Omnicanal pour le service clientèle sur le web. Cela configure les jeux de données, les états et les tableaux de bord Power BI pour Omnichannel pour le service clientèle et vous permet de configurer les informations pour Unified Service Desk.

Note

Les notifications de sentiment aux superviseurs et aux agents ne sont pas disponibles dans Omnichannel for Customer Service sur Unified Service Desk.

Configurer le tableau de bord dans Power BI

La configuration de l’espace de travail Power BI vous offre uniquement le rapport Surveillance intrajournalière. Créer le tableau de bord en dehors de l’état Power BI Surveillance intrajournalière une fois qu’il est disponible.

Important

Dans les paramètres Power BI pour Surveillance intrajournalière, NE sélectionnez PAS l’option Prendre en charge. Si vous sélectionnez cette option, l’ensemble de données ne se connectera pas à la source de données et vous devez reconfigurer les Insights intrajournaliers.

Procédez comme suit pour configurer les tableaux de bord Power BI :

Dans le service Power BI, ouvrez les rapports qui sont disponibles dans l’espace de travail. Pour plus d’informations : Ouvrir un rapport dans le service Power BI
Épinglez les vignettes requises sur les tableaux de bord.

La capture d’écran suivante montre comment épingler un visuel sur le tableau de bord.

Choisissez le tableau de bord sur lequel vous souhaitez épingler et sélectionnez Épingler. Le rapport est épinglé au tableau de bord sélectionné.

Pour plus d’informations : Épingler une vignette sur un tableau de bord Power BI depuis un rapport
Sélectionnez Définir comme décrit pour que le tableau de bord créé s’affiche en haut chaque fois que vous ouvrez le service Power BI.
Partagez le tableau de bord et les rapports avec les utilisateurs superviseurs. Cela permet aux superviseurs de parcourir les tableaux de bord. Pour plus d’informations : Partager les tableaux de bord et les rapports Power BI avec des collègues et autres personnes
Pour la configuration d’Unified Service Desk, copiez l’URL du tableau de bord.

Le tableau de bord est prêt, et vous pouvez configurer Unified Service Desk pour rendre ce tableau de bord disponible pour les superviseurs.

Configurer Unified Service Desk pour afficher les insights intrajournaliers

Vous devez configurer Unified Service Desk pour afficher les Insights intrajournaliers lorsqu’un superviseur se connecte à l’espace de travail dans Omnicanal. Pour configurer Unified Service Desk, procédez comme suit :

Connectez-vous à Dynamics 365 Customer Service et accédez à Paramètres>Unified Service Desk.

La page des paramètres Unified Service Desk s’ouvre.
Sélectionnez Appels à l’action et ouvrez Charger le tableau de bord du superviseur.
Dans la section Action, sélectionnez les Données comme url= https://powerbi.com/dashboards/<id>; que vous avez copiées dans Configurer les tableaux de bord dans Power BI. En outre, ajoutez les paramètres chromeless=1 et nosignupcheck=1 à la fin de l’URL.

Par exemple :

url=https://powerbi.com/dashboards/g12466b5-a452-4e55-8634-xxxxxxxxxxxx?chromeless=1&nosignupcheck=1
Enregistrez et fermez la page des paramètres.

Les informations du superviseur sont configurées et disponibles. Ajouter des utilisateurs à la configuration du superviseur pour afficher les tableaux de bord lors de la connexion à Omnicanal dans Unified Service Desk.

Ajouter des utilisateurs à la configuration du superviseur

Vous devez ajouter des utilisateurs à la configuration du superviseur pour accéder à n’importe quelles informations de superviseur dans Unified Service Desk. Pour ajouter des utilisateurs dans la configuration du superviseur, procédez comme suit :

Connectez-vous à Dynamics 365 Customer Service.
Accédez à Paramètres>Unified Service Desk et sélectionnez Configuration.
Sur la page de configuration, sélectionnez Configuration du superviseur.
Dans la section Utilisateurs, sélectionnez + Ajouter l’enregistrement d’utilisateur et entrez le nom d’utilisateur pour ajouter l’utilisateur.
Enregistrez et fermez la configuration.

Les utilisateurs sont ajoutés au tableau de bord du superviseur et quand ils se connectent à Omnicanal sur Unified Service Desk, les onglets du tableau de bord du superviseur sont disponibles.

Mettre à jour la version de cache client

Mettez à jour le numéro de la version du cache client pour réduire la quantité de bande passante requise au démarrage du client Unified Service Desk sur les ordinateurs des agents du centre d’appels, et sur le cycle de vie de l’application cliente.

Plus d’informations : Présentation de la mise en cache du client

Connectez-vous à Dynamics 365 Customer Service.
Accédez à Paramètres>Unified Service Desk et sélectionnez Options.
Sélectionnez ClientCacheVersionNumber.
Dans la zone Valeur, mettez à jour le numéro alphanumérique existant. Par exemple, si le numéro alphanumérique existant est OC2019_04_010, modifiez-le en OC2019_04_011.
Sélectionnez Enregistrer.