किसी लाइव एजेंट को सौंप दें

महत्त्वपूर्ण

Power Virtual Agents जनरेटिव एआई और उन्नत एकीकरण में महत्वपूर्ण निवेश के बाद अब इसकी क्षमताएं और विशेषताएं इसका हिस्सा बन गई हैं। Microsoft Copilot Studio Microsoft Copilot

जब हम दस्तावेज़ीकरण और प्रशिक्षण सामग्री को अपडेट करते हैं तो कुछ लेख और स्क्रीनशॉट Power Virtual Agents को संदर्भित कर सकते हैं।

Microsoft Copilot Studioके साथ, आप अपने सह-पायलट को लाइव एजेंटों को सहजतापूर्वक और प्रासंगिक रूप से वार्तालाप सौंपने के लिए कॉन्फ़िगर कर सकते हैं।

जब आपका सह-पायलट किसी वार्तालाप को सौंपता है, तो वह वार्तालाप का पूरा इतिहास और सभी प्रासंगिक चरों को साझा कर सकता है। इस संदर्भ के साथ, कनेक्टेड एंगेजमेंट हब का उपयोग करने वाले लाइव एजेंट को सूचित किया जा सकता है कि वार्तालाप के लिए लाइव एजेंट की आवश्यकता है, पिछली बातचीत का संदर्भ देखें और वार्तालाप को फिर से शुरू करें.

ग्राहक सेवा के लिएओमनीचैनल के साथ हैंडऑफ़ को कॉन्फ़िगर करने के तरीके के बारे में अधिक जानकारी के लिए, ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल में हैंडऑफ़ कॉन्फ़िगर करें लेख देखें.

नोट

आप सह-पायलट वार्तालाप को किसी सहभागिता केंद्र से लिंक किए बिना आगे बढ़ाने का विकल्प चुन सकते हैं:

1. वांछित विषय के नीचे, नोड जोड़ें आइकन का चयन करें, विषय प्रबंधन पर इंगित करें, और दूसरे विषय पर जाएं चुनें।
2. बढ़ाएँ चुनें.

एस्केलेट एक सिस्टम विषय है, जो डिफ़ॉल्ट रूप से, उपयोगकर्ता को एक सरल संदेश प्रदान करता है यदि वे एक मानव एजेंट मांगते हैं।

आप एक साधारण URL को समर्थन वेबसाइट या टिकटिंग सिस्टम में शामिल करने के लिए विषय को संपादित कर सकते हैं या ईमेल या समर्थन से संपर्क करने के लिए निर्देश शामिल कर सकते हैं.

पूर्वावश्यकताएँ

• एक सह-पायलट के साथ बनाया गया Microsoft Copilot Studio
• एक सहभागिता केंद्र जिसका उपयोग लाइव एजेंटों द्वारा किया जा रहा है, जैसे कि ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल, और आपको कनेक्शन को कॉन्फ़िगर करने की आवश्यकता है, जैसा कि ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल को हैंडऑफ़ कॉन्फ़िगर करें में वर्णित है

एस्केलेट सिस्टम को कॉन्फ़िगर करें विषय

जब आप Dynamics 365 ग्राहक सेवा से एक सह-पायलट बनाते हैं, तो Escale सिस्टम विषय में पहले से ही एक ट्रांसफर वार्तालाप नोड शामिल होता है. हालाँकि, Copilot Studio में बनाए गए सह-पायलट डिफ़ॉल्ट रूप से इस नोड के साथ कॉन्फ़िगर नहीं किए जाते हैं। ट्रांसफर वार्तालाप नोड को एस्केलेट सिस्टम विषय में जोड़ने के लिए, इन चरणों का पालन करें:

1. साइड नेविगेशन फलक में, विषय चुनें, सिस्टम टैब पर स्विच करें, और बढ़ाएं विषय.

2. विषय के नीचे, नोड जोड़ें आइकन चुनें, विषय प्रबंधन पर इंगित करें , और बातचीत स्थानांतरित करें चुनें।

लाइव एजेंट को ट्रिगर हैंडऑफ़

आपके सह-पायलट से बातचीत करने वाले ग्राहक बातचीत के किसी भी बिंदु पर लाइव एजेंट की मांग कर सकते हैं। यह एस्कलेशन दो तरीकों से हो सकता है, एक निहित ट्रिगर के साथ या एक स्पष्ट ट्रिगर के साथ.

हैंडऑफ विषय को ट्रिगर करने पर, सह-पायलट कॉन्फ़िगर किए गए एंगेजमेंट हब को हैंडऑफ करना शुरू कर देता है, और उन्हें आगे बढ़ाने के लिए अगले सर्वश्रेष्ठ लाइव एजेंट को खोजने के लिए संपूर्ण वार्तालाप संदर्भ भेजता है ताकि वे वार्तालाप को फिर से शुरू कर सकें।

निहित ट्रिगर

कुछ मामलों में, आपका सह-पायलट ग्राहक की बातचीत का आशय समझने में असमर्थ हो सकता है। उदाहरण के लिए, ग्राहक कोई विशिष्ट प्रश्न पूछ रहा हो सकता है जिसके लिए कोई विषय नहीं है, या विषय में कोई मिलान विकल्प नहीं है।

अन्य मामलों में, ग्राहक तुरंत किसी लाइव एजेंट को सौंपने के लिए कह सकता है। उदाहरण के लिए, कोई ग्राहक बातचीत के बीच में "एजेंट से बात करें" टाइप कर सकता है।

जब सह-पायलट इस तरीके से वृद्धि का पता लगाता है, तो यह स्वचालित रूप से उपयोगकर्ता को एस्कलेट सिस्टम विषय पर रीडायरेक्ट करता है। इस प्रकार के ट्रिगर को इंप्लिसिट ट्रिगरिंग के रूप में जाना जाता है।

स्पष्ट ट्रिगर

अपने सह-पायलट के लिए विषय बनाते समय, आप यह निर्धारित कर सकते हैं कि कुछ विषयों के लिए मानव के साथ बातचीत की आवश्यकता होगी। इस प्रकार के ट्रिगर को स्पष्ट ट्रिगरिंग के रूप में जाना जाता है।

इन उदाहरणों में, आपको विषय में एक वार्तालाप स्थानांतरित करें नोड जोड़ना होगा। यह नोड आपको एजेंट में एकनिजी संदेश जोड़ने की सुविधा देता है, जो लाइव एजेंट को बातचीत के इतिहास और संदर्भ को समझने में मदद करने के लिए कनेक्टेड एंगेजमेंट हब पर भेजा जाता है।

नोट

इस नोड तक पहुंचने वाले वार्तालापों को एस्केलेटेड सत्रों के रूप में चिह्नित किया जाएगा रिपोर्टिंग एनालिटिक्स में।

विषय के लिए स्पष्ट ट्रिगरिंग कॉन्फ़िगर करने के लिए:

1. विषय के निचले भाग में, नोड जोड़ें आइकन का चयन करें, फिर संदेश नोड जोड़ने के लिए संदेश भेजें का चयन करें। दर्ज करें कि सह-पायलट को यह बताने के लिए क्या कहना चाहिए कि लाइव एजेंट को स्थानांतरण होने वाला है।

2. संदेश नोड के नीचे, नोड जोड़ें आइकन का चयन करें, विषय प्रबंधन पर इंगित करें, और वार्तालाप स्थानांतरित करें का चयन करें।

3. स्थानांतरण वार्तालाप नोड में लाइव एजेंट के लिए एक वैकल्पिक निजी संदेश दर्ज करें. यह वैकल्पिक संदेश तब उपयोगी हो सकता है जब आपके पास वार्तालाप स्थानांतरित करें नोड्स वाले एकाधिक विषय हों, क्योंकि जानकारी va_AgentMessageसंदर्भ चर में संग्रहीत होती है।

जब नोड पर पहुँच जाता है तो विषय एक लाइव एजेंट को ट्रांसफ़र शुरू करेगा. आप परीक्षण कैनवास में विषय को ट्रिगर करके हैंडऑफ़ का परीक्षण कर सकते हैं।

नोट

एक बार जब आप किसी वार्तालाप में ट्रांसफर वार्तालाप नोड जोड़ते हैं, तो हर बार जब आप हैंडऑफ़ ट्रिगर करते हैं तो आपके उपयोगकर्ताओं को डेमो वेबसाइट पर "इस गतिविधि के लिए कोई रेंडरर नहीं" संदेश दिखाई देगा। यह संदेश आपके चैट कैनवास को अनुकूलित करने की आवश्यकता का सुझाव देता है, ताकि कस्टम क्लाइंट-साइड कोड को क्रियान्वित किया जा सके, जो आपके सहभागिता केंद्र से मानव एजेंट को वार्तालाप में लाता है।

हैंडऑफ़ पर उपलब्ध संदर्भ चर

एक भागीदारी हब में रखी जाने वाले वार्तालाप के लिए एक स्वचालित तरीका प्रदान करने से परे, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि एक विशिष्ट समस्या के लिए सबसे अच्छा एजेंट लगा हो. बातचीत को सबसे उपयुक्त लाइव एजेंट तक पहुंचाने में मदद के लिए ऐसे संदर्भ चर हैं जो एंगेजमेंट हब को भी भेजे जाते हैं।

आप इन चरों का उपयोग स्वचालित रूप से यह निर्धारित करने के लिए कर सकते हैं कि वार्तालाप को कहाँ रूट किया जाना चाहिए. उदाहरण के लिए, आपने कई अलग-अलग विषयों में बातचीत स्थानांतरित करें नोड्स जोड़े होंगे, और आप कुछ विषयों से संबंधित बातचीत को विशिष्ट एजेंटों तक रूट करना चाहते हैं।

निम्न तालिका डिफ़ॉल्ट रूप से उपलब्ध संदर्भ चर को सूचीबद्ध करती है.

संदर्भ	उद्देश्य	उदाहरण
va_Scope	लाइव एजेंट के लिए रूट एस्केलेशन.	"copilot"
va_LastTopic	एक जीवित एजेंट के लिए एस्केलेशन को रूट करें और उन्हें रैंप-अप में मदद करें। इसमें अंतिम विषय शामिल है जिसे उपयोगकर्ता के कथन द्वारा द्वारा ट्रिगर किया गया था.	"Return items"
va_Topics	एक लाइव एजेंट को रैंप-अप करें। केवल ट्रिगर वाक्यांश का उपयोग करके अंतिम उपयोगकर्ता द्वारा ट्रिगर किए गए विषय शामिल हैं। इसमें वे विषय शामिल नहीं हैं जिन पर पुनर्निर्देशित किया गया था।	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	एस्केलेशन को लाइव एजेंट तक पहुंचाएं और उन्हें रैंप-अप करने में मदद करें।	"Can I return my item"
va_Phrases	एक लाइव एजेंट को रैंप-अप करें।	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	सह-पायलट वार्तालाप को विशिष्ट रूप से पहचानें।	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage	एक लाइव एजेंट को रैंप-अप करें।	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	उस सह-पायलट की पहचान करें जो बातचीत को आगे बढ़ा रहा है।	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language	लाइव एजेंट को रूट एस्केलेशन.	"en-us"
सभी उपयोगकर्ता-परिभाषित विषय चर	एक लाइव एजेंट को रैंप-अप करें।	@StoreLocation = "Bellevue"

एक ग्राहक एस्केलेटिंग से पहले कई विषयों से गुजर सकता है. आपका सह-पायलट विभिन्न विषयों के सभी संदर्भ चर एकत्र करता है और एंगेजमेंट हब पर भेजने से पहले उन्हें मर्ज कर देता है।

यदि समान नाम वाले संदर्भ चर वाले विषय हों, तो सह-पायलट सबसे हाल ही में परिभाषित विषय चर को बढ़ावा देता है।