Támogatási terv kidolgozásaDevelop a support plan

Ha rendelkezik Intune-támogatási tervvel, akkor hatékonyabban tudja azonosítani és megoldani az Intune-nal kapcsolatos problémákat.Having an Intune support plan can help you identify and resolve Intune related issues more effectively. Ennek hatására javul a felhasználók Intune-nal kapcsolatos általános élménye.This, in turn, improves your users' overall Intune experience. Az Intune támogatási terv kidolgozásakor az alábbi kérdéseket érdemes figyelembe venni:Here are some questions to consider as you develop your Intune support plan:

  • Mely csoportoknak lesz a feladata Intune-támogatást nyújtani?Which teams will be responsible for providing Intune support?

  • Milyen lesz az Intune-támogatás folyamata?What process will be used to provide Intune support?

  • Hogyan valósulnak meg az Intune-támogatási képzések?How you plan to provide Intune support training?

  • Mennyire vonható be a támogatási csoport az Intune üzembe helyezési folyamatának korai szakaszában?What are the opportunities to involve the support team early in the Intune deployment process?

Az alábbiakban mindegyik kérdést részletesen is megvizsgáljuk.Let’s review each area in more detail.

Mely csoportoknak lesz feladata támogatást nyújtani?Which teams are responsible for providing support?

Egyes szervezetek többszintű támogatási rendszert használnak (1–3. szint).Organizations may have different tiers or levels (1-3) of support. Például az 1. és a 2. szint a támogatási csoporthoz tartozhat, míg a 3. szint az MDM-csapat tagjait jelentheti, akiknek az Intune üzembe helyezése a feladata.For example, tier 1 and 2 may be part of the support team, and tier 3 include members of the MDM team responsible for the deployment of Intune.

A támogatás szokásosan az 1. szinttel kezdődik, ahová a felhasználók először fordulnak támogatási kéréseikkel.Tier 1 is normally the first level of support and typically the first tier to be contacted by the user for support requests. Ha az 1. szint nem tudja megoldani a felhasználó problémáit, akkor a 2. szintre eszkalálja azt.If tier 1 is unable to resolve the end user’s issue, they escalate it to tier 2. A 2. szint szükség esetén a 3. szintre eszkalálja.Tier 2 escalates it to tier 3 if needed. Ezen kívül 4. szintnek lehet tekinteni a Microsoft által nyújtott támogatást.In addition, Microsoft support may be considered as tier 4.

További információk az Intune-támogatásról.Learn more about Intune support.

Milyen a támogatás folyamata?What is the support process?

A bevezetési fázis kezdetén mindhárom szintet bevonhatja egy konferencia- vagy Skype-beszélgetés során.For the initial production rollout phases, you could have all three tiers participating in a bridge or Skype call. Az alábbi példa azt mutatja be, miképpen szervezhető meg egy vállalatnál az informatikai támogatás vagy segélyszolgálat munkafolyamata:Here’s one example of how an organization could implement their IT support or helpdesk work-flows:

  1. A végfelhasználó regisztrálási problémával fordul az informatikai támogatás vagy segélyszolgálat 1. szintjéhez.End-user contacts IT support or helpdesk tier 1 with an enrollment issue.

  2. Az informatikai támogatás vagy segélyszolgálat 1. szintje nem tudja megállapítani a hiba okát, és a problémát a 2. szintre küldi.IT support or helpdesk tier 1 is unable to determine the root cause and escalates to tier 2.

  3. Az informatikai támogatás vagy segélyszolgálat 2. szintje megvizsgálja a problémát, de nem talál megoldást, így a 3. szintre küldi azt, miközben további információkat nyújt a probléma kivizsgálásához.IT support or helpdesk tier 2 investigates, but is unable to resolve the issue and escalates to tier 3, providing additional information to assist with the investigation.

  4. Az informatikai támogatás vagy segélyszolgálat 3. szintje további vizsgálatot folytat, megállapítja a probléma okát, és tájékoztatja a 2. és az 1. szintet a megoldásról.IT support or helpdesk tier 3 investigates further, determines the root cause, and communicates the resolution to tier 2 and 1.

  5. Az informatikai támogatás vagy segélyszolgálat 1. szintje kapcsolatba lép az ügyféllel, és megoldja a problémát.IT support/helpdesk tier 1 then contacts the customer and resolves their issue.

Az ilyen megközelítés – különösen az Intune bevezetésének korai fázisában – számos előnnyel jár, többek között ezekkel:This type of approach, especially in early stages of the Intune rollout, adds many benefits, including:

  • A technológiai tanulás és tudásszint-emelés elősegítése.Assisting in technology learning and ramp up.

  • A problémák és megoldásaik gyors azonosítása.Quickly identifying issues and resolution.

  • Az általános felhasználói élmény javítása.Improving the overall user experience.

Hogyan valósulnak meg az Intune-támogatási képzések?How you plan to provide Intune support training?

Fontos, hogy az informatikai támogatás vagy segélyszolgálat tagjai az Intune-nal kapcsolatos megfelelő szintű, az adott támogatási szint követelményeinek és feladatainak megfelelő technikai képzést kapjanak.It’s important to provide Intune technical training for your IT support or helpdesk staff so that the training is at an appropriate level and applies to the specific support tier and their responsibilities. Az MDM-csapat képzést nyújthat a támogatási csapat vezetőinek (képzők képzése), és ezt követően a csapat vezetői nyújtanak képzést saját támogatási csoportjaiknak.You could have the Intune MDM team conduct this training to the support leads (training the trainer), then have the leads provide this training to their support team members. A képzés általában 2-3 órás lehet, és tartalmazhat előadásokat és gyakorlatot is.This training can typically be provided in 2-3 hours, and it includes lecture and labs.

Alább bemutatunk egy példát egy Intune-támogatási képzés programtervére.An example of an Intune support training agenda is provided below.

  • Az Intune-támogatási terv áttekintéseIntune support plan review

  • Az Intune áttekintéseIntune overview

  • Gyakori problémák elhárításaTroubleshooting common issues

  • Eszközök és forrásokTools and resources

  • Kérdések és válaszokQ & A

Az Intune dokumentációja áttekintést nyújt az Intune-ról, részletes funkcióleírást és néhány hibaelhárítási információt tartalmaz.The Intune documentation provides an Intune overview, detailed feature descriptions, and some troubleshooting information. Az Intune-fórum egy közösségen alapuló erőforrás az Intune dokumentációjában nem szereplő kérdések és témakörök megbeszéléséhez.The Intune forum is a community-based resource for questions and topics not covered in the Intune documentation.

Mennyire vonható be a támogatási csoport a korai fázisban?What opportunities are there to involve the support team earlier?

Ha az Intune üzembe helyezésének tervezésekor és a kipróbálási fázisban már a korai szakaszokban bevonja az ügyfélszolgálatot/segélyszolgálatot, azzal jobbá teheti az Intune üzemelő példányát és a végfelhasználók adaptációját.Involving your IT support/helpdesk staff in early stages of Intune deployment planning and pilot efforts can improve your Intune deployment and end-user adoption. A korai bevonás során a támogatási csapat találkozik az Intune-nal, és már az elejétől értékes tapasztalatokat szerez.Early involvement provides your support staff with exposure to Intune and valuable experience from the beginning. Ahhoz is hozzájárul, hogy fel lehessen készíteni az ügyfélszolgálat vagy segélyszolgálat tagjait a teljes bevezetésre.This helps prepare your IT support/helpdesk staff for supporting the organization's full production rollout.

Következő lépésNext step

A következő szakasz útmutatást nyújt az Intune tervezéséhez.The next section provides guidance on designing Intune.

A termékről a következő oldalon küldhet visszajelzést Intune Feedback