コール センターのチャンネルを設定

重要

このトピックは、Dynamics 365 for Retail および Dynamics 365 for Finance and Operations に適用されます。

会社では、Microsoft Dynamics 365 for Retail の複数のコール センター チャンネルを定義できます。 コール センター チャンネルは、[小売 > チャンネル > コール センター > すべてのコール センター] で設定され、法人に特有のものです。

新しいコール センター チャンネルが作成されると、体系的に作業単位番号が割り当てられています。 作業単位としてコール センターが作成されるので、ユーザーが品揃え、カタログ、および特定の荷渡方法などのさまざまな小売機能にコール センター チャンネルをリンクすることができます。

既定の倉庫では、コール センター チャンネルを構成することができます。 チャンネルの販売注文が作成されると、別の倉庫が販売注文に対して選択した顧客に定義されていない限り、既定の倉庫が販売注文ヘッダーに自動的に入力します。 その場合、既定では顧客の倉庫が入力されます。

ユーザーは、コール センターの機能を使用するコール センター チャンネルにリンクする必要があります。 ユーザーが小売で作成する販売注文は、ユーザーのコール センター チャンネルに自動的にリンクされます。 現時点では、1 人のユーザーが同時に複数のコール センター チャンネルにリンクできません。

コール センター チャンネルに電子メール通知のプロファイルを構成することもできます。 プロファイルは、電子メールがコール センター チャンネルを通じて注文を行う顧客に送信される時に使用される一連の電子メール テンプレートを定義します。 電子メール トリガーは、注文の提出または出荷などのシステム イベントに対して設定できます。

販売がコール センター チャンネルを介して正しく処理される前に、支払方法 を修正し、チャンネルの出荷方法を定義する必要があります。

コール センター チャンネルのレベルでは、チャンネル別に作成される注文にリンクされる財務分析コードに関連付けられている他の既定値を定義できます。

注文処理の動作オプション

コール センターのコンフィギュレーションにおける 3 つの設定は、コール センターに対して作成された販売注文の特徴と機能に大きな影響を与えます。注文完了を有効化直接販売を有効化、および 注文価格のコントロールを有効化

オーダー完了の有効化

コール センター チャンネルの [注文完了を有効化] 設定が、チャンネルに対して入力された販売注文の処理フローに大きな影響を与えます。 設定を有効にすると、すべての販売注文は確認の前に、一連の検証ルールを実行する必要があります。 これらのルールは、選択販売注文ページの Action Pane に追加される [完了] ボタンを選択して実行します。 [注文完了を有効化] 設定を有効になっている時に作成された販売注文は、注文完了プロセスを経なければなりません。 このプロセスでは、支払と支払の検証ロジックのキャプチャが適用されます。 支払の実施に加えて、注文の送信プロセスがシステムで構成する 不正小切手 をトリガーできます。 支払または不正の検証に失敗した注文は保留状態に置かれ、保留を引き起こした問題が解決されるまで、今後の処理 (ピッキングや配送) にリリースすることはできません。

[注文完了を有効化] 設定がコール センター チャンネルに有効になる際は、明細行品目が販売注文で入力され、チャンネル ユーザーが閉じるかまたは最初に 完了 を選択せずに販売注文からナビゲートしようとするなら、システムは販売注文の再計算ページを開きユーザーが正しく注文を提出することで注文完了プロセスを強制します。 注文が支払いとともに正しく提出できない場合、ユーザーは 注文を保留 の機能を使用して注文を保留することができます。 ユーザーが注文をキャンセルしようとしている場合、ユーザーはキャンセル機能または削除機能のいずれかを使用して正しくキャンセルする必要があります。つまりユーザーのセキュリティに許容される機能に応じて異なります。

[注文完了を有効化] 設定がコール センター チャンネルに有効な場合、[支払状態] フィールドは、注文に追跡されます。 販売注文が送信される際、システムは 支払状態 を計算します。 支払状態が承認されている注文のみが、ピッキングや出荷などの追加注文処理の手順のシステムを通過することを許可されています。 支払が却下された場合、[処理しない] フラグは詳細な注文状態に有効になり、支払の問題が解決されるまで注文は保留となります。

さらに [注文完了を有効化] 設定を有効にする場合、ユーザーが販売注文を作成し、明細行品目のエントリのモードにいる際は、[ソース] フィールドは主要な販売注文ヘッダーで利用できます。 [ソース] フィールドは、直接マーケティング販売シナリオで カタログのソース コード をキャプチャするために使用されます。 このコードは、特別価格とプロモーションを促進します。

[注文完了を有効化] 設定が無効でも、ユーザーはまだ販売注文にソース コードを適用できます。 ただし、最初に販売注文ヘッダーの詳細を開き、[ソース] フィールドにアクセスする必要があります。 つまり、いくつか追加クリックが必要です。 出荷完了や急送の注文などの機能にも同じ動作が適用されます。 これらの機能は、コール センターで作成されたすべての注文で利用可能です。 ただし、[注文完了を有効化] 設定が有効な際は、ユーザーが明細行エントリの表示にいる間に販売ヘッダーのこれらの機能のコンフィギュレーションを表示できます。 適切な設定およびフィールドを見つけるために、販売注文ヘッダーの詳細にドリル ダウンする必要はありません。

直接販売の有効化

[直接販売を有効化] 設定がコール センター チャンネルに有効な場合、ユーザーは小売のアップセルおよびクロスセル機能を利用することができます。 この場合、ポップアップ ウィンドウが注文入力時に表示され、コール センターのユーザーが顧客に提供する他の製品を提案します。 提示された製品は、販売注文の明細行で直前に注文された製品に基づいています 現時点において、アップセルとクロスセル提案は製品またはカタログの品目レベルで構成されます。 [直接販売を有効化] 設定がコール センター チャンネルで無効な場合、注文済のアイテムに対して有効なアップセルまたはクロスセルが定義されていても、ポップアップ ウィンドウは注文入力時に表示されません。

[直接販売を有効化] 設定が有効な際は、販売注文入力のページにあるスクリプトと画像機能もまた有効です。 この場合は、情報パネルは注文入力時にそのページの右側で利用可能です。 このパネルでは、一般的な注文入力プロセスに関連のあるスクリプトが表示され、適用されたカタログ ソース コード、または注文されているアイテムに関連するスクリプトが含まれています。 さらに製品セットアップで品目の画像が定義されている場合、画像パネルでは注文されている品目の製品画像が表示されます。

注文価格コントロールの有効化

[注文価格コントロールの有効化] 設定が有効な際、許可されているユーザーだけが注文入力時に品目の販売価格を変更することができます。 その変更は、定義された許容範囲内でなければなりません。 適切な権限を持っていないユーザーは、代わりに価格変更の要求を送信する必要があります。 要求は、確認および承認のためにシステム ワークフローを通じて処理されます。

チャネル ユーザー

コール センター チャンネルを定義する際、コール センター チャンネルにユーザーをリンクする必要があります。 それ以外の場合は、コール センターをシステムで使用することはできません。 ユーザーが小売にログインおよび販売注文を入力または販売注文に関連するページで注文を戻す際、そのユーザー ID はコール センター チャンネルのコンフィギュレーションに対して検証されます。 ユーザーが特定のコール センター チャンネルにリンクされている場合、ユーザーが作成する注文は、そのチャンネルの特性と既定値を継承します。

既定では、販売注文のヘッダーの [小売販売] フラッグは、コール センター ユーザーが作成するすべてのオーダーに対して有効になっています。 注文は、システムの小売固有の価格およびプロモーション機能を利用することができます。

コール センター チャンネルにリンクされていないユーザーは、Microsoft Dynamics 365 for Finance and Operations の標準注文入力の機能を使用します。 これらのユーザーが販売注文入力フォームを通じて入力する注文は、小売注文として体系的に識別されません。 また、これらのユーザーによって入力された注文は、受注完了処理のルール、小売価格のロジック、またはコール センター チャネルの構成またはコール センター システムのパラメータで定義できる他の注文の検証の対象にはなりません。

コール センター チャネルの設定とチャネル ユーザーの定義が完了したら、必要なシステム動作を保証します。すべての必要なコール センター パラメータが、[小売 > チャンネル設定 > コール センター設定 > コール センター パラメータ] で定義されていることを確認してください。 関連する番号順序も定義されていることを確認してください。