„Dynamics 365 Customer Service“ ir trečiosios šalies CCaaS teikėjas

Šioje architektūroje trečiosios šalies kontaktų centro kaip paslaugos (CCaaS) teikėjas teikia pagrindines kontaktų centro funkcijas ir visus įtraukimo kanalus. Ši architektūra skirta kontaktų centrams, kurie šiuo metu naudoja esamą trečiosios šalies sprendimą. Tai taip pat taikoma klientams, kurie svarsto sprendimus, integruotus su "Microsoft" produktais, pvz., "Dynamics 365" ir "Teams". "Dynamics 365 klientų aptarnavimas for agents" yra vieninga patirtis, integruojanti trečiosios šalies CCaaS teikėjo funkcijas naudojant kanalo integravimo sistemą. Prižiūrėtojai naudoja "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" ir priežiūros funkcijas, kurias teikia trečiosios šalies CCaaS teikėjas. Kiti darbuotojai gali būti įtraukti Microsoft Teams naudojant "Microsoft" konteksto IQ metodą ir funkcijas, kurias teikia trečiosios šalies CCaaS teikėjas.

Galimi naudojimo atvejai apima šiuos pavyzdžius:

• Klientai, turintys esamus CCaaS sprendimus, siekia giliau integruotis su Microsoft Dynamics 365 ir Microsoft Teams

• Mažmenininkai, teikiantys pardavimą internetu ir palaikymą

• Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai, teikiantys pagalbą pacientų klausimais

• Finansinių paslaugų įmonės, teikiančios pagalbą ir konsultacijas bankininkystės, investicijų, hipotekos ir kt. klausimais

• Viduje veikiančios pagalbos tarnybos darbuotojams

Architektūra

Ši diagrama iliustruoja architektūrą. Pasirinkite didinamojo stiklo piktogramą, kad pamatytumėte išsamesnį vaizdą.

Duomenų srautas

1. Klientai bendrauja pasirinktu kanalu. Microsoft Teams Vidinio kontaktų centrų, pvz., darbuotojų pagalbos tarnybų, kanalo palaikymas priklauso nuo trečiosios šalies CCaaS teikėjo galimybių.

2. Trečiosios šalies CCaaS teikėjo savitarnos automatizavimo funkcijos tvarko klientų įtraukimą iš bet kurio / visų jų palaikomų kanalų.

3. "Microsoft" teikiama kanalo integravimo sistema leidžia trečiųjų šalių CCaaS teikėjams integruotis į "Dynamics 365 klientų aptarnavimas".

4. Agentai naudoja klientų aptarnavimas darbo sritį "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" ir įrankius, kuriuos teikia trečiosios šalies CCaaS teikėjas.

5. Tiek agento patirtis, tiek vadovo patirtis yra pagrįsta ir integruota su Power Platform. Dataverse saugo visus pagrindinius duomenis ir įvykius kliento duomenų platformoje. Tačiau kiti duomenys greičiausiai bus laikomi kitose duomenų saugyklose, kurias naudoja trečiosios šalies CCaaS teikėjas.

6. Prižiūrėtojai sąveikauja su įtaisytosiomis "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" galimybėmis, įskaitant įžvalgas, prognozavimą ir planavimą. Taip pat bus naudojami kiti priežiūros ir administravimo įrankiai, kuriuos teikia trečiosios šalies CCaaS teikėjas.

7. Naudojant "Context IQ", "Teams" bendradarbiavimas įgalinamas tarp "Dynamics" vartotojų ir "Teams" vartotojų, įskaitant galimybę bendradarbiauti vienas su kitu arba per spiečius. Kitos funkcijos, kurias teikia trečiosios šalies CCaaS teikėjas, taip pat gali būti naudojamos integracijai su Microsoft Teams.

Komponentai

• "Dynamics 365" klientų aptarnavimas dokumentacija

  • Bendradarbiavimo naudojant "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" apžvalga

  • Įgalinti balso kanalo konsultavimą su Microsoft Teams vartotoju

  • Suvienodinto maršruto parinkimo apžvalga

  • "Dynamics 365" klientų aptarnavimas klientų aptarnavimas darbo srities programos apžvalga

  • klientų aptarnavimas įžvalgos

  • Prognozės agento, atvejo ir pokalbio apimtys klientų aptarnavimas

  • Planavimo tarnybos apžvalga

• "Dynamics 365" kanalų integravimo sistemos vadovas

• Microsoft Power Platform dokumentacija

• Kas tai yra Microsoft Dataverse?

• Susipažinkite su konteksto IQ – naujas būdas bendradarbiauti hipersusietame versle - Microsoft Dynamics 365 Blog

• Teams kontaktų centras

Susiję ištekliai

• Skaitmeninio kontaktų centro platformos gairių apžvalga

Prielaidos

Visose skaitmeninio kontaktų centro platformos architektūrose, kai tik įmanoma, manome, kad visi arba dauguma sprendimo komponentų naudoja pagrindines galimybes Microsoft Azure, įskaitant (bet tuo neapsiribojant) skaičiavimo, saugojimo, tapatybės, saugos, valdymo, valdymo ir atitikties galimybes.