"Nuance plus" trečiosios šalies kontaktų centro paslaugų teikėjas ir "Dynamics 365" klientų aptarnavimas

Šioje architektūroje trečiosios šalies kontaktų centro kaip paslaugos (CCaaS) teikėjas teikia pagrindines kontaktų centro funkcijas. Jie integruojami su balso kanalo "Nuance" ir patys palaiko skaitmeninių pranešimų kanalus. Ši architektūra skirta kontaktų centrams, turintiems sudėtingus balso kanalo poreikius, kuriuos geriausiai aptarnauja "Nuance Interactive Voice Response" (IVR). Biometriniam autentifikavimui galima pridėti "Nuance Gatekeeper".

Savitarnos veiklą balso kanale įgalina "Nuance IVR". Savitarnos veiklą pranešimų kanaluose įgalina trečiosios šalies CCaaS teikėjas.

"Dynamics 365 klientų aptarnavimas for agents" yra vieninga patirtis, integruojanti trečiosios šalies CCaaS teikėjo funkcijas naudojant kanalo integravimo sistemą. Prižiūrėtojai naudoja "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" ir visas priežiūros funkcijas, kurias teikia trečiosios šalies CCaaS teikėjas. Įtraukti kitus darbuotojus naudojant Microsoft Teams galima naudojant "Microsoft" kontekstinį IQ metodą ir naudojant trečiosios šalies CCaaS teikėjo teikiamas funkcijas.

Galimi naudojimo atvejai apima šiuos pavyzdžius:

• Mažmenininkai, teikiantys pardavimą internetu ir palaikymą

• Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai, teikiantys pagalbą pacientų klausimais

• Finansinių paslaugų įmonės, teikiančios pagalbą ir konsultacijas bankininkystės, investicijų, hipotekos ir kt. klausimais

• Viduje veikiančios pagalbos tarnybos darbuotojams

• Klientai, turintys ypač sudėtingų IVR poreikių

• Klientai, susirūpinę dėl sukčiavimo prevencijos

Architektūra

Ši diagrama iliustruoja architektūrą. Pasirinkite didinamojo stiklo piktogramą, kad pamatytumėte išsamesnį vaizdą.

Duomenų srautas

1. Klientai bendrauja pasirinktu skaitmeninių pranešimų kanalu. Microsoft Teams Vidinio kontaktų centrų, pvz., darbuotojų pagalbos tarnybų, kanalo palaikymas priklauso nuo trečiosios šalies CCaaS teikėjo galimybių.

2. Klientai, įsitraukiantys per balso kanalą, sąveikaus su "Nuance IVR", galbūt su papildomu biometriniu autentifikavimu per "Nuance Gatekeeper".

3. "Nuance" ir trečiosios šalies CCaaS teikėjo integracija skirsis atsižvelgiant į atskiro teikėjo diegimą / konfigūraciją.

4. "Microsoft" teikiama kanalo integravimo sistema leidžia trečiųjų šalių CCaaS teikėjams integruotis į "Dynamics 365 klientų aptarnavimas".

5. Agentai naudoja klientų aptarnavimas darbo sritį "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" ir įrankius, kuriuos teikia trečiosios šalies CCaaS teikėjas.

6. Tiek agento patirtis, tiek vadovo patirtis yra pagrįsta ir integruota su Power Platform. Dataverse saugo visus pagrindinius duomenis ir įvykius kliento duomenų platformoje. Tačiau kiti duomenys greičiausiai bus laikomi kitose duomenų saugyklose, kurias naudoja trečiosios šalies CCaaS teikėjas.

7. Prižiūrėtojai sąveikauja su įtaisytosiomis "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" galimybėmis, įskaitant įžvalgas, prognozavimą ir planavimą. Taip pat bus naudojami kiti priežiūros ir administravimo įrankiai, kuriuos teikia trečiosios šalies CCaaS teikėjas.

8. Naudojant "Context IQ", "Teams" bendradarbiavimas įgalinamas tarp "Dynamics" vartotojų ir "Teams" vartotojų, įskaitant galimybę bendradarbiauti vienas su kitu arba per spiečius. Kitos funkcijos, kurias teikia trečiosios šalies CCaaS teikėjas, taip pat gali būti naudojamos integracijai su Microsoft Teams.

Komponentai

• "Dynamics 365" klientų aptarnavimas dokumentacija

  • Bendradarbiavimo naudojant "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" apžvalga

  • Įgalinti balso kanalo konsultavimą su Microsoft Teams vartotoju

  • Kanalų apžvalga daugiakanalėje klientų aptarnavimas

  • SMS kanalo konfigūravimas naudojant "Azure" ryšių paslaugas

  • Konfigūruokite Microsoft Teams kanalą daugiakanalėje klientų aptarnavimas

  • Suvienodinto maršruto parinkimo apžvalga

  • "Dynamics 365" klientų aptarnavimas klientų aptarnavimas darbo srities programos apžvalga

  • klientų aptarnavimas įžvalgos

  • Prognozės agento, atvejo ir pokalbio apimtys klientų aptarnavimas

  • Planavimo tarnybos apžvalga

• Pokalbis IVR | Interaktyvus balso atsakas | Niuansų

• Niuansų vartininkas | Biometrinio saugumo sprendimas | Niuansų

• "Dynamics 365" kanalų integravimo sistemos vadovas

• Microsoft Power Platform dokumentacija

• Kas tai yra Microsoft Dataverse?

• Susipažinkite su konteksto IQ – naujas būdas bendradarbiauti hipersusietame versle - Microsoft Dynamics 365 Blog

• "Teams" kontaktų centras - Microsoft Teams

Susiję ištekliai

• Skaitmeninio kontaktų centro platformos gairių apžvalga

Prielaidos

Visose skaitmeninio kontaktų centro platformos architektūrose, kai tik įmanoma, manome, kad visi arba dauguma sprendimo komponentų naudoja pagrindines galimybes Microsoft Azure, įskaitant (bet tuo neapsiribojant) skaičiavimo, saugojimo, tapatybės, saugos, valdymo, valdymo ir atitikties galimybes.