Daugiakanalio skaitmeniniai pranešimai naudojant trečiosios šalies balso paslaugą ir „Dynamics 365 Customer Service“

Ši architektūra skirta kontaktų centrams su balso kanalu, kurį šiuo metu palaiko trečiosios šalies kontaktų centro kaip paslaugos (CCaaS) teikėjas. Tai taip pat taikoma scenarijams, kai atliekant balso įtraukimą pirmenybė teikiama trečiosios šalies CCaaS teikėjui. Naudodama šį metodą, "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" teikia skaitmeninių pranešimų kanalus. Savitarnos veiklą balso kanale įgalina trečiosios šalies CCaaS teikėjas. Savitarnos veiklą pranešimų kanaluose įgalina Microsoft Copilot Studio.

"Dynamics 365 klientų aptarnavimas for agents" yra vieninga patirtis, integruojanti trečiosios šalies CCaaS teikėjo funkcijas naudojant kanalo integravimo sistemą. Prižiūrėtojai naudoja "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" ir priežiūros funkcijas, kurias teikia trečiosios šalies CCaaS teikėjas. Kitų darbuotojų įtraukimas naudojant Microsoft Teams gali būti pasiektas naudojant "Microsoft" konteksto IQ metodą. Jį taip pat gali pristatyti trečiosios šalies CCaaS teikėjas.

Galimi naudojimo atvejai apima šiuos pavyzdžius:

• Mažmenininkai, teikiantys pardavimą internetu ir palaikymą

• Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai, teikiantys pagalbą pacientų klausimais

• Finansinių paslaugų įmonės, teikiančios pagalbą ir konsultacijas bankininkystės, investicijų, hipotekos ir kt. klausimais

• Viduje veikiančios pagalbos tarnybos darbuotojams

Architektūra

Ši diagrama iliustruoja architektūrą. Pasirinkite didinamojo stiklo piktogramą, kad pamatytumėte išsamesnį vaizdą.

Duomenų srautas

1. Klientai bendrauja pasirinktu skaitmeninių pranešimų kanalu, įskaitant galimą naudojimą Microsoft Teams kaip kanalą vidiniams kontaktų centrams (pvz., darbuotojų pagalbos tarnyboms).

2. Klientai, bendraujantys balso kanalu, sąveikaus su trečiosios šalies CCaaS teikėju ir visomis to teikėjo įtrauktomis IVR savitarnos galimybėmis.

3. "Microsoft" teikiama kanalo integravimo sistema leidžia trečiųjų šalių CCaaS teikėjams integruotis į "Dynamics 365 klientų aptarnavimas".

4. Copilot Studio teikia savitarnos automatizavimą pranešimų pokalbių robotų pavidalu.

5. Darbas nukreipiamas agentams, kurie naudoja klientų aptarnavimas darbo sritį "Dynamics 365 klientų aptarnavimas". Trečiųjų šalių CCaaS teikėjų balso kanalas vizualiai integruojamas į klientų aptarnavimas darbo sritį naudojant kanalo integravimo sistemą.

6. Tiek agento patirtis, tiek vadovo patirtis yra pagrįsta ir integruota su Power Platform. Dataverse saugo visus pagrindinius duomenis ir įvykius kliento duomenų platformoje.

7. Prižiūrėtojai sąveikauja su įtaisytosiomis "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" galimybėmis, įskaitant įžvalgas, prognozavimą ir planavimą. Taip pat gali būti tam tikrų priežiūros ir administravimo galimybių, kurias teikia trečiosios šalies CCaaS teikėjas.

8. Naudojant "Context IQ", "Teams" bendradarbiavimas įgalinamas tarp "Dynamics" vartotojų ir "Teams" vartotojų, įskaitant galimybę bendradarbiauti vienas su kitu arba per spiečius. Kitos funkcijos, kurias teikia trečiosios šalies CCaaS teikėjas, taip pat gali būti naudojamos integracijai su Microsoft Teams.

Komponentai

• "Dynamics 365" klientų aptarnavimas dokumentacija

  • Bendradarbiavimo naudojant "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" apžvalga

  • Įgalinti balso kanalo konsultavimą su Microsoft Teams vartotoju

  • Kanalų apžvalga daugiakanalėje klientų aptarnavimas

  • SMS kanalo konfigūravimas naudojant "Azure" ryšių paslaugas

  • Konfigūruokite Microsoft Teams kanalą daugiakanalėje klientų aptarnavimas

  • Suvienodinto maršruto parinkimo apžvalga

  • "Dynamics 365" klientų aptarnavimas klientų aptarnavimas darbo srities programos apžvalga

  • klientų aptarnavimas įžvalgos

  • Prognozės agento, atvejo ir pokalbio apimtys klientų aptarnavimas

  • Planavimo tarnybos apžvalga

• "Dynamics 365" kanalų integravimo sistemos vadovas

• Microsoft Copilot Studio dokumentacija

  • Perdavimo konfigūravimas "Dynamics 365 klientų aptarnavimas"

• Microsoft Power Platform dokumentacija

• Kas tai yra Microsoft Dataverse?

• Susipažinkite su konteksto IQ – naujas būdas bendradarbiauti hipersusietame versle - Microsoft Dynamics 365 Blog

Susiję ištekliai

• Skaitmeninio kontaktų centro platformos gairių apžvalga

Prielaidos

Visose skaitmeninio kontaktų centro platformos architektūrose, kai tik įmanoma, manome, kad visi arba dauguma sprendimo komponentų naudoja pagrindines galimybes Microsoft Azure, įskaitant (bet tuo neapsiribojant) skaičiavimo, saugojimo, tapatybės, saugos, valdymo, valdymo ir atitikties galimybes.