Daugiakanalis skaitmeninis pranešimų siuntimas su dirbtiniu intelektu pagrįstais pokalbių robotais ir balso palaikymas

Ši architektūra skirta kontaktų centrams, orientuotiems tik į skaitmeninius įtraukimo kanalus. Naudojant šį metodą, "Microsoft" produktai naudojami daugiakanaliams klientų įtraukimams įgalinti. "Microsoft" tiekia PSTN ryšį SMS žinutėms, o savitarnos veiklą įgalina Microsoft Copilot Studio. "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" agentams ir prižiūrėtojams yra visapusiška patirtis ir galimybė įtraukti kitus darbuotojus Microsoft Teams. Galimi naudojimo atvejai apima šiuos pavyzdžius:

• Mažmenininkai, teikiantys pardavimą internetu ir palaikymą

• Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai, teikiantys pagalbą pacientų klausimais

• Finansinių paslaugų įmonės, teikiančios pagalbą ir konsultacijas bankininkystės, investicijų, hipotekos ir kt. klausimais

• Viduje veikiančios pagalbos tarnybos darbuotojams

• Mažesni kontaktų centrai, kuriuose nėra personalo, teikiančio balso (telefonijos) palaikymą

Architektūra

Ši diagrama iliustruoja architektūrą. Pasirinkite didinamojo stiklo piktogramą, kad pamatytumėte išsamesnį vaizdą.

Duomenų srautas

1. Klientai bendrauja pasirinktu skaitmeninių pranešimų kanalu, įskaitant galimą naudojimą Microsoft Teams kaip kanalą vidiniams kontaktų centrams (pvz., darbuotojų pagalbos tarnyboms).

2. "Azure Communications Services" teikia viešojo perjungiamojo telefono tinklo (PSTN) paslaugas SMS žinutėms

3. "Microsoft Coliot Studio" teikia savitarnos automatizavimą formų pranešimų pokalbių robotuose.

4. Darbas nukreipiamas agentams, kurie naudoja klientų aptarnavimas darbo sritį "Dynamics 365 klientų aptarnavimas".

5. Tiek agento patirtis, tiek vadovo patirtis yra pagrįsta ir integruota su Power Platform. Dataverse saugo visus pagrindinius duomenis ir įvykius kliento duomenų platformoje.

6. Prižiūrėtojai sąveikauja su įtaisytosiomis "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" galimybėmis, įskaitant įžvalgas, prognozavimą ir planavimą.

7. Naudojant "Context IQ", "Teams" bendradarbiavimas įgalinamas tarp "Dynamics" vartotojų ir "Teams" vartotojų, įskaitant galimybę bendradarbiauti vienas su kitu arba per spiečius.

Komponentai

• Dynamics 365 klientų aptarnavimas dokumentacija

  • Bendradarbiavimo "Dynamics 365" klientų aptarnavimas apžvalga

  • Kanalų apžvalga daugiakanalėje sistemoje, skirtoje klientų aptarnavimas

  • SMS kanalo konfigūravimas naudojant "Azure" ryšių paslaugas

  • Konfigūruokite Microsoft Teams kanalą daugiakanalėje klientų aptarnavimas

  • Suvienodinto maršruto parinkimo apžvalga

  • "Dynamics 365" darbo srities programos klientų aptarnavimas apžvalga klientų aptarnavimas

  • klientų aptarnavimas įžvalgos

  • Prognozės agento, atvejo ir pokalbių apimtys klientų aptarnavimas

  • Planavimo tarnybos apžvalga

• Prisijungimas prie "Azure" ryšių tarnybų

• Microsoft Copilot Studio dokumentacija

  • Perdavimo konfigūravimas "Dynamics 365" klientų aptarnavimas

• Microsoft Power Platform dokumentacija

• Kas tai yra Microsoft Dataverse?

• Susipažinkite su "Context IQ" – naujas būdas bendradarbiauti hipersusietame versle - Microsoft Dynamics 365 Blog

Susiję ištekliai

• Azure Communication Services telefonijos koncepcijos
• "Azure Communication Services" architektūros dizainas
• Skaitmeninio kontaktų centro platformos gairių apžvalga

Prielaidos

Visose skaitmeninio kontaktų centro platformos architektūrose, kai tik įmanoma, manome, kad visi arba dauguma sprendimo komponentų naudoja pagrindines galimybes Microsoft Azure, įskaitant (bet tuo neapsiribojant) skaičiavimo, saugojimo, tapatybės, saugos, valdymo ir atitikties galimybes.