„Nuance IVR“ ir „Gatekeeper“ bei „Dynamics 365“ skaitmeniniai pranešimai

Ši architektūra skirta kontaktų centrams, turintiems sudėtingų balso kanalo poreikių, kuriuos geriausiai aptarnauja "Nuance" interaktyvus balso atsakas (IVR). "Nuance Gatekeeper" gali teikti biometrinį autentifikavimą. Šioje architektūroje Microsoft Dynamics 365 klientų aptarnavimas prideda skaitmeninių pranešimų kanalus. Savitarnos veiklą balso kanale palaiko "Nuance IVR". Savitarnos veiklą pranešimų kanaluose tvarko Microsoft Copilot Studio. Architektūra rodo visapusišką agentų ir prižiūrėtojų patirtį naudojant "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" ir galimybę įtraukti kitus darbuotojus Microsoft Teams. Galimi naudojimo atvejai apima šiuos pavyzdžius:

• Mažmenininkai, teikiantys pardavimą internetu ir palaikymą

• Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai, teikiantys pagalbą pacientų klausimais

• Finansinių paslaugų įmonės, teikiančios pagalbą ir konsultacijas bankininkystės, investicijų, hipotekos ir kt. klausimais

• Viduje veikiančios pagalbos tarnybos darbuotojams

• Klientai, turintys ypač sudėtingų IVR poreikių

• Klientai, susirūpinę dėl sukčiavimo prevencijos

Architektūra

Ši diagrama iliustruoja architektūrą. Pasirinkite didinamojo stiklo piktogramą, kad pamatytumėte išsamesnį vaizdą.

Duomenų srautas

1. Klientai bendrauja pasirinktu skaitmeninių pranešimų kanalu, įskaitant galimą naudojimą Microsoft Teams kaip kanalą vidiniams kontaktų centrams (pvz., darbuotojų pagalbos tarnyboms).

2. Klientai, bendraujantys per balso kanalą, sąveikaus su "Nuance IVR", galbūt su papildomu biometriniu autentifikavimu per "Nuance Gatekeeper".

3. "Azure" ryšių paslaugos (ACS) teikia ryšio ryšį, tačiau faktinės viešojo perjungiamojo telefono tinklo (PSTN) paslaugos teikiamos per trečiosios šalies operatorių / operatorių ir sujungiamos per ACS tiesioginį maršruto parinkimą. ACS tiesioginis maršruto parinkimas taip pat suteikia kontekstinį skambučių perdavimą tarp "Nuance IVR" ir "Dynamics 365 klientų aptarnavimas".

4. Copilot Studio teikia savitarnos automatizavimą pranešimų pokalbių robotų pavidalu.

5. Darbas nukreipiamas agentams, kurie naudoja klientų aptarnavimas darbo sritį "Dynamics 365 klientų aptarnavimas".

6. Tiek agento patirtis, tiek vadovo patirtis yra pagrįsta ir integruota su Power Platform. Dataverse saugo visus pagrindinius duomenis ir įvykius kliento duomenų platformoje.

7. Prižiūrėtojai sąveikauja su įtaisytosiomis "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" galimybėmis, įskaitant įžvalgas, prognozavimą ir planavimą.

8. "Context IQ" palaiko "Teams" bendradarbiavimą tarp "Dynamics 365" vartotojų ir "Teams" vartotojų, įskaitant galimybę bendradarbiauti individualiai arba per spiečius. Vartotojai taip pat gali konsultuotis arba perduoti skambučius Teams vartotojams.

Komponentai

• "Dynamics 365" klientų aptarnavimas dokumentacija

  • Bendradarbiavimo naudojant "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" apžvalga

  • Įgalinti balso kanalo konsultavimą su Microsoft Teams vartotoju

  • Kanalų apžvalga daugiakanalėje klientų aptarnavimas

  • SMS kanalo konfigūravimas naudojant "Azure" ryšių paslaugas

  • Konfigūruokite Microsoft Teams kanalą daugiakanalėje klientų aptarnavimas

  • Suvienodinto maršruto parinkimo apžvalga

  • "Dynamics 365" klientų aptarnavimas klientų aptarnavimas darbo srities programos apžvalga

  • klientų aptarnavimas įžvalgos

  • Prognozės agento, atvejo ir pokalbio apimtys klientų aptarnavimas

  • Planavimo tarnybos apžvalga

• Pokalbis IVR | Interaktyvus balso atsakas | Niuansų

• Niuansų vartininkas | Biometrinio saugumo sprendimas | Niuansų

• Prisijungimas prie "Azure" ryšių tarnybų

  • Atsivežkite savo vežėją

  • Trečiosios šalies IVR sistemos integravimas su balso kanalu

• Microsoft Copilot Studio dokumentacija

  • Perdavimo konfigūravimas "Dynamics 365 klientų aptarnavimas"

• Microsoft Power Platform dokumentacija

• Kas tai yra Microsoft Dataverse?

• Susipažinkite su konteksto IQ – naujas būdas bendradarbiauti hipersusietame versle - Microsoft Dynamics 365 Blog

Susiję ištekliai

• Azure Communication Services telefonijos koncepcijos
• "Azure Communication Services" architektūros dizainas
• Skaitmeninio kontaktų centro platformos gairių apžvalga

Prielaidos

Visose skaitmeninio kontaktų centro platformos architektūrose, kai tik įmanoma, manome, kad visi arba dauguma sprendimo komponentų naudoja pagrindines galimybes Microsoft Azure, įskaitant (bet tuo neapsiribojant) skaičiavimo, saugojimo, tapatybės, saugos, valdymo, valdymo ir atitikties galimybes.