Daugiakanalis skaitmeninis pranešimas, balso ryšys ir "Copilot" su "Dynamics 365" ir "Microsoft" kaip operatoriumi

Ši architektūra palaiko kuo platesnius kontaktų centro scenarijus. Taikant šį metodą, "Microsoft" produktai naudojami visiems daugiakanaliams klientų įtraukimams. "Microsoft" teikia viešojo perjungiamojo telefono tinklo (PSTN) ryšį ir Microsoft Copilot Studio įgalina savitarnos veiklą. "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" agentams ir prižiūrėtojams yra visapusiška patirtis ir galimybė įtraukti kitus darbuotojus Microsoft Teams. Galimi naudojimo atvejai apima šiuos pavyzdžius:

• Mažmenininkai, teikiantys pardavimą internetu ir palaikymą

• Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai, teikiantys pagalbą pacientų klausimais

• Finansinių paslaugų įmonės, teikiančios pagalbą ir konsultacijas bankininkystės, investicijų, hipotekos ir kt. klausimais.

• Viduje veikiančios pagalbos tarnybos darbuotojams

Architektūra

Ši diagrama iliustruoja architektūrą. Pasirinkite didinamojo stiklo piktogramą, kad pamatytumėte išsamesnį vaizdą.

Duomenų srautas

1. Klientai bendrauja pasirinktu kanalu, įskaitant Microsoft Teams vidinių kontaktų centrų (pvz., darbuotojų pagalbos tarnybų) kanalą.

2. "Azure Communications Services" teikia PSTN paslaugas balso ir SMS kanalams.

3. Microsoft Copilot Studio teikia savitarnos automatizavimą interaktyvaus balso atsakymo (IVR) ir (arba) pranešimų pokalbių robotų pavidalu.

4. Darbas nukreipiamas agentams, kurie naudoja klientų aptarnavimas darbo sritį "Dynamics 365 klientų aptarnavimas".

5. Tiek agento, tiek vadovo patirtis yra pagrįsta ir integruota Power Platform. Dataverse Saugo visus pagrindinius klientų duomenų platformos duomenis ir įvykius.

6. Prižiūrėtojai sąveikauja su įtaisytosiomis "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" galimybėmis, įskaitant įžvalgas, prognozavimą ir planavimą.

7. Naudojant "Context IQ", "Teams" bendradarbiavimas įgalinamas tarp "Dynamics 365" vartotojų ir "Teams" vartotojų, įskaitant galimybę bendradarbiauti vienas su kitu arba per spiečius. Vartotojai taip pat gali konsultuotis arba perduoti skambučius Teams vartotojams.

Komponentai

• Dynamics 365 klientų aptarnavimas dokumentacija

  • Bendradarbiavimo "Dynamics 365" klientų aptarnavimas apžvalga

  • Įgalinti balso kanalo konsultavimą su Microsoft Teams vartotoju

  • Balso kanalas daugiakanaliame kanale, skirtas klientų aptarnavimas

  • Kanalų apžvalga daugiakanalėje sistemoje, skirtoje klientų aptarnavimas

  • SMS kanalo konfigūravimas naudojant "Azure" ryšių paslaugas

  • Konfigūruokite Microsoft Teams kanalą daugiakanalėje klientų aptarnavimas

  • Suvienodinto maršruto parinkimo apžvalga

  • "Dynamics 365" darbo srities programos klientų aptarnavimas apžvalga klientų aptarnavimas

  • klientų aptarnavimas įžvalgos

  • Prognozės agento, atvejo ir pokalbių apimtys klientų aptarnavimas

  • Planavimo tarnybos apžvalga

• Prisijungimas prie "Azure" ryšių tarnybų

• Microsoft Copilot Studio dokumentacija

  • Perdavimo konfigūravimas "Dynamics 365" klientų aptarnavimas

• Microsoft Power Platform dokumentacija

• Kas tai yra Microsoft Dataverse?

• Susipažinkite su "Context IQ" – naujas būdas bendradarbiauti hipersusietame versle - Microsoft Dynamics 365 Blog

Susiję ištekliai

• Azure Communication Services telefonijos koncepcijos
• "Azure Communication Services" architektūros dizainas
• Skaitmeninio kontaktų centro platformos gairių apžvalga

Prielaidos

Visose skaitmeninio kontaktų centro platformos architektūrose, kai tik įmanoma, manome, kad visi arba dauguma sprendimo komponentų naudoja pagrindines galimybes Microsoft Azure, įskaitant (bet tuo neapsiribojant) skaičiavimo, saugojimo, tapatybės, saugos, valdymo ir atitikties galimybes.