Naudokite patobulintas funkcijas vartotojams valdyti

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

Šiame straipsnyje pateikta informacija naudojama „Customer Service“ agento vartotojams valdyti. Geresnė vartotojų valdymo patirtis – supaprastinta vartotojo sąsaja, palengvinanti įvairių parametrų, kurių reikia agento vartotojams, konfigūravimą, kad jie galėtų optimaliai teikti klientų aptarnavimo paslaugas.

Galite valdyti toliau pateiktus nustatymus visiems vartotojams kartu.

• Įgūdžiai
• Queues
• Pajėgumo profiliai
• Subūrimas

Vartotojų valdymo puslapyje galimi šie trys toliau nurodyti rodiniai.

• Kontaktų centro vartotojai: išvardija vartotojus, kuriems priskirtas agentas, vadovas arba administratorius.
• Visi vartotojai: išvardija visus „Customer Service“ vartotojus.
• Subūrimo specialistai: išvardija vartotojus, kurie yra priskirti būti subūrimo specialistais.

Patobulintos vartotojų valdymo funkcijos prieinamos tik „Customer Service“ administravimo centre.

Kontaktų centro vartotojų valdymas

Atributai, kuriuos norite įtraukti, turi būti sukonfigūruoti sistemoje. Vienu veiksmu galite atnaujinti iki 200 vartotojų. Vienu veiksmu galite atnaujinti iki penkių pažymėtų vartotojų atributų. Jei reikia atnaujinti daugiau nei penkis pažymėtų vartotojų atributus, galite įrašyti pakeitimus ir tada atnaujinti kitą atributų rinkinį.

1. Prisijunkite prie "Dynamics 365" ir eikite į klientų aptarnavimas administravimo centro programą.

2. Svetainės struktūros Klientų aptarnavimo skyriuje pasirinkite Naudotojų valdymas.

3. Pasirodžiusiame puslapyje pasirinkite Valdyti , kad būtų patobulintas vartotojų valdymas. Kontaktų centro vartotojų rodinyje rodomi „Power Platform“ administravimo centre sukonfigūruoti vartotojai.

4. Laikykite žymiklį virš vartotojų, kuriuos norite atnaujinti, eilučių ir pažymėkite žymės langelius.

5. Norėdami atnaujinti vartotojo atributus, pasirinkite Naujinti vartotojo atributus, o tada pasirinkite vieną iš toliau pateiktų parinkčių.

   • Atnaujinti įgūdžius: atsiradusiame dialogo lange atlikite toliau nurodytus veiksmus.

     • Įtraukti įgūdžių vartotojams: lauke Įgūdžiai pažymėkite įgūdžius, kuriuos norite įtraukti, pažymėkite kvalifikaciją, tada pasirinkite Įtraukti visiems. Pasirinkti įgūdžiai ir kvalifikacija pridėta vartotojams į sąrašą. Jei norite turėti kvalifikaciją kitiems įgūdžiams, tuo pat metu pažymėkite vieną įgūdį ir kvalifikaciją.
     • Aktyvinti arba išjungti: įgūdžių lauke pasirinkite Įgūdžiai ir pasirinkite daugtaškį, tada pasirinkite Aktyvinti visiems arba Išjungti visiems. Į vartotojus, kurių įgūdis išjungtas, priskyrimo metu nebus atsižvelgiama, jei darbo elemento įgūdžių reikalavimas atitinka išjungtą įgūdį.
     • Pašalinti įgūdžius: norėdami pašalinti įgūdžius iš vartotojų sąrašo, pažymėkite įgūdį laukelyje Įgūdžiai ir pasirinkite Pašalinti visiems. Įrašykite pakeitimus. Pasirinkti įgūdžiai vartotojams pašalinti.

   • Naujinti eiles: atsiradusio dialogo lango lauke Eilės pasirinkite eiles, kurias norite įtraukti arba pašalinti, tada pažymėkite Įtraukti visiems arba Šalinti visiems. Įrašykite pakeitimus.

   • Naujinti pajėgumą: atsiradusio dialogo lango lauke Pajėgumo profiliai pasirinkite profilius, kuriuos norite įtraukti arba pašalinti, tada pažymėkite Įtraukti visiems arba Šalinti visiems. Įrašykite pakeitimus.

6. Norėdami įtraukti vartotojus kaip subūrimo specialistus, pasirinkite Subūrimas ir pasirinkite Įtraukti subūrimo specialistą.

7. Jei norite peržiūrėti subūrimo specialistų sąrašą, pažymėkite rodinį Subūrimo specialistai. Daugiau informacijos: Konfigūruoti klientų aptarnavimo būrį

Vartotojai ir atnaujinti jų atributai bus rodomi Kontaktų centro vartotojų rodinyje.

Vartotojų valdymas naudojant klasikinę sąsają

Vartotojus reikia konfigūruoti kaip rezervuojamus išteklius, kad jiems galėtų būti priskiriami darbo objektai, naudojant vieningo maršruto parinkimą.

1. „Dynamics 365“ eikite į vieną iš programų ir atlikite toliau nurodytus žingsnius.

   „Customer Service“ administravimo centras

   1. Svetainės struktūros skyriuje Klientų aptarnavimas pasirinkite Vartotojų pagalba.

   2. Puslapio Vartotojų valdymas skiltyje Vartotojai pasirinkite Valdymas.

   Daugiakanalis administravimo centras (nebenaudojamas)

   Svarbu

   Daugiakanalis administravimo centras nebenaudojamas. Naudokite klientų aptarnavimas administravimo centro programą administratoriaus užduotims atlikti visoje klientų aptarnavimas.

   • Svetainės struktūros Bendrųjų parametrų sąraše pažymėkite Vartotojai.

   klientų aptarnavimas telkinys – paslaugų valdymas (nebenaudojamas)

   Svarbu

   # klientų aptarnavimas telkinio sritis Aptarnavimo valdymasnebenaudojama. Naudokite klientų aptarnavimas administravimo centro programą administratoriaus užduotims atlikti visoje klientų aptarnavimas.

   • Eikite į Aptarnavimo valdymas svetainės struktūrą ir puslapyje Vieningasis maršruto parinkimas pasirinkite Vartotojai.

2. Puslapyje Daugiakanalės platformos vartotojai dukart spustelėkite sąraše esantį vartotoją.

3. Pasirinkite skirtuką „Daugiakanalis“.

4. Vartotojo puslapyje nurodykite tolesnę informaciją.

   Dalis	Laukas	Aprašymas	Pavyzdinė reikšmė
   Išsami vartotojo informacija	Pajėgumas	Jei sukonfigūruoti pajėgumo vienetai, priskirkite reikšmę, nurodančią agento pajėgumą. Daugiau informacijos: Pajėgumas.	100
   Išsami vartotojo informacija	Numatytasis buvimas	Paskirkite numatytąją agento buvimo būseną. Tai yra būsena, kuri rodoma, kai agentas yra prisijungęs prie daugiakanalio, skirto „Customer Service“, programos.

5. Pasirinkite Naujas rezervuojamas išteklius skyriuje Įgūdžių konfigūravimas. Bus rodomas puslapis Naujas rezervuojamas išteklius.

6. Atlikite tai:

   1. Nurodykite agento pavadinimą lauke Pavadinimas.

   2. Pasirinkite Įrašyti. Įjungtas skirtukas Darbo valandos.

   Svarbu

   Norint įtraukti rezervuojamo ištekliaus darbo valandas, jūsų organizacijoje turi būti pasiekiama „Universal Resource Scheduling”. Sprendimas „Universal Resource Scheduling“ pasiekiamas naudojant „Dynamics 365 Field Service“, „Dynamics 365 Project Service“ arba „Dynamics 365“ aptarnavimo planavimą. Daugiau informacijos: Aptarnavimo planavimo apžvalga

   1. Galite atnaujinti esamas darbo valandas arba sukurti vartotojo darbo valandas.

   2. Vartotojo puslapio Rezervuotini ištekliai skirtuke Daugiakanalis pasirinkite Nauja rezervuojamo ištekliaus charakteristika.

   3. Dalyje Įgūdžio pavadinimas ieškokite įgūdžio ir jį pasirinkite.

   4. Dalyje Įvertinimo reikšmė pasirinkite vartotojo įgūdžio įvertinimo reikšmę.

   5. Įrašykite ir uždarykite, kad grįžtumėte į skirtuką Daugiakanalis puslapyje Vartotojas.

7. Jei sukonfigūruotas pajėgumo profilis, srityje Pajėgumas pasirinkite Įtraukti esamą pajėgumo profilį ir pasirinkite sąraše esantį profilį.

   

8. Jei priskirdami norite naudoti vartotojo grafiką, nustatykite rezervuojamų išteklių kalendorių. Daugiau informacijos: Kalendoriaus taikymas ištekliui

9. Įtraukite vartotoją į reikiamą eilę, kurioje sukonfigūruotas vieningas maršruto parinkimas. Daugiau informacijos: Vieningo maršruto parinkimo eilių konfigūravimas

   Pastaba.

   Robotai eilėje modeliuojami kaip rezervuotini ištekliai, todėl jų priskyrimas bus svarstomas. Tačiau į eiles, naudojamas nukreipimo įrašams, įtraukti robotų nerekomenduojame.

Visi vartotojai, kuriems priskirti Daugiakanalio administratoriaus, Daugiakanalio vadovo arba Daugiakanalio agento saugos vaidmenys, gali naudoti daugiakanalį įtraukimą, skirtą „Customer Service“.

Daugiau informacijos apie tai, kaip kurti vartotojus ir priskirti saugos vaidmenis, rasite Vaidmenų priskyrimas ir vartotojų įgalinimas daugiakanalei sistemai klientų aptarnavimas.

Vartotojams, naudojantiems prieigą prie daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, vaidmenys, kuriuos susiejate su asmeniu asmens vaidmens susiejime, turi būti priskirti vartotojams tiesiogiai, o ne per komandos narystes. Daugiau informacijos apie vaidmenį, žr. dalyje Vaidmens asmens žemėlapis.

Pajėgumas

Pajėgumas yra pasirinktinai nustatyta visų darbo srautų, atitinkančių kanalus, skalė. Agentui priskirtas pajėgumas turi būti pajėgumo vieneto, kurį apibrėžėte susietame darbo sraute, daugiklis. Patikrinkite apibrėžtą darbo srauto pajėgumo vienetą, kad nustatytumėte reikšmę, kurią reikia priskirti agentams.

Pavyzdžiui, jei darbo srauto pajėgumo vienetas yra 1 ir norite, kad agentas galėtų vienu metu vykdyti iki 3 pokalbių, agentui priskirtas pajėgumas turėtų būti 3 vienetai. Panašiai, jei jūsų darbo srauto pajėgumo vienetas yra 5 ir norite, kad agentas vienu metu galėtų dalyvauti 3 pokalbiuose ar mažiau, agentui priskirtas pajėgumas turėtų būti 15 vienetų. Taip pat galite apibrėžti pajėgumo profilius. Tačiau rekomenduojame savo aplinkoje naudoti arba pajėgumo vienetus, arba pajėgumo profilius, bet ne abu. Daugiau informacijos: Pajėgumo profilių kūrimas ir valdymas.

Taip pat žr.

Darbas su eilėmis naudojant klientų aptarnavimui skirtą daugiakanalę platformą
Buvimo būsenos konfigūravimas ir valdymas
Vaidmenų priskyrimas vartotojams, siekiant naudoti vieningąjį nukreipimą
Pasirinktinių pajėgumų apribojimų konfigūravimas pajėgumų profiliuose