Bendrinti naudojant

DUK apie balso kanalą daugiakanaliame įtraukime, skirtame „Customer Service“

  • Straipsnis

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

Svarbu

Power Virtual Agents galimybės ir funkcijos dabar yra dalis Microsoft Copilot Studio didelių investicijų į generatyvinį dirbtinį intelektą ir patobulintas integracijas Microsoft Copilot.

Kai kurie straipsniai ir ekrano kopijos gali būti nurodomi Power Virtual Agents , kai atnaujiname dokumentaciją ir mokymo turinį.

Šiame straipsnyje pateikiami dažnai užduodami klausimai (DUK) apie balso kanalą.

Bendrasis

Kodėl agentas negali paskambinti?

Agentas turi būti siunčiamo balso eilės dalis, kad galėtų skambinti. Informacijos ieškokite Siunčiamų skambučių nustatymas.

Ar perpildyti veiksmai, pvz., balso skambučiai ir tiesioginis atgalinis iškvietimas, įvykdyti atsarginėse eilėse?

Ne, perpildyti parametrai nėra taikomi atsarginėms eilėms. Parametrų nepaisoma, o maršruto darbo elementas priskiriamas eilei. Daugiau informacijos: Kaip veikia perpildymas

Ar balso kanale yra realiojo laiko raktažodžių atpažinimas ar požiūrio sekimas, kai agentas skambina?

Taip, balso kanale galima naudoti tokias funkcijas kaip požiūrio analizė, panašių atvejų agentų pasiūlymai arba žinių bazės straipsniai.

Ar galima įjungti balso integravimą už programos daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“, ribų, pvz., į kliento „Dynamics 365“ programą įtraukus daugiakanalių galimybių?

Ne, kitose „Dynamics 365“ programose balso kanalas nepalaikomas. Jis palaikomas tik klientų aptarnavimas darbo srityje ir daugiakanaliame kanale, skirtame tik klientų aptarnavimas (nebenaudojamoms) programoms.

Sąranka

Ar balso kanalas suderinamas su PCI DSS?

Šiandien balso kanalas suderinamas su mokėjimo kortelių pramonės duomenų saugos standartu (PCI DSS), bet kredito kortelių duomenų įrašymo naudojant balsą palaikymas dar negalimas. Agentai gali pristabdyti ar tęsti skambučių įrašymą ir transkripciją, kad neįrašytumėte slaptos informacijos. Agentai taip pat gali pristabdyti transkribavimą, kad nebūtų užfiksuoti dvigubo tono, kelių dažnių (DTMF) tonai. Visi duomenys saugomi „Dynamics 365“ ir juos gali atskleisti klientas.

Kur „Azure“ ryšio paslaugos teikia tam skirtas PSTN paslaugas?

Registruotis skambinančiajam paslaugų teikėjui yra teisiškai sudėtingas ir su konkrečia šalimi ar regionu susijęs procesas. „Azure“ ryšio tarnybos turi kelių mazgų veiksmų struktūrą, pagal kurią galima teikti skambinimo planus skirtingose šalyse ir regionuose. Norėdami pamatyti visas šalis ir regionus, kuriuose teikiamos PSTN paslaugos, patikrinkite puslapį Telefono numerių pasiekiamumas šalyje / regione ir prenumeratos tinkamumas .

Kaip alternatyva „Microsoft“ skambinimo planams, yra tiesioginis „Azure“ maršruto parinkimas, leidžiantis pateikti savo telefonų numerius. Daugiau informacijos: Tiesioginis „Azure“ maršruto parinkimas

Ką daryti su šalimis ar regionais, kuriuose "Azure Communication Services" neteikia vietinių PSTN paslaugų?

"Azure" ryšių paslaugos pasiekiamos visame pasaulyje, net jei ji neveikia kaip skambinimo teikėjas tam tikrose šalyse ar regionuose. Šiose šalyse ar regionuose "Azure Communication Services" teikia tiesioginį maršruto parinkimą vietiniams operatoriams, pvz., "AT&T" ir "Verizon", kad jie galėtų prisijungti prie "Azure" ryšių paslaugų. Naudodami šį mechanizmą vis tiek galėsite diegti ir naudoti visas balso kanalų funkcijas „Dynamics 365“.

Kurie kodekai pateikiami balso kanale?

Balso kanalas palaiko PSTN ir VoIP paslaugų G.711 ir Opus kodekus.

Ar galiu perkelti savo telefono numerį?

Taip, savo turimus telefono numerius į daugiakanalį įtraukimą, skirtą „Customer Service“ galite perkelti toliau nurodytais būdais.

Ar mano SBC ir DNS serveris gali būti įdiegtas skirtinguose regionuose?

Ne. Rekomenduojame, kad DNS serveris ir SBC būtų įdiegti tame pačiame regione. Daugiau informacijos: Jūsų paties operatoriaus perkėlimas

Kaip gauti papildomų telefonų numerių iš „Azure“ ryšio tarnybų?

Per „Azure“ portalą galite įsigyti vieną telefono numerį vienam nuomotojui „Azure“ ryšio tarnyboms. Norėdami masiškai gauti telefono numerius arba prašyti konkretaus telefono numerio, vadovaukitės instrukcijomis, kaip sukurti specialaus numerio užklausos užsakymą čia.

Ar galiu palikti esamą sutartį su savo operatoriumi?

Taip, galite.

Ar galiu konfigūruoti trečiųjų šalių balso teikėjus daugiakanaliame įtraukime, skirtame „Customer Service“?

Taip, naudodami „Dynamics 365“ kanalų integravimo sistemos 2.0 jungtį, galite integruoti trečiųjų šalių kontaktų centrus, pvz., „Genesys Engage“, „Solgari“, and „NICE inContact“.

Ar balso kanalas susietas su „Azure“ ryšio tarnybomis, ar tai visiškai kitokia technologija?

„Dynamics 365 Customer Service“ balso galimybės yra paremtos „Azure“ ryšio tarnybomis.

Ar turiu pirkti telefonų numerius iš „Azure“ ryšio tarnybų?

Ne, neturite. Telefonų numerius galite perkelti iš kito operatoriaus, kurį galima naudoti balso kanale naudojant „Azure“ tiesioginį maršruto parinkimą. Daugiau informacijos: Jūsų paties operatoriaus perkėlimas

Jei jau perkėlėte numerius iš kito operatoriaus į „Microsoft Teams“ per „Azure“ tiesioginį maršruto parinkimą, galite pakartotinai naudoti savo SBC ir esamą telefonijos infrastruktūrą, kad tie numeriai būtų perkelti į „Azure“ ryšio tarnybas ir naudoti juos balso kanale.

Pastaba.

Šiuo metu negalite perkelti vietinių „Teams“ telefonų numerių, kuriuos naudosite balso kanale.

Ar galiu iš bandomosios versijos organizacijos atkurti duomenis ir telefonų numerius po to, kai ji baigė galioti?

Ne, duomenų ir telefonų numerių nebegalėsite atkurti po to, kai bandomosios versijos organizacijos balsas baigs galioti ir bus nutrauktas jo tiekimas.

Kainodara

Kokie kainodaros scenarijai taikomi naudojant balso kanalą?

Norėdami suprasti įvairių skambučių scenarijų kainodaros skaičiavimą, žiūrėkite Balso skambučių kainodaros scenarijai.

Robotai

Kaip nustatyti IVR robotą balso kanale?

Norėdami nustatyti interaktyvųjį balso pašto atsiliepimo (IVR) robotą balso kanale, žr. toliau nurodytus straipsnius.

Kodėl mano klientai kartais išgirsta "Atsiprašau! Mes negalėjome jūsų aptarnauti, kai jie paskambino kontaktų centro numeriu?

Kartais, kai robotas Copilot Studio nepridedamas arba agentas negali atsiliepti į skambutį, jūsų klientai išgirs pranešimą, kad jų nepavyko aptarnauti. Rekomenduojame agentams reguliariai atnaujinti savo buvimą, kad būtų užtikrintas jų prieinamumas klientams. Jei problema išlieka, iš naujo prijunkite Copilot Studio robotą.

Kalba

Ar roboto kalba turėtų būti tokia pati kaip pagrindinė kalba, sukonfigūruota balso darbo sraute?

Taip, pagrindinė roboto kalba turi būti ta pati kaip ir balso darbo sraute, prie kurio pridėtas robotas, tačiau galite konfigūruoti skirtingas geografines lokales, skirtas robotui ir balso darbo srautui, prie kurio jis pridėtas. Panagrinėkime pavyzdį, kai anglų kalba nustatyta kaip pagrindinė roboto ir jo balso darbo srauto kalba. Galite nustatyti skirtingas lokales, pvz., anglų k. (JK) balso darbo sraute, o anglų k. (JAV) robotui, robotas kalbės anglų k. (JK), kadangi pirmenybė teikiama darbo srauto lokalės parametrui.

Pokalbius iš vieno roboto į kitą galite perkelti skirtingomis pirminėmis kalbomis. Pavyzdžiui, pokalbius iš anglų kalbos roboto galite perkelti į ispanų kalbos robotą. Bet jei konfigūruojate skirtingas lokales:

  • Roboto tikslumas priklausys nuo dviejų lokalių panašumų.
  • Iš anksto sukonfigūruoti roboto objektai, pvz., pašto kodas, gali būti netikslūs.
  • Pokalbio perkėlimas iš roboto į robotą su ta pačia kalba, tačiau dviejomis skirtingomis lokalėmis nėra įmanomas. Pvz., pokalbio iš anglų k. (JK) roboto perkėlimas į anglų k. (JAV) robotą negalimas. Kaip problemos sprendimą robotas galite nustatyti, kad anglų k. (JK) robotas perkeltų pokalbį į kitą telefono numerį, pridėtą prie darbo srauto, prie kurio prijungtas anglų k. (JAV) robotas.

Atkūrimo

Ar balso kanale palaikomas avarinis atkūrimas?

  • Balso kanalo gamybos egzempliorių atvejais verslo tęstinumas ir avarinis atkūrimas (BCDR) palaikomi geografinėje aplinkoje. Kai kuriuose regionuose BCDR atsiras greitu metu. Išsamios informacijos apie šiuo metu palaikomas geografines vietoves ir geografines vietoves, kuriose BCDR yra greitas stebėjimas, rasite Vietinių debesų diegimai.
  • Palaikomuose regionuose BCDV strategijos yra pagrįstos „Dynamics 365“ ir SLA, skirtų „Azure“ ryšio tarnyboms, verslo tęstinumus ir avariniu atkūrimu. Daugiau informacijos žr. Verslo tęstinumo ir avarinio atkūrimo ir SLA „Azure“ ryšio paslaugoms.

Skambučio kokybė

Ar teikiate balso kokybės SLA balso kanalui?

Ne, neskelbsime balso kokybės SLA tiek daug veiksnių, susijusių su balso kokybe, kaip su tinklo ryšiu, greičiu ir pralaidumu, kurių negalima valdyti. SLA, paskelbtas „Azure ryšio tarnyboms taip pat taikomas ir balso kanalui.

Kokius įrankius galima naudoti norint atskirti balso kanalų efektyvumą ir kokybę?

Balso efektyvumo ir kokybės gerinimo įrankius galima rasti „Azure“ ryšio tarnybose ir juos galima rasti „Azure“ ryšio paslaugų medijos kokybės metrikose. Gali praeiti iki dviejų valandų, kol duomenys bus rodomi žurnaluose.

Daugiau informacijos:

Pagalbos skambutis

Ar balso kanalas palaiko pagalbos skambučius?

Taip, balso kanalas palaiko avarinį skambinimą, agentai kritinėmis akimirkomis gali skambinti pagalbos numeriu. Ši funkcija šiuo metu palaikoma Jungtinėse Amerikos Valstijose ir Puerto Rike, kur pagalbos telefono numeris yra 911. Daugiau informacijos: Kaip balso kanale veikia pagalbos skambinimo funkcija

Taip pat žr.

Balso kanalo pristatymas
Daugiakanalio kanalo sistemos reikalavimai klientų aptarnavimas
Palaikomos debesies vietos, kalbos ir lokalės kodai