Konfigurowanie kanału WhatsApp za pośrednictwem usługi Twilio

  • Artykuł

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Funkcja kanał WhatsApp umożliwia integrację WhatsApp za pośrednictwem Twilio z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service w celu współpracy z klientami, którzy preferują używać kanał WhatsApp.

Sukces obsługi klienta za pomocą mediów społecznościowych, podobnie jak innego typu obsługi klienta, zależy od jakości świadczonej opieki. Komunikacja z agentami powinna być terminowa, dokładna, zwięzła i przyjazna, co ostatecznie poprawia satysfakcję klientów i lojalność wobec firmy.

Wymagania wstępne

Typy komunikatów WhatsApp i 24-godzinna reguła sesji

  • Wiadomości szablonów: Czy są to wiadomości wychodzące wysyłane przez agentów za pośrednictwem usługi Twilio przy użyciu jednego ze wstępnie niezatwierdzonych szablonów? Są to zazwyczaj wiadomości transakcyjne, takie jak alerty o dostawy i przypomnienia terminów, wysyłane do użytkowników, którzy zdecydowali się na otrzymywanie wiadomości od organizacji. W przypadku wiadomości wymagających lokalizacji użytkownik musi uzyskać wiadomość zatwierdzoną przez WhatsApp w każdym języku. Aby uzyskać więcej informacji na temat szablonów wiadomości WhatsApp, zobacz dokumentację WhatsApp.

  • Komunikaty sesji: Według WhatsApp, komunikaty sesji są wiadomościami przychodzącymi od klienta lub wychodzącymi odpowiedziami agenta na wiadomości przychodzące w ciągu 24 godzin. Sesja wysyłania wiadomości jest uruchamiana w chwili, gdy agent otrzymuje od klienta wiadomość. Trwa 24 godziny od najnowszej wiadomości. Wiadomości sesji nie muszą przestrzegać szablonu i mogą zawierać załączniki multimedialne.

  • 24-godzinna reguła sesji: Sesja wiadomości jest uruchamiana po otrzymaniu przez agenta wiadomości od klienta lub gdy agent udziela odpowiedzi na wiadomość przychodzącą od klienta. Po wysłaniu wiadomości przez klienta agent ma 24 godziny od momentu otrzymania wiadomość, aby odpowiedzieć na nią. Jednak po upływie 24 godzin agent może wysłać wiadomość do klienta, korzystając ze wstępnie zdefiniowanego i zatwierdzonego szablonu.

Przewodnik

  1. Pobierz szczegóły konta Twilio
  2. Utwórz kanał WhatsApp
  3. Tworzenie reguł rozsyłania
  4. Modyfikuj ustawienia dla określonego numeru telefonu WhatsApp

Pobierz szczegóły konta Twilio

Ważne

Pomoc techniczna aplikacji Administracja wielokanałowa została zakończona 30 kwietnia 2022 r. i została usunięta w lipcu 2023 r. Zaleca się użycie aplikacji centrum administracyjnego usługi Customer Service w celu skonfigurowania najnowszych funkcji, takich jak ujednolicone rozsyłanie i kanał głosowy. Więcej informacji: Obsługa wielokanałowa — Administracja jest wycofywana

Aby zintegrować kanał WhatsApp za pośrednictwem Twilio z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, należy przejść do swojego konta Twilio i pobrać wartości ACCOUNT SID i AUTH TOKEN. Zapisz te wartości bezpiecznie, ponieważ są wymagane do skonfigurowania kanału WhatsApp za pośrednictwem Centrum administracyjnego rozwiązania Customer Service.

Przejdź do Pulpit nawigacyjny konsoli Twilio>Ustawienia>Ogólne, aby pobrać więcej szczegółowych informacji.

Utwórz kanał WhatsApp

  1. W Dynamics 365 przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj następujące kroki.

    1. Na mapie witryny wybierz Kanały w Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Kanały.

    2. Wybierz Zarządzaj dla Konta wiadomości. Zostanie wyświetlona strona Konta i kanały.

    3. Wybierz Nowe konto.

  2. Wprowadź następujące informacje:

    1. Na stronie Szczegóły kanału wprowadź nazwę i wybierz WhatsApp w Kanały.

    2. Wprowadź poniższe szczegóły na stronie Szczegóły konta:

    • SID konta: Określ wartość z konta Twilio.
    • Token uwierzytelniania: Określ wartość z konta Twilio.
    1. Na stronie Numery WhatsApp wybierz Dodaj, a na pojawiającej się stronie wprowadź poniższe informacje:
    • Nazwa: Określ nazwę użytkownika.
    • Numer: określ numer telefonu aplikacji WhatsApp, prefiksem symbolu plus (+).

    1. Na stronie Informacje o oddzwonieniu skopiuj wartość w polu Przychodzący adres URL Twilio, aby użyć dla konta Twilio.

    2. Wybierz Gotowe. Konto zostanie dodane do listy.

  3. Aby skonfigurować rozsyłanie i dystrybucję pracy, można utworzyć strumień pracy lub wybrać istniejący.

  4. Wybierz strumień pracy utworzony dla kanału WhatsApp i na stronie strumienia pracy wybierz Skonfiguruj WhatsApp, aby skonfigurować poniższe opcje:

    1. Na stronie Numer WhatsApp na liście Dostępne numery WhatsApp wybierz utworzony numer.

    2. Na stronie Język wybierz język.

    3. Na stronie Zachowania skonfiguruj następujące opcje:

    1. Na stronie Funkcje użytkownika ustaw przełącznik dla Pliki załączników na Włączone i zaznacz poniższe pola wyboru, jeśli chcesz zezwalać agentom i klientom na wysyłanie i otrzymywania plików załączników. Więcej informacji: Włącz pliki załączników.
    • Klienci mogą wysyłać pliki załączników
    • Agenci mogą wysyłać pliki załączników
    1. Sprawdź ustawienia na stronie Podsumowanie i wybierz Zakończ. Wystąpienie kanału WhatsApp jest skonfigurowane.

  5. Konfigurowanie reguł rozsyłania. Więcej informacji: Konfigurowanie klasyfikacji pracy.

  6. Konfigurowanie dystrybucji pracy. Więcej informacji: Ustawienia dystrybucji pracy

  7. Opcjonalnie dodaj bota.

  8. W zależności od potrzeb biznesowych w menu Ustawienia zaawansowane skonfiguruj następujące opcje:

Konfigurowanie szablonów wiadomości WhatsApp

Można skonfigurować opcję dla agentów, aby wysyłali wiadomości zatwierdzonych przez WhatsApp. Jeśli po ostatniej wiadomości klienta upłynie 24 godziny, agenci będą mogli wysyłać tylko wiadomości z zatwierdzonych szablonów WhatsApp do momentu uzyskania odpowiedzi od klienta. Musisz utworzyć szablony wiadomości w koncie Twilio i zatwierdzić je przez aplikację WhatsApp przed dodaniem ich do aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Wykonaj następujące kroki:

  1. Dla wybranego strumienia pracy dla WhatsApp edytuj konto WhatsApp.
  2. Na karcie Zachowania w Szablony wiadomości WhatsApp wybierz Dodaj.
  3. W oknie dialogowym Dodawanie szablonu wiadomości wykonaj następujące czynności:
    • Nazwa: Nadaj szablonowi nazwę.
    • Język domyślny Wybierz język z listy.
    • Zatwierdzony tekst WhatsApp: Skopiuj i wklej zatwierdzony tekst z szablonu utworzonego w WhatsApp.
  4. Wybierz pozycję Zapisz.
  5. Można utworzyć tyle szablonów, ile jest wymaganych.

Zintegruj konto piaskownicy Twilio z Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

  1. W programie Twilio przejdź do Programowalny SMS>Programowalne wiadomości>Piaskownica WhatsApp.
  2. W polu GDY NADEJDZIE WIADOMOŚĆ wprowadź Adres URL ruchu przychodzącego w usłudze Twilio, który został wygenerowany w Obsługa wielokanałowa dla Customer Service i zapisz zmiany.
  3. Aby przetestować kanał WhatsApp za pomocą piaskownicy Twilio, możesz wysłać wiadomość WhatsApp na numer podany przez Twilio z unikatowym kodem, który jest także dostarczany przez Twilio. Aby testować wysyłanie wiadomości poza oknem 24-godzinnym, można również użyć szablonu wiadomości piaskownicy dostarczanego przez program Twilio.

Zobacz też

Zrozumienie i tworzenie strumieni pracy
Konfiguruj wiadomości automatyczne
Konfigurowanie ankiety po zakończeniu konwersacji
Rozsyłanie na podstawie kwalifikacji
Utwórz szablony wiadomości
Szablony
Usuwanie skonfigurowanego kanału
Obsługa czatu na żywo i kanałów asynchronicznych