Konfigurowanie zestawów reguł klasyfikacji pracy dla ujednoliconego rozsyłania

Wprowadzenie

Do skonfigurowania reguł klasyfikacji pracy dla strumienia pracy użytkownik może użyć roli Menedżera działu obsługi klienta lub Administrator aplikacji Obsługa wielokanałowa.

Zadania wymienione w tym artykule będą wykonywane w Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa lub w Centrum obsługi klienta.

W ujednoliconym rozsyłaniu klasyfikacja pracy pozwala zdefiniować reguły służące do dodawania szczegółowych informacji do przychodzących elementów pracy, których można używać do optymalnego rozsyłania i przypisywania elementów pracy.

Reguły są zazwyczaj pisane w formacie "jeśli zdefiniowany warunek spełnia wymagania, ustaw atrybuty danych wyjściowych na określone warunki", ale można je także wyświetlić za pomocą modeli uczenia maszynowego. Są one opcjonalne i mogą służyć do dodawania dodatkowych informacji do przychodzących elementów roboczych, które są następnie używane do dokładniejszego rozsyłania i przypisywania.

Reguły klasyfikacji pracy można pisano przy użyciu deklaratywnej listy decyzji lub przy użyciu modeli uczenia maszynowego.

Wichtig

Dla każdego strumienia pracy można utworzyć 10 zestawów reguł, a dla każdego zestawu reguł można utworzyć maksymalnie 100 elementów reguł.

Jak działają zestawy reguł klasyfikacji

Zestaw reguł klasyfikacji to uporządkowana lista wielu zestawów reguł klasyfikacji i zestaw reguł rozsyłania do kolejki. Podczas oceny najpierw uruchamiane są zestawy reguł klasyfikacji pracy, a po nich zestaw reguł rozsyłania do kolejki.

Zestawy reguł klasyfikacji pracy zostaną uruchomione w kolejności, w jakiej są na liście. W zestawie reguł pozycje reguł będą uruchamiane w kolejności z listy. Gdy tylko jeden z warunków elementu reguły odpowiada sekcji wyjściowej elementu reguły, a system oblicza reguły w następnym zestawie reguł, jeśli został skonfigurowany.

Po uruchomieniu wszystkich zestawów reguł klasyfikacji pracy system oblicza zestaw reguł rozsyłania do kolejki, w którym wszystkie elementy reguł będą uruchamiane w podanej kolejności. Jest to przeciwne do reguł klasyfikacji, gdzie formant przechodzi do następnego zestawu reguł, gdy jeden z elementów reguły w warunku zestawu reguł pasuje.

W przypadku zestawów reguł klasyfikacji pracy wartości ustawione w jednym z elementów reguły zestawu reguł mogą być używane w następnych elementach reguły zestawu reguł. Na przykład: Jeśli w sekcji wyjściowej jeden z elementów reguły zestawu reguł 1 priorytet został ustawiony jako Wysoki; wówczas każdy następny element reguły zestawu reguł może użyć zmiennej priorytetu i odpowiadającej jej wartości "Wysoki" w celu ustawienia wartości dla innego atrybutu, na przykład "Jeśli priorytet równa się Wysoki, ustaw ważność jako krytyczne".

W przypadku elementu reguły można ustawić wartości wyjściowe dla maksymalnie pięciu atrybutów.

Utwórz zestawy reguł klasyfikacji pracy

Reguły klasyfikacji logicznej są uruchamiane w celu zaktualizowania atrybutów elementów pracy. Są one pisane w formacie "jeśli zdefiniowany warunek został spełniony, ustaw atrybuty danych wyjściowych na określone wartości." Możesz utworzyć warunki, aby zdefiniować reguły na podstawie wielu atrybutów encji. Reguły rozsyłania są pisane jako zestawy reguł składające się z elementów reguł.

Aby utworzyć logiczny zestaw reguł klasyfikacji pracy, należy wykonać następujące czynności:

  1. W Customer Service admin center, Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa lub w Centrum obsługi klienta wybierz strumień pracy, a w obszarze Reguły rozsyłania, dla opcji Klasyfikacja pracy (opcjonalnie) wybierz Utwórz zestaw reguł.

  2. Na stronie Klasyfikacja pracy wybierz Utwórz nowy, a w oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł klasyfikacji pracy wybierz Reguły logiczne w Typ reguły, i wprowadź nazwę oraz opis. Domyślnie rekord główny jest wybierany i wyświetlany u góry konstruktora warunków, aby ułatwić odwołanie i widoczność rekordu, dla którego reguła jest tworzona.

  3. W obszarze Lista decyzji wybierz Utwórz regułę a następnie w oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł klasyfikacji pracy wprowadź nazwę.

  4. W obszarze Warunki zdefiniuj warunki zgodnie z potrzebami biznesowymi. Jeśli są tworzone reguły klasyfikacji dla rekordów, warunek najwyższego poziomu jest automatycznie wypełniany. Warunki można zdefiniować dla maksymalnie dwóch poziomów pokrewnych rekordów i atrybutów.

  5. W obszarze Dane wyjściowe wybierz atrybut, dla którego wartość musi zostać ustawiona, jeśli zostaną spełnione warunki.

    Utwórz regułę klasyfikacji pracy z warunkami.

  6. Powtórz kroki 3 – 5, aby utworzyć reguły żądania.

    Lista decyzji dla logicznego zestawu reguł.

Tworzenie logicznych zestawów reguł klasyfikacji umiejętności

Reguły dołączania umiejętności są podtypem logicznych reguł klasyfikacji pracy i są definiowane w celu dołączenia umiejętności do elementu roboczego. Są one pisane w formacie "jeśli zdefiniowany warunek został spełniony, dołącz zdefiniowane umiejętności do elementu pracy."

Aby utworzyć logiczny zestaw reguł klasyfikacji umiejętności, należy wykonać następujące kroki:

  1. Dla wybranego strumienia pracy, w obszarze Reguły rozsyłania dla opcji Klasyfikacja pracy (opcjonalnie) wybierz Utwórz zestaw reguł.

  2. Na stronie Klasyfikacja pracy wybierz Utwórz nowy.

  3. W oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł klasyfikacji pracy wybierz Reguła logiczna w Typ reguł, i wprowadź nazwę oraz opis.

  4. Wybierz Utwórz regułę, a następnie w oknie dialogowym Utwórz regułę klasyfikacji pracy wprowadź nazwę.

  5. W obszarze Warunki zdefiniuj warunki zgodnie z potrzebami firmy:

    1. Wybierz Dodaj wiersz i wybierz Umiejętności z pola listy.
    2. Wybierz wymagany operator i wybierz umiejętności dotyczące warunku.
    3. Powtórz te kroki, aby zdefiniować inne warunki.
  6. W obszarze Dane wyjściowe wybierz atrybut, dla którego wartość zostanie ustawiona, jeśli zostaną spełnione warunki.

  7. Aby skonfigurować atrybut umiejętności, w obszarze Warunki określ warunki, i wybierz wymaganą wartość w obszarze Wynik dla umiejętności, która ma zostać ustawiona.

    Hinweis

    Upewnij się, że model klasyfikacji wybierany dla umiejętności w regule klasyfikacji pracy jest taki sam jak model klasyfikacji zdefiniowany dla umiejętności dołączonej do agenta. Należy się także upewnić, że nie dołączono tej samej umiejętności z dwoma różnymi modelami klasyfikacji.

Tworzenie zestawów reguł klasyfikacji na podstawie profilów dyspozycyjności

Tworzenie zestawów reguł klasyfikacji pracy opartych na profilach wydajności w celu rozsyłania elementów pracy do agentów w oparciu o wydajność.

  1. Wykonaj kroki od 1 do 5 w Tworzenie zestawów reguł klasyfikacji umiejętności logicznych.
  2. W obszarze Wyjście, wybierz Profil dyspozycyjności, i wybierz profil dyspozycyjności, którego wartość powinna być ustawiona, jeśli warunki zostaną spełnione. Reguła klasyfikacji pracy oparta na profilu dyspozycyjności.

Tworzenie zestawów reguł klasyfikacji umiejętności w oparciu o uczenie maszynowe

Reguły oparte na modelu uczenia maszynowego to podtyp reguł klasyfikacji pracy, i są regułami zdefiniowanymi w celu dołączania umiejętności do elementu roboczego przy użyciu modelu uczenia maszynowego klasyfikacji tekstu AI Builder utworzonego w ramach inteligentnego doświadczenia w zakresie wyszukiwania umiejętności. Są one pisane w formacie "wyślij wybrane atrybuty elementu pracy do opublikowanego modelu i dołącz zwrócone tagi z modelu jako umiejętności do elementu pracy."

Aby skonfigurować zestaw reguł klasyfikacji umiejętności przy użyciu opcji Uczenie maszynowe, należy skonfigurować inteligentne modele znajdowania umiejętności. Więcej informacji: Konfigurowanie modelu inteligentnego wyszukiwania umiejętności

Aby skonfigurować oparty na uczeniu maszynowym zestaw reguł, wykonaj następujące czynności:

  1. W Customer Service admin center, Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa lub w Centrum obsługi klienta wybierz strumień pracy, a w obszarze Reguły rozsyłania dla opcji Klasyfikacja pracy (opcjonalnie) wybierz Utwórz zestaw reguł lub Zobacz więcej.

  2. Na stronie Klasyfikacja pracy wybierz Utwórz nowy.

  3. W oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł klasyfikacji pracy, wybierz Typ reguły jako Model uczenia maszynowego, i wprowadź nazwę i opis.

  4. Wybierz model z listy Wybierz model identyfikacji umiejętności i wybierz Utwórz.

  5. Na wyświetlonej stronie w obszarze Atrybuty wejściowe wybierz Dodaj atrybut, i wybierz atrybuty z kategorii Atrybuty lub Encje pokrewne. W przypadku przychodzącego elementu pracy te wartości atrybutów zostaną połączone i wysłane do modelu Uczenie maszynowe w celu przewidywania umiejętności.

    Hinweis

    Umiejętności to domyślny wybór atrybutów wyjściowych, których nie można edytować ani usunąć.

    Typ reguły Uczenie maszynowe.

Tworzenie zestawów reguł w oparciu o model przewidywania opinii (wersja zapoznawcza)

Wichtig

Ta sekcja to dokumentacja wstępna, więc może ulec zmianie.

Można tworzyć reguły oparte na modelu przewidywania opinii w celu klasyfikacji elementów roboczych. Więcej informacji: Użyj przewidywania opinii.

Tworzenie zestawów reguł w oparciu o model przewidywania nakładu pracy (wersja zapoznawcza)

Wichtig

Ta sekcja to dokumentacja wstępna, więc może ulec zmianie.

Można tworzyć reguły oparte na modelu przewidywania nakładu pracy w celu klasyfikacji elementów roboczych. Więcej informacji: Korzystanie z szacowania nakładu pracy.

Konfigurowanie reguł i zestawów reguł rozsyłania do kolejek

Reguły rozsyłania kolejki wysyłają element pracy do odpowiedniej kolejki. Są one pisane w formacie "Jeśli zdefiniowany warunek został spełniony, dołącz element pracy do zdefiniowanej kolejki." Są opcjonalne i jeśli nie zdefiniowano reguł lub żadne reguły nie pasują, przychodzący element pracy będzie rozsyłany do kolejki rezerwowej odpowiedniego strumienia pracy. W przypadku strumienia pracy zestaw reguł rozsyłania do kolejki jest uruchamiany po uruchomieniu wszystkich reguł klasyfikacji pracy. Strumień pracy może mieć tylko zestaw reguł rozsyłania do kolejek.

Po skonfigurowaniu zestawu reguł i reguł rozsyłania do kolejek w czasie wykonywania w celu przypisania elementu roboczego do kolejki system dopasowuje warunki reguły i godziny pracy odpowiedniej kolejki. Jeśli więcej niż jedna reguła pasuje do wymaganego warunku i odpowiednie kolejki także pasują do godzin pracy, kolejka odpowiadająca pierwszej regule z listy jest wybierana do przypisania. Jeśli żadna z kolejek odpowiadających regułom nie spełnia godzin pracy, element pracy jest przypisywany do kolejki, która będzie działać w najbliższym czasie.

Kiedy nie zostanie dopasowany żaden warunek reguły lub gdy nie zostanie zdefiniowana reguła, element pracy jest przypisywany do kolejki domyślnej.

  1. W Customer Service admin center, Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa lub w Centrum obsługi klienta wybierz strumień pracy, a w sekcji Reguły rozsyłania wybierz Utwórz zestaw reguł obok Roześlij do kolejek, a następnie wybierz Utwórz regułę w Lista decyzji.

  2. W oknie dialogowym Utwórz regułę rozsyłania do kolejki wprowadź nazwę w Nazwa reguły. Domyślnie rekord główny jest wybierany i wyświetlany u góry konstruktora warunków.

  3. W Warunki zdefiniuj zestaw warunków. Jeśli są tworzone reguły dla rekordów, warunek najwyższego poziomu jest automatycznie wypełniany. Warunki można zdefiniować dla maksymalnie dwóch poziomów pokrewnych rekordów i atrybutów.

  4. W Rozsyłanie do kolejek wybierz kolejkę, do której elementy robocze zostaną rozsyłane, jeśli zostaną spełnione warunki.

    Konfigurowanie reguł decyzji Rozsyłanie do kolejek.

  5. Powtórz kroki od 2 do 4, aby zdefiniować reguły, które spełnią potrzeby firmy.

  6. Opcjonalnie po utworzeniu wymaganych reguł można zmienić ich kolejność w zestawie reguł, wybierając strzałki w kolumnie Kolejność na stronie Lista decyzji.

Kontekst zobowiązania dla kanałów asynchronicznych

Dla kanałów społecznościowych, takich jak Facebook i WhatApp można skonfigurować warunki reguły rozsyłania na podstawie wartości atrybutu. Atrybuty są wymienione dla kanałów w następujący sposób:

  • Microsoft Teams: Użyj encji Kontekst interakcji w aplikacji Teams, aby ustawić warunek atrybutu Nazwa klienta.

  • Facebook: Użyj encji Kontekst interakcji w aplikacji Facebook (Konwersacja) w celu ustawienia warunków dla następujących atrybutów:

    • Nazwa klienta: Nazwa klienta jest wyświetlana w formacie "Imię, nazwisko".
    • Ustawienia regionalne: Aby zapoznać się z listą ustawień regionalnych, zapoznaj się z dokumentacją dewelopera Facebook.
    • Strefa czasowa: Strefa czasowa jest wyświetlana jako liczba w stosunku do czasu GMT, na przykład "5.5".
    • Identyfikator w zakresie strony użytkownika: Jest to przedstawione jako ciąg liczbowy.
  • Google's Business Messages: Użyj encji Google's Business Messages, aby ustawić warunki dla następujących atrybutów:

    • Punkt wejścia
    • Identyfikator miejsca
    • Rozpoznane ustawienia regionalne
    • Ustawienia regionalne urządzenia użytkownika
  • Apple Messages for Business: Użyj encji Apple messages for business, aby ustawić warunki dla następujących atrybutów:

    • Identyfikator grupy
    • Identyfikator intencji
    • Ustawienia regionalne
  • LINE: Użyj encji Kontekst interakcji w aplikacji LINE, aby ustawić warunki dla atrybutu Nazwa klienta.

  • WeChat: Użyj encji Kontekst interakcji w aplikacji WeChat, aby ustawić warunki dla poniższych atrybutów:

    • Nazwa klienta
    • Płeć
    • City
    • Province
    • Country
  • WhatsApp: Użyj encji Kontekst integracji w aplikacji WhatsApp (Konwersacja), aby ustawić warunki atrybutów Numer telefonu klienta i Pierwsza wiadomość klienta. Atrybut Pierwsza wiadomość klienta umożliwia tworzenie wstępnie wypełnionej wiadomości, która będzie automatycznie wyświetlana w polu tekstowym czatu z klientem.

  • Twitter: Użyj encji Kontekst interakcji w aplikacji Twitter (Konwersacja), aby ustawić warunki dla następujących atrybutów:

    • Nazwa klienta
    • Nazwa ekranowa klienta
    • Liczba obserwujących
    • Liczba znajomych
  • SMS: Użyj encji Kontekst interakcji SMS, aby ustawić warunki dla następujących atrybutów:

    • Numer telefonu klienta
    • Numer telefonu organizacji
    • Ustawienia regionalne
    • Provider
    • Nazwa wyświetlana dostawcy

Opcje dostępne dla zestawów reguł

Po utworzeniu reguł można zmienić kolejność, w jakiej reguły powinny być szacowane, wyszukać reguły i wyświetlić warunek użyty dla każdej reguły, umieszczając kursor myszy na warunku. Można również utworzyć kopie reguł i zaktualizować tylko niezbędne informacje, aby uniknąć pisania warunków od podstaw. Aby wyświetlić warunek bez przechodzenia do każdego warunku można umieścić nad nim kursor myszy.

Lista zestawów reguł rozsyłania do kolejek

Zobacz także

Tworzenie strumienia pracy dla ujednoliconego rozsyłania
Konfigurowanie rozsyłania rekordów

Hinweis

Czy możesz poinformować nas o preferencjach dotyczących języka dokumentacji? Wypełnij krótką ankietę. (zauważ, że ta ankieta jest po angielsku)

Ankieta zajmie około siedmiu minut. Nie są zbierane żadne dane osobowe (oświadczenie o ochronie prywatności).