Konfigurowanie ujednoliconego rozsyłania dla rekordów

Aplikacja Omnichannel for Customer Service oferuje pakiet możliwości rozszerzających funkcje rozwiązania Dynamics 365 Customer Service Enterprise, dzięki czemu umożliwia ono organizacjom błyskawiczne łączenie się i wymianę informacji z klientami za pośrednictwem kanałów komunikacji cyfrowej. Aby uzyskać dostęp do aplikacji Omnichannel for Customer Service, trzeba mieć dodatkową licencję. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz strony Przegląd cen rozwiązania Dynamics 365 Customer Service i Plan cenowy rozwiązania Dynamics 365 Customer Service.

Wprowadzenie

Możesz skonfigurować rozsyłanie dla rekordów w aplikacji Customer Service admin center, Centrum obsługi klienta lub Centrum administracyjnym obsługi wielokanałowej. Należy jednak zauważyć, że ujednolicone rozsyłanie można skonfigurować wyłącznie w Centrum obsługi klienta lub w Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa.

Jeśli masz tylko Dynamics 365 Customer Service, opcje konfigurowania ujednoliconego rozsyłania są dostępne tylko po włączeniu ujednoliconego rozsyłania w ustawieniach konfiguracji usługi.

Ważne

  • Po włączeniu funkcji ujednoliconego rozsyłania w Ustawienia konfiguracji usługi, można ją wyłączyć. Aby wyłączyć tę funkcję, należy skontaktować się z działem pomocy technicznej firmy Microsoft.
  • Inicjowanie obsługi ujednoliconego rozsyłania może mieć wpływ na operacje uruchomieniowe w związku z importem rozwiązań, co może mieć wpływ na obciążenie usług SQL.
  • Jeśli przeprowadzasz uaktualnienie środowiska, i jeśli zainstalowano Omnichannel for Customer Service, możesz mieć istniejące strumienie pracy dla rozsyłania rekordów. Zaleca się, aby usługa ujednoliconego rozsyłania została zapewnione dopiero po odtworzeniu tych strumieni pracy dla rozsyłania rekordów w Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa.
  • Jeśli jesteś istniejącym klientem, zalecamy skonfigurowanie i przetestowanie ujednoliconego rozsyłania w środowisku testowym lub projektowym przed skonfigurowaniem go w środowisku produkcyjnym.

Wymagania wstępne

Zastosowanie mają poniższe wymagania wstępne:

Konfigurowanie ujednoliconego rozsyłania dla rekordów

Aby skonfigurować rozsyłanie rekordu

  1. W Dynamics 365 przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj następujące kroki.

    1. Na mapie witryny wybierz Rozsyłanie w Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Rozsyłanie.

    2. Wybierz Zarządzaj dla Rozsyłanie rekordu.

  2. Na stronie Rozsyłanie rekordów wybierz Dodaj.

  3. W oknie dialogowym Dodaj typ rekordu wybierz rekord z listy Typ rekordu, i wybierz Dodaj. Rekord zostanie dodany i wymieniony na stronie Rozsyłanie rekordów.

  4. Skonfiguruj poniższe:

    1. Strumienie pracy.
    2. Reguły przyjmowania.

Tworzenie strumieni pracy dla rozsyłania rekordów

Aby skonfigurować strumień pracy dla rekordu, należy wykonać następujące czynności:

  1. Przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj poniższe kroki.

    1. Na mapie witryny wybierz Strumienie pracy w Obsługa klienta.

    2. Wybierz Nowy strumień pracy.

  2. W oknie dialogowym Utwórz strumień pracy wprowadź następujące informacje szczegółowe:

    • Nazwa: Wprowadź intuicyjną nazwę, taką jak Strumień pracy sprawy Contoso.
    • Tryb dystrybucji pracy:Wybierz Wypychanie lub Wybieranie.
    • Typ: Wybierz Rekord.
    • Typ rekordu: Wybierz rekord z listy.
  3. Wybierz pozycję Utwórz. Strumień pracy zostanie utworzony.

Konfigurowanie reguł przyjmowania

Reguły pobierania rekordu ułatwiają określenie strumienia pracy, który należy pobrać, aby przypisać przychodzący element pracy.

Reguły przyjmowania można tworzyć niezależnie i mapować na podstawowe zestawy reguł rozsyłania. Jednak na każdej stronie szczegółów strumienia pracy będą wyświetlane tylko reguły przyjmowania, które są zmapowane na strumień pracy. Z tego powodu w celu ustalania priorytetu oceny czasu uruchomieniowego reguł przyjmowania należy wybrać Zobacz więcej na stronie szczegółów strumienia pracy, i zmienić kolejność reguł na Lista decyzji.

Aby skonfigurować reguły przyjmowania, należy wykonać następujące kroki:

  1. Wybierz strumień pracy skonfigurowany dla rozsyłania rekordów, na przykład sprawę.

  2. W obszarze Reguły przyjmowania wybierz Utwórz regułę.

  3. W oknie dialogowym Utwórz regułę przyjmowania wprowadź nazwę i zdefiniuj warunki reguły. Domyślnie rekord główny jest wybierany i wyświetlany u góry konstruktora warunków, aby ułatwić odwołanie i widoczność rekordu, dla którego reguła jest tworzona. Warunki można zdefiniować dla maksymalnie dwóch poziomów pokrewnych rekordów i atrybutów.

Zdefiniuj warunki reguły przyjmowania.

  1. Wybierz pozycję Utwórz.

Na poniższym zrzucie ekranu przedstawiono strumień pracy z wymaganą regułą przyjmowania i rozsyłanie do kolejek.

Strumień pracy dla rekordu sprawy.

Użytkownik może zmienić kolejność reguł i tworzyć kopie, aby spełnić określone potrzeby biznesowe.

Zarządzaj regułami przyjmowania.

Konfigurowanie reguł rozsyłania

Reguły rozsyłania dla strumienia pracy są zbudowane z reguł klasyfikacji pracy oraz reguł rozsyłania do kolejki. Aby poznać kroki konfigurowania reguł rozsyłania, zapoznaj się z tymi informacjami:

Konfigurowanie dystrybucji pracy i ustawień zaawansowanych

  1. W obszarze Dystrybucja pracy można zaakceptować ustawienia domyślne lub wybrać Zobacz więcej i zaktualizować następujące opcje:

    • Wydajność: Wybierz jedną z poniższych opcji:

      • Na podstawie jednostki: Wprowadź wartość, jeśli organizacja skonfigurowała wydajność na podstawie jednostki.
      • Na podstawie profilu: Określ profil na liście, jeśli organizacja skonfigurowała wydajność na podstawie profilu. Więcej informacji: Tworzenie profili wydajności i zarządzanie nimi
    • Dozwolone obecności: Wybierz obecności, do których zostaną przypisani agenci. Aby rozsyłać rekordy w Centrum obsługi klienta, upewnij się, że dodajesz wszystkie wymagane obecności, aby można było rozsyłać elementy robocze zgodnie z wymaganiami.

    • Domyślny algorytm dopasowania umiejętności: Wybierz Dokładne dopasowanie lub Najbliższe dopasowanie.

  2. Rozwiń Ustawienia zaawansowane, aby skonfigurować następujące opcje:

    Uwaga

    Powiadomienia agenta skonfigurowane do rozsyłania rekordów w oparciu o ujednolicone rozsyłanie będą wyświetlane tylko w Customer Service workspace i Omnichannel for Customer Service.

Następne kroki

Następny krok. Włącz diagnostykę rozsyłania
Strona główna. Proces konfigurowania ujednoliconego rozsyłania

Zobacz także

Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Utwórz strumienie pracy
Tworzenie wielu strumieni pracy dla rozsyłania rekordów

Uwaga

Czy możesz poinformować nas o preferencjach dotyczących języka dokumentacji? Wypełnij krótką ankietę. (zauważ, że ta ankieta jest po angielsku)

Ankieta zajmie około siedmiu minut. Nie są zbierane żadne dane osobowe (oświadczenie o ochronie prywatności).