Omówienie zunifikowanego rozsyłania

Wprowadzenie

Ujednolicone rozsyłanie to inteligentna, skalowalna, na poziomie korporacyjnym funkcja do rozsyłania i przypisywania, która umożliwia kierowanie przychodzących elementów pracy do kolejki i agenta o najlepszych właściwościach, dzięki przestrzeganiu wymagań dotyczących elementów pracy i dopasowywaniu ich do możliwości agenta.

Infrastruktura ujednoliconego rozsyłania może być używana do rozsyłania żądań usług we wszystkich kanałach. Powoduje to utworzenie ujednoliconego widoku wykorzystania pracowników w wielu kanałach, co pomaga w optymalizacji dystrybucji pracy między pracownikami. Działa w sposób wielokanałowy, zapewniając, że elementy robocze we wszystkich kanałach są rozsyłane w spójny i podobny sposób. Uwzględnia zaangażowanie agenta na różnych kanałach przed przypisaniem do niego nowych prac.

Ujednolicone rozsyłanie ma dwa główne etapy: klasyfikację i przypisywanie.

Na etapie klasyfikacji do dodawania informacji o elemencie pracy, którego można użyć do znalezienia najlepszego agenta, można użyć reguł i modeli uczenia maszynowego.

Na etapie przypisywania żądania usług są priorytetyzowane, a następnie przypisywane do agentów na podstawie charakter pracy, pokrewnych encji, umiejętności agenta i bieżącego stanu pracowników agenta pod względem dostępności i obciążenia.

Na przykład organizacja otrzymująca przychodzącą rozmowę doda informacje dotyczące elementu roboczego, takie jak wymagane umiejętności, poziom umiejętności, kategoria klienta i poziom znaczenia — do etapu klasyfikacji, na podstawie określonych warunków, które są spełnione w ramach skonfigurowanych reguł. Na etapie przypisywania organizacja może najpierw priorytetować przychodzące rozmowy na podstawie najwyższego poziomu pilności i ważności, a następnie przypisywać je agentom, dopasowując wymagane umiejętności, bieżący stan prac i dostępność.

Omówienie klasyfikacji pracy ujednoliconego rozsyłania.

Jak ujednolicone rozsyłanie pomaga osiągnąć wydajność biznesową

Ujednolicone rozsyłanie optymalizuje firmy pod następującymi sposobami:

  • Łączenie klientów końcowych z najlepiej pasującym agentem w celu zapewnienia właściwego wyniku przy pierwszym kontakcie.

  • Rozsyłanie elementów pracy do najlepszej kolejki przy użyciu atrybutów w pokrewnej encji, dzięki czemu administrator nie musi tworzyć niestandardowego przepływu pracy.

  • Korzystanie z rozsyłania opartego na umiejętnościach w celu automatycznego przypisywania pracy przychodzącej, dopasowywanie do najlepszego agenta i zmniejszanie czasu rozwiązania.

  • Dodawanie szerszego kontekstu do przychodzącego elementu roboczego przy użyciu warunków dotyczących atrybutów elementu roboczego i atrybutów encji pokrewnej, a następnie dalsze korzystanie z tych informacji w celu rozsyłania do określonej kolejki oraz podczas przypisywania do odpowiedniego agenta.

  • Używanie modeli uczenia maszynowego do przewidywania umiejętności i przypisywania przychodzących elementów pracy do najlepszego agenta przy użyciu umiejętności w celu uniknięcia ręcznego pisania reguł deklaratywnej identyfikacji umiejętności.

  • Ustalanie priorytetów elementów pracy w kolejce przy użyciu atrybutów elementów roboczych, dodanego kontekstu lub atrybutów encji pokrewnych, aby zagwarantować, że firma będzie mogła korzystać z czasu agenta najpierw dla najważniejszych zadań, zgodnie z potrzebami firmy.

  • Przypisywanie elementów pracy w kolejce przez dynamiczne przypisywanie atrybutów agenta do wymagań elementów pracy, czyli przypisywanie agentów zgodnie z wymaganiami biznesowymi.

Wymagania systemowe, obsługiwane regiony geograficzne

Ujednolicone rozsyłanie jest obsługiwane w tych samych regionach geograficznych, co te obsługiwane przez Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Więcej informacji: Międzynarodowy dostęp do Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Wymagania ujednoliconego rozsyłania są takie same, jak wymagania dla Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Więcej informacji: Wymagania systemowe dla Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Dla języków obsługiwanych w ujednoliconym rozsyłaniu zobacz Obsługiwane języki.

Ujednolicone rozsyłanie można konfigurować tylko za pomocą aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service, Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa lub aplikacji Centrum obsługi klienta. Agenci muszą używać tylko Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, aby praca była do nich przypisywana za pomocą ujednoliconego rozsyłania.

Inteligentna funkcja wyszukiwania umiejętności zależy od niestandardowego modelu klasyfikacji kategorii AI Builder. Dlatego właśnie narzędzie AI Builder powinno być dostępne w regionie geograficznym, w którym chcesz używać inteligentnego wyszukiwania umiejętności. Języki obsługiwane w inteligentnym wyszukiwaniu umiejętności są określone przez języki obsługiwane przez narzędzie AI Builder. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące zasoby:

Uwaga

Ujednolicone rozsyłanie nie jest obsługiwane w programie Unified Service Desk.

Zobacz także

Jak działa rozsyłanie i przypisanie
Tworzenie strumieni pracy dla ujednoliconego rozsyłania
Konfigurowanie rozsyłania rekordów
Konfigurowanie zestawów reguł klasyfikacji pracy
Analiza danych historycznych dla ujednoliconego rozsyłania w Customer Service
Analiza danych historycznych dla ujednoliconego rozsyłania w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Często zadawane pytania dotyczące ujednoliconego rozsyłania
Migrowanie strumieni pracy utworzonych w aplikacji Obsługa wielokanałowa — administracja
Eksportowanie i importowanie danych konfiguracyjnych dla kanału rekordu
Eksportowanie i importowanie danych dla kanału czatu na żywo

Uwaga

Czy możesz poinformować nas o preferencjach dotyczących języka dokumentacji? Wypełnij krótką ankietę. (zauważ, że ta ankieta jest po angielsku)

Ankieta zajmie około siedmiu minut. Nie są zbierane żadne dane osobowe (oświadczenie o ochronie prywatności).