Często zadawane pytania dotyczące ujednoliconego rozsyłania w Customer Service, Omnichannel for Customer Service

Wichtig

Aplikacja Obsługa wielokanałowa — administracja nie będzie wspierana po 30 kwietnia 2022 r. i zostanie wycofana w przyszłej wersji. Zalecamy korzystanie z aplikacji centrum administracyjnego obsługi wielokanałowej. Najnowsze funkcje, takie jak ujednolicone wyznaczanie tras i kanał głosowy, mogą być konfigurowane i używane tylko w tej aplikacji administracyjnej. Więcej informacji na temat powiadomienia o wycofywaniu można znaleźć w temacie Aplikacja Obsługa wielokanałowa — administracja zostanie wycofana.

Omówienie

To temat zawiera często zadawane pytania, jakie Ty, jako administrator, opienkun, lub agent możesz mieć na temat ujednoliconego rozsyłania.

Jakie jednostki SKU muszę posiadać, aby zdobyć ujednolicone rozsyłanie?

W ramach licencji Enterprise dla Customer Service klienci otrzymają ujednolicone rozsyłanie dla takich encji, jak Sprawy, Potencjalni klienci i encje niestandardowe. Gdy zakupisz kanały (Rozmowy i Wiadomości cyfrowe), otrzymasz automatycznie ujednolicone rozsyłanie dla rozmowy i kanałów wiadomości.

Co się stanie z moimi bieżącymi strumieniami pracy po zainstalowaniu ujednoliconego rozsyłania?

W przypadku kanałów wiadomości można użyć narzędzia do migracji, aby migrować strumień pracy i skojarzone reguły rozsyłania. W przypadku rozsyłania encji skonfigurujesz nowe strumienie pracy i reguły w ujednoliconym rozsyłaniu. Więcej informacji: Migracja strumieni pracy utworzonych w Obsługa wielokanałowa — Administracja.

Jakie są konsekwencje odbywającej się migracji?

Podczas migracji strumieni pracy nie występują przestoje, ale zaleca się wykonywanie migracji w godzinach niskiego obciążenia lub poza godzinami pracy.

Dlaczego widzę strumienie pracy, których nie utworzyłem w Obsługa wielokanałowa — administracja?

Te strumienie pracy zostały utworzone w Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa lub w Centrum obsługi klienta. W aplikacji Obsługa wielokanałowa — Administracja zobaczysz wszystkie strumienie pracy, niezależnie od aplikacji, która została użyta do ich utworzenia. Zaleca się zarządzanie strumieniami pracy w tej samej aplikacji, która została użyta do ich utworzenia.

Czy ujednolicone rozsyłanie będzie obsługiwać rozsyłanie działań?

Tak, ujednolicone rozsyłanie obsługuje rozsyłanie działań, w tym pocztę e-mail.

Co się dzieje z istniejącymi kolejkami po migracji do ujednoliconego rozsyłania?

Istniejące kolejki zostaną automatycznie zmigrowane do ujednoliconego rozsyłania.

Czy inteligentna funkcja wyszukiwania umiejętności będzie dostępna we wszystkich regionach geograficznych?

Inteligentna funkcja wyszukiwania umiejętności wymaga od AI Builder tworzenia i szkolenia modelu Uczenie maszynowe (HD). Jeśli funkcja AI Builder nie jest dostępna w regionie klienta, w którym jest ujednolicone rozsyłanie, podczas próby skonfigurowania modelu klient otrzyma ogólny błąd.

Czy do działań związanych z pocztą e-mail można używać inteligentnej funkcji wyszukiwania umiejętności?

Tak, inteligentna funkcja wyszukiwania umiejętności może zostać włączona dla dowolnej encji, którą włączono do rozsyłania przy użyciu dowolnego pola tekstowego. W przypadku wyszukiwania umiejętności w treści wiadomości e-mail wymagany jest dodatkowy krok, ponieważ treść wiadomości e-mail (opis) zawiera znaczniki HTML, które mogą mieć wpływ na model uczenia maszynowego. Po wyodrębniniu tekstu z pliku HTML należy skopiować go do innego pola tekstowego, a następnie skonfigurować model uczenia maszynowego dla nowego pola.

Jak upewnić się, że podczas używania modelu opartego na uczeniu maszynowym do elementów pracy zostały dołączone odpowiednie umiejętności?

  • Upewnij się, że agenci są przeszkoleni do dołączania odpowiednich umiejętności, przeglądania oraz poprawiania niepoprawnie dołączonych umiejętności.
  • Przejrzyj model wyszukiwania umiejętności, aby upewnić się, że dane dotyczące szkolenia są poprawne, i okresowo ponownie przeszkalaj model, aby go poprawić.

Jak migrować konfiguracje z aplikacji Obsługa wielokanałowa — administracja do aplikacji Centrum administracyjne Obsługi wielokanałowej?

Aby migrować strumienie pracy wiadomości, można użyć aplikacji Migracja Ujednoliconego rozsyłania. Aby uzyskać informacje o narzędziu do migracji oraz instrukcje, zobacz Migrowanie strumieni pracy utworzonych w aplikacji Obsługa wielokanałowa — administracja.

Hinweis

Po przeprowadzeniu migracji istniejących strumieni pracy, będziesz w stanie zarządzać nimi tylko w aplikacji Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa. Zalecamy, aby przed migracją zapoznać się z nową aplikacją. Więcej informacji: Wprowadzenie do Centrum administracyjnego aplikacji Obsługa wielokanałowa.

Czy po migracji można zarządzać strumieniami pracy w aplikacji Obsługa wielokanałowa — Administracja?

Nie Chociaż zmigrowane strumienie pracy będą również widoczne w starej aplikacji administracyjnej, zalecamy zarządzanie zmigrowanymi strumieniami pracy w nowej aplikacji Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa.

Jakie są konsekwencje rozpoczęcia procesu migracji dla strumieni pracy?

Podczas migracji strumieni pracy nie występują przestoje, ale zaleca się wykonanie migracji podczas niskiego obciążenia pracą lub poza godzinami pracy.

Czy można wycofać migrację?

Aby wycofać migrację, należy skontaktować się z pomocą techniczną firmy Microsoft.

Jak można migrować strumienie pracy rozsyłania encji?

Strumienie pracy rozsyłania encji muszą zostać ponownie utworzone w nowym Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa lub Centrum obsługi klienta, a reguły muszą zostać ponownie utworzone ręcznie w nowym strumieniu pracy.

Aby uzyskać dodatkową pomoc, skontaktuj się działem pomocy technicznej firmy Microsoft.

Czy będę mógł tworzyć strumienie pracy dla rekordów rozsyłania w aplikacji Obsługa wielokanałowa — Administracja po uaktualnieniu Omnichannel for Customer Service do wersji 1 z 2021 roku?

Nie Po uaktualnieniu nie będzie można już tworzyć strumieni pracy do rozsyłania rekordów, ponieważ nie będą one działały zgodnie z oczekiwaniami. Zalecamy rozpoczęcie używania nowej aplikacji Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa w celu tworzenia i zarządzania rozsyłania rekordów.

Czy można rozsyłać dowolne typy rekordów za pomocą podstawowego rozsyłania?

Nie Rozsyłanie podstawowe może być używane tylko dla spraw. Aby rozsyłać dowolne typ rekordów, należy użyć ujednoliconego rozsyłania.

Czy między kolejkami jest priorytet? Czy można używać pola Numer grupy lub Priorytet? Czy ma to wpływ na kolejność przypisywania spraw?

Nr Między kolejkami nie ma priorytetu. Można jednak nadać priorytety rekordom w kolejce.

Czy można wstrzymać przypisywanie sprawy?

Nr Nie można wstrzymać przypisywania sprawy.

Czy można wyeksportować konfigurację ujednoliconego rozsyłania i zalogować się do innego środowiska?

Nie, nie można wyeksportować konfiguracji.

Mam dwa strumienie pracy (W1, W2) i cztery kolejki (Q1, Q2, Q3, Q 4) oraz sprawę (C1) przypisaną do Q2. Czy można teraz ponownie przypisać C1 do Q3?

Tak. Możliwe jest ponowne przypisanie sprawy do innej kolejki. W formularzu sprawy wybierz Zapisz i prześlij, aby ponownie przypisać element roboczy z jednej kolejki do innej kolejki.

Sprawa pozostaje z agentem, do którego została pierwotnie przypisana, i dlatego odpowiedni strumień pracy dla spraw nie ma przełącznika powiązania z agentem.

Czy mogę uzyskać dostęp do pulpitu nawigacyjnego trwających konwersacji obsługi wielokanałowej i Obsługa wielokanałowa — wyniki analiz w ciągu dnia w Customer Service workspace?

Tak, możesz uzyskać dostęp do pulpitu nawigacyjnego trwających konwersacji obsługi wielokanałowej i Obsługa wielokanałowa — wyniki analiz w ciągu dnia w Customer Service workspace jeśli masz licencję Czat dla Dynamics 365 Customer Service lub Wiadomości cyfrowe dla usługi Dynamics 365 Customer Service.

Zobacz też

Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Wymagania systemowe dla Omnichannel for Customer Service
Konfigurowanie ujednoliconego rozsyłania dla rekordów