Konfigurowanie reguł rozsyłania do kolejek dla strumienia pracy

Reguły rozsyłania kolejki wysyłają element pracy do odpowiedniej kolejki. Reguły są pisane w formacie "Jeśli zdefiniowano definicje warunku, a następnie można rozsyłać element pracy do zdefiniowanej kolejki". Jeśli nie zdefiniowano reguł lub nie zostaną dopasowane reguły, przychodzący element pracy zostanie rozsyłany do kolejki podrzędnej odpowiedniego elementu roboczego.

Zestaw reguł rozsyłania do kolejek jest uruchamiany po uruchomieniu wszystkich reguł klasyfikacji pracy.

Strumień pracy też może mieć tylko jeden zestaw reguł rozsyłania do kolejek.

Po skonfigurowaniu reguł system dopasowuje warunki reguły i przepełnia obsługę odpowiedniej kolejki, aby przypisać element pracy do kolejki. Jeśli więcej niż jedna reguła spełnia wymagany warunek, a odpowiednie kolejki nie są przepełnione, wówczas do przypisania wybierana jest kolejka odpowiadająca pierwszej regule na liście. Jeśli wszystkie kolejki odpowiadające regułom są przepełnione, element pracy jest przypisywany do kolejki, która będzie dostępna jako pierwsza.

Diagnostyka rozsyłania udostępnia szczegółowy widok dopasowanych i zastosowanych reguł na etapie rozsyłania do kolejek. Więcej informacji: Diagnostyka dla ujednoliconego rozsyłania

Alokacja pracy do kolejek oparta na wartościach procentowych

Aby zapewnić optymalne równoważenie obciążenia i dystrybuować je między wieloma dostawcami centrów obsługi, organizacje mogą skonfigurować rozsyłanie oparte na wartościach procentowych. Rozsyłanie elementów roboczych do kolejek jest kontrolowane przy użyciu alokacji procentowej. Konfigurowanie elementów roboczych w zależności od wartości procentowej jest opcjonalnym ustawieniem, które można skonfigurować w regułach rozsyłania do kolejek zgodnie z omówieniem w następnej sekcji.

Podczas konfigurowania tej funkcji system wybiera kolejkę z dostępnej listy kolejek w regule rozsyłania do kolejek, zgodnie ze skonfigurowanymi wartościami procentowymi. Jednak wybrana ostateczna kolejka zależy również od logiki oceny zestawu danych, takiej jak przepełnienia kolejki i zastępowanie ustawień przepełnienia.

Konfigurowanie reguł w zestawie reguł rozsyłania do kolejek

1. Wybierz strumień pracy w Centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service.

2. W sekcji Reguły rozsyłania, wybierz Utwórz zestaw zasad obok Trasa do kolejek, a następnie wybierz Utwórz regułę w Lista decyzji.

3. W oknie dialogowym Utwórz regułę rozsyłania do kolejki wprowadź nazwę w Nazwa reguły. Domyślnie rekord główny jest wybierany i wyświetlany u góry konstruktora warunków.

4. W Warunki zdefiniuj zestaw warunków. Jeśli tworzysz reguły dla rekordów, warunek najwyższego poziomu jest automatycznie wypełniany. Warunki można zdefiniować dla maksymalnie dwóch poziomów pokrewnych rekordów i atrybutów.

5. W Rozsyłanie do kolejek wybierz kolejkę, do której elementy robocze zostaną rozsyłane, jeśli zostaną spełnione warunki.

6. Aby skonfigurować alokacje według wartości procentowych, wybierz pozycję Dodaj kolejkę, a następnie wykonaj następujące czynności:

   1. Kolejka: wybierz kolejkę z listy rozwijanej.

   2. Procent alokacji pracy: wprowadź wartość oznaczaną przez procent alokacji pracy dla kolejki.

7. Powtórz Krok 6, aby zdefiniować alokację procentową do maksymalnie pięciu kolejek. Łączna alokacja procentowa dla wszystkich kolejek powinna być sumą maksymalnej wartości 100.

   

8. Użyj opcji Usuń alokacje dostępnej w menu z wielokropkiem Więcej poleceń, aby usunąć rozsyłanie oparte na wartościach procentowych. Aktualizując ustawienia oparte na wartościach procentowych, należy się upewnić, że suma alokacji wynosi 100.

9. Powtórz Kroki od 2 do 6, aby zdefiniować reguły, które spełnią potrzeby firmy.

10. Opcjonalnie po utworzeniu wymaganych reguł zmień ich kolejność w zestawie reguł, wybierając strzałki w kolumnie Kolejność na stronie Lista decyzji.

Uwaga

Zaleca się, aby w celu uniknięcia błędów limitu czasu użyć mniej niż 15 elementów encji łącza w warunkach reguły rozsyłania. Więcej informacji: Sprzężenia tabel przy użyciu pliku FetchXml

Opcje dostępne dla reguł

Dla reguł dostępne są następujące opcje:

• Zmiana kolejności oceny reguł
• Wyszukiwanie reguł
• Aby wyświetlić warunek używany dla każdej reguły, przesuń kursor myszy na warunek.
• Utwórz kopie reguł i zaktualizuj tylko niezbędne informacje, aby uniknąć pisania warunków od podstaw.

Diagnostyka alokacji opartych na wartościach procentowych

Na etapie diagnostyki obejmującym rozsyłanie do kolejek są wyświetlane następujące informacje o regułach:

• Reguły, które zostały dopasowane.
• Ostatnia reguła, która została zastosowana, oraz kolejka, do której jest rozsyłany element roboczy.

Dla każdej z dopasowanych lub zastosowanych reguł wyświetlana jest także odpowiednia kolejka. W przypadku reguły opartej na procentach kolejka odebrana z zestawu zostanie wyróżniona.

Procenty alokacji w środowisku uruchomieniowym mogą się nieco różnić od alokacji skonfigurowanej w regułach. W miarę zwiększania liczby elementów roboczych marże wydają się być nieistotne.

Kontekst zobowiązania dla kanałów asynchronicznych

Dla kanałów społecznościowych, takich jak Facebook i WhatsApp można skonfigurować warunki reguły rozsyłania na podstawie wartości atrybutu. Atrybuty są wymienione dla kanałów w następujący sposób:

• Microsoft Teams: Użyj encji Kontekst interakcji w aplikacji Teams, aby ustawić warunek atrybutu Nazwa klienta.

• Facebook: Użyj encji Kontekst interakcji w aplikacji Facebook (Konwersacja) w celu ustawienia warunków dla następujących atrybutów:

  • Nazwa klienta: Nazwa klienta jest wyświetlana w formacie "Imię, nazwisko".
  • Ustawienia regionalne: aby zapoznać się z listą ustawień regionalnych, przejdź do dokumentacji dewelopera Facebook.
  • Strefa czasowa: Strefa czasowa jest wyświetlana jako liczba w stosunku do czasu GMT, na przykład "5.5".
  • Identyfikator w zakresie strony użytkownika: Jest to przedstawione jako ciąg liczbowy.

• Google's Business Messages: Użyj encji Google's Business Messages, aby ustawić warunki dla następujących atrybutów:

  • Punkt wejścia
  • Identyfikator miejsca
  • Rozpoznane ustawienia regionalne
  • Ustawienia regionalne urządzenia użytkownika

• Apple Messages for Business: Użyj encji Apple messages for business, aby ustawić warunki dla następujących atrybutów:

  • Identyfikator grupy
  • Identyfikator intencji
  • Ustawienia regionalne

• LINE: Użyj encji Kontekst interakcji w aplikacji LINE, aby ustawić warunki dla atrybutu Nazwa klienta.

• WeChat: Użyj encji Kontekst interakcji w aplikacji WeChat, aby ustawić warunki dla poniższych atrybutów:

  • Nazwa klienta
  • Płeć
  • City
  • Province
  • Country

• WhatsApp: Użyj encji Kontekst integracji w aplikacji WhatsApp (Konwersacja), aby ustawić warunki atrybutów Numer telefonu klienta i Pierwsza wiadomość klienta. Atrybut Pierwsza wiadomość klienta umożliwia tworzenie wstępnie wypełnionej wiadomości, która będzie automatycznie wyświetlana w polu tekstowym czatu z klientem.

• Twitter: Użyj encji Kontekst interakcji w aplikacji Twitter (Konwersacja), aby ustawić warunki dla następujących atrybutów:

  • Nazwa klienta
  • Nazwa ekranowa klienta
  • Liczba obserwujących
  • Liczba znajomych

• SMS: Użyj encji Kontekst interakcji SMS, aby ustawić warunki dla następujących atrybutów:

  • Numer telefonu klienta
  • Numer telefonu organizacji
  • Ustawienia regionalne
  • Provider
  • Nazwa wyświetlana dostawcy

Zobacz też

Zarządzanie warunkami przepełnienia
Twórz kolejki i zarządzaj nim
Tworzenie strumienia pracy dla ujednoliconego rozsyłania
Konfigurowanie reguł klasyfikacji pracy
Konfigurowanie rozsyłania rekordów