Obsługa kolejki w stanie przepełnienia
Gdy pojawia się nowy element pracy, ujednolicone rozsyłanie danych w Dynamics 365 Customer Service kieruje je do agenta, który najlepiej sprawdza rozwiązanie do pracy nad nim. Co jednak zrobić w przypadku, gdy wszyscy agenci, nad którym może pracować nad nim, mają już maksymalną wydajność? A jak obsługiwać elementy robocze, które trafiają do centrum obsługi klienta po zamknięciu centrum obsługi? Obsługa przepełnienia w Customer Service pomaga zarządzać warunków i rozmów po godzinach.
Przed kolejką można obsługiwać wiele scenariuszy przepełnienia:
- Przychodząca rozmowa lub rozmowa przekracza liczbę elementów roboczych zdefiniowanych dla kolejki.
- Element pracy jest dostarczany poza godzinami pracy.
Jeśli użytkownik nie skonfiguruje obsługi przepełnienia, domyślnie element pracy jest dodawany do kolejki, a klient oczekuje na połączenie z agentem. Do klienta można wysłać powiadomienia na przykład o umieszczeniu w kolejce lub tym, kiedy zapytanie zostanie rozwiązane.
Wymagania wstępne
- Ujednolicony routing jest skonfigurowany i skonfigurowano kolejki i dodano do nich.
- Jeśli planujesz przenieść rozmowy do numeru zewnętrznego, dostępne zewnętrzne numery telefonów z połączeniami wychodzącymi.
- Skonfigurowano reguły trasy do kolejki w strumieniu pracy.
Obsługa przepełnienia przed kolejką elementu roboczego
Ujednolicone sprawdzanie rozsyłania sprawdza warunki przepełnienia po dokonaniu oceny reguł routingu do kolejki i przed skierowaniu elementu roboczego do kolejki. Jeśli akcja przepełnienia wydzieli element pracy do innej kolejki lub nadzorca przypisze element pracy do agenta lub zostanie przypisana do innego agenta, element pracy zostanie przypisany do agenta lub kolejki bez żadnych dodatkowych testów przepełnienia.
Podczas sprawdzania warunków przepełnienia przed kolejką elementu roboczego system uwzględnia następujące czynniki:
Jeśli wiele kolejek jest zgodne z regułami rozsyłania trasy do kolejki, system rozsyła element pracy do pierwszej kolejki, która nie jest przepełnienia.
Jeśli wszystkie kolejki, które zostały dopasowane, są przepełnienia, a następnie:
- Jeśli kolejka jest operacyjne, system nasyła do niego element pracy i uruchamia akcję przepełnienia.
- Jeśli żadna z kolejek nie jest operacyjne, system nasyła element pracy do kolejki, który będzie uruchomiony od początku, i wyzwoli akcję przepełnienia.
Jeśli skonfigurowano rozsyłania oparty na procentach, warunki przepełnienia są szacowane po dopasowaniu kolejki na podstawie procentu.
Jeśli dopasowana kolejka jest przepełnienia z powodu kilku warunków, system uruchamia akcję zdefiniowaną dla warunku godzin operacyjnych, a po niej inne warunki w kolejności ich zdefiniowanej.
Jeśli element pracy jest rozsyłany do kolejki docelowej z powodu błędów lub żadna reguła rozsyłania do kolejki nie odpowiada wymaganiom, system zignoruje ustawienia przepełnienia kolejki docelowej i przypisze do niego element pracy.
Jeśli bot jest skonfigurowany do pracy, system sprawdza warunki przepełnienia dopiero po eskalacjach rozmowy do prawdziwego agenta. Jeśli nastąpi wiele eskalacji, system sprawdza warunki przepełnienia i uruchamia akcję po pierwszym.
Podczas dodawania rekordu godziny działania do kolejki system przypisuje domyślny warunek Po godzinach przy użyciu akcji Przypisz do kolejki. Warunku nie można edytować, ale można ustawić dla niego inną akcję.
Ustawienie godziny działania specyficzne dla kanału skonfigurowane w strumieniu pracy nie wpływa na ustawienia przepełnienia.
W poniższej tabeli przedstawiono warunki i akcje dostępne dla każdego typu kanału.
| Kanał | Stan | Czynność |
|---|---|---|
| Głos |
|
|
| Czat na żywo i inne kanały obsługi wiadomości |
|
|
| Nagraj |
|
|
Konfigurowanie warunków przepełnienia przed kolejką elementu roboczego
Na mapie witryny centrum administracyjnego rozwiązania Customer Service wybierz Customer Service>Kolejki.
Wybierz Kolejki zaawansowane, a następnie wybierz kolejkę, dla której chcesz zarządzać przepełnieniami.
Na stronie Obsługa przepełnienia po prawej stronie Przed wstawieniem elementów pracy do kolejki wybierz opcję Dodaj parę akcji warunku.
Z listy rozwijanej Warunek wybierz warunek, który chcesz ustawić dla kolejki. Dostępne warunki zależą od typu kanału.
Z listy rozwijanej Akcja wybierz akcję, którą chcesz wyzwolić, gdy warunek zostanie spełniony.
Wprowadź tyle par akcji warunku, ile jest potrzebnych dla kolejki, a następnie wybierz opcję Zapisz i zamknij.
W przypadku rekordu, obsługi wiadomości i kolejek głosowych możesz wybrać warunek Po godzinach i jedną z następujących akcji:
- Przypisz do kolejki mimo tego: element pracy jest kierowany do kolejki, mimo że jest przepełniona.
- Przeniesienie do innej kolejki: element pracy jest przenoszony do kolejki wybranej na liście rozwijanej.
W przypadku obsługi wiadomości i kolejek głosowych możesz także wybrać następujące akcje dla warunku Po godzinach:
- Zakończ rozmowę: dotyczy tylko kolejek głosowych. Zautomatyzowane komunikatu głosowego i koniec rozmowy.
- Zakończ rozmowę: dotyczy tylko kolejek z obsługą wiadomości. Konwersacja jest rozsyłana do kolejki i kończona.
- Przeniesienie do numeru zewnętrznego: dotyczy tylko kolejek głosowych. Element pracy jest przenoszony do wprowadzanego numeru telefonu.
- Poczta głosowa: dotyczy tylko kolejek głosowych. Klient może pozostawić wiadomość e-mail.
W przypadku obsługi wiadomości i kolejek głosowych możesz także wybrać następujące warunki i akcje:
Ograniczenie elementu roboczego przekracza: wprowadź liczbę z listy od 1 do 100 w celu wskazania, ile otwartych elementów pracy może znaleźć się w kolejce przed przepełnieniem. Na przykład wprowadzenie 2 powoduje, że jeśli kolejka zawiera dwa otwarte elementy robocze, przyjazd trzeciego elementu powoduje wyzwolenie jednego z następujących działań:
- Bezpośrednie oddzwanianie: dotyczy tylko kolejek głosowych. Klient może zdecydować, że agent może zadzwonić z powrotem. Element pracy pozostaje otwarty i jest przekierowywany do następnego dostępnego agenta w celu wywołania.
- Zakończ rozmowę
- Zakończ konwersację
- Przenieś do innej kolejki
- Przenieś na numer zewnętrzny
- Poczta głosowa
Średni czas oczekiwania: dotyczy tylko kolejek głosowej. Wprowadź liczbę i wybierz jednostkę czasu z przerwy od 30 sekund do 60 minut w celu wskazania czasu, przez jaki może upłynie czas oczekiwania przed przepełnieniem kolejki. Jeśli na przykład zostanie wniesiesz 10 minut, to jeśli klient dzwoni, a oczekiwany czas oczekiwania wynosi 15 minut, system wyzwoli jedną z następujących czynności:
- Oddzwonienie bezpośrednie
- Zakończ rozmowę
- Przenieś do innej kolejki
- Przenieś na numer zewnętrzny
- Poczta głosowa
Średni czas oczekiwania dla kolejki jest obliczany przez podejmowanie średnich czasu oczekiwania co najmniej 50 rozmów w kolejce w ciągu ostatnich 48 godzin. Jeśli liczba konwersacji w ciągu ostatnich 48 godzin jest mniejsza niż 50, nie jest sprawdzany warunek przepełnienia Średni czasu oczekiwania.
Konfigurowanie warunków przepełnienia specyficznego dla reguły przed kolejką elementu roboczego
W niektórych przypadkach możesz zrezygnować z uruchomienia akcji przepełnienia dla określonych typów elementów roboczych lub dla klientów priorytetowych. Załóżmy, że rozmowy telefoniczne z klientami priorytetów, kolejka, do której są rozsyłane, jest przepełnienia, a kolejka jest ustawiona na zakończenie rozmowy lub zachowanie oczekiwania klienta. Może to spowodować naruszenie umowy na poziomie usługi zawartej z klientem. W takim scenariuszu dobrze jest skonfigurować warunki przepełnienia dla reguł dla tych kolejek w regułach rozsyłania do kolejki dla użytkownika.
W aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service przejdź do strumienia pracy i wybierz regułę rozsyłania do kolejki, w której jest skonfigurowana kolejka.
Wybierz regułę pracy, a następnie wybierz regułę rozsyłania do kolejki, w której skonfigurowana jest kolejka.
W obszarze Rozsyłanie do kolejek wybierz kolejkę z listy rozwijanej, a następnie wybierz opcję Więcej poleceń (⋮) >Obsługuje przepełnienia specyficzne dla reguły.
Wyświetlanie diagnostyki obsługi przepełnienia
Kiedy element pracy jest obsługiwany przez akcję przepełnienia, a nie przypisany do agenta, można wyświetlić jego stan w funkcji Kierowanie diagnostyki>Kierowanie do kolejki.
Edytowanie komunikatów zautomatyzowanych dla akcji przepełnienia
Jeśli ustawiono akcję przepełnienia Zakończ rozmowę lub Zakończ konwersację, możesz edytować zautomatyzowany komunikat informujący klienta, że nie są dostępni agenci do obsługi.
W centrum administracyjnym Customer Service na mapie witryny wybierz Obsługa klienta>Ustawienia klienta.
Wybierz Wiadomości automatyczne.
Znajdź komunikat zautomatyzowany dla kanału, w którym wyzwalana jest akcja Zakończ konwersację z powodu przepełnienia.
Edytuj w razie potrzeby wartość kolumny Zlokalizowany tekst.
Dowiedz się więcej o dostosowaniu wiadomości automatycznych.
Zobacz też
Konfigurowanie poczty głosowej
Konfigurowanie bezpośredniego oddzwonienia
Twórz kolejki i zarządzaj nim
Konfigurowanie routingu opartego na procentach
Omówienie kanału głosowego
Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Konfigurowanie rozsyłania dla kanału głosowego