Zarządzanie kolejkami dla ujednoliconego rozsyłania

Aplikacja Omnichannel for Customer Service oferuje pakiet możliwości rozszerzających funkcje rozwiązania Dynamics 365 Customer Service Enterprise, dzięki czemu umożliwia ono organizacjom błyskawiczne łączenie się i wymianę informacji z klientami za pośrednictwem kanałów komunikacji cyfrowej. Aby uzyskać dostęp do aplikacji Omnichannel for Customer Service, trzeba mieć dodatkową licencję. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz strony Przegląd cen rozwiązania Dynamics 365 Customer Service i Plan cenowy rozwiązania Dynamics 365 Customer Service.

Wprowadzenie

W Customer Service kolejki służą do zbierania i dystrybuowania obciążenia pracą między agentami. Obciążenie pracą obejmuje rekordy, takie jak sprawy, i konwersacje, takie jak czat lub wiadomość SMS. Agenci są dodawani jako członkowie do kolejek, a obciążenie pracą jest rozdzielanie między tymi agentami, w oparciu o metody przypisywania.

Jak elementy robocze są rozsyłane do kolejek

Można utworzyć oddzielne kolejki dla każdej linii biznesowej, takiej jak rozliczenia, inwestycje i produkty. W momencie, gdy klient przedstawi zapytanie dotyczące dowolnego obszaru, zapytanie to jest przesyłane do odpowiedniej kolejki w zależności od sposobu definiowania trasy do kolejek w klasyfikacji. Macierz dostępności pomocy dla klienta można także skonfigurować, korzystając z kombinacji kolejek, harmonogramów godzin działania i reguł rozsyłania.

W scenariuszu korporacyjnym można używać różnych opiekunów zajmujących się różnymi problemami, przez co do obsługi różnych scenariuszy są wymagane różne typy kolejek. W związku z tym reguły routingu są konfigurowane na podstawie złożoności problemów, które muszą być obsługiwane.

Aby uprościć środowisko rozsyłania dla administratorów i opiekunów, kolejki są skategoryzowane według typów kanałów w następujący sposób:

  • Wiadomości: Aby rozsyłać wszystkie konwersacje wiadomości dotyczące czatu na żywo, wiadomości SMS i kanałów społecznościowych.
  • Rekordy: Aby rozsyłać elementy robocze dotyczące rekordów, takie jak sprawy czy wiadomości e-mail.
  • Głos: Aby rozsyłać rozmowy telefoniczne do numerów pomocy technicznej podanych w portalu klienta.

Typy kolejek umożliwiają poprawne rozsyłanie problemów i pozwalają uniknąć przypisań między kolejkami. Podczas konfigurowania strumieni pracy i elementów reguł rozsyłania kolejki, które będą dostępne do wyboru, będą oparte na typie kanału dla strumienia pracy. Na przykład dla reguł rozsyłania dla rozmów na żywo będą wyświetlane tylko kolejki typów wiadomości do wyboru. Podobnie w scenariuszu transferu rozmowy konwersację typu rozmowa można przenieść tylko do kolejki wiadomości, a sprawę tylko do kolejki encji.

Przypisywanie numeru grupy, który pomaga organizować kolejki w widoku listy. Numer grupy nie będzie mieć wpływu na priorytet kolejki ani przychodzących konwersacji.

Tworzenie kolejki do ujednoliconego rozsyłania

Tworzenie kolejki i ustawianie rekordu godziny działania dla kolejki

  1. W Dynamics 365 przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj następujące kroki.

    1. Na mapie witryny wybierz Kolejki w Obsługa klienta.

    2. Na stronie Kolejki wybierz Zarządzaj dla Kolejki zaawansowane.

  2. Na stronie Kolejki wykonaj następujące czynności:

    1. Wybierz Nowy.

    2. W oknie dialogowym Utwórz kolejkę wprowadź następujące informacje:

      • Nazwa: Nazwa kolejki.
      • Typ: Wybierz Wiadomości, Rekord lub Głos.
      • Numer grupy: Numer zorganizowania kolejki.
    3. Wybierz pozycję Utwórz. Utworzona kolejka zostanie wyświetlona.

      Kolejka w Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa.

  3. Wybierz Dodaj użytkowników, i w menu wysuwanym wybierz użytkowników, którzy powinni być częścią kolejki, a następnie wybierz Dodaj. Użytkownicy są dodawani do kolejki.

  4. W Metoda przypisania wykonaj jedną z następujących czynności:

    • Najwyższa wydajność: Przypisuje element pracy do agenta o najwyższej wydajności, między innymi tych, którzy mają umiejętności określone na etapie klasyfikacji, i mają obecność określoną w opcji dozwolonej obecności strumienia pracy; wybrane domyślnie.
    • Działanie okrężne: Przypisuje element pracy do agenta w kolejności listy, który spełnia kryteria dotyczące umiejętności i obecności.
    • Utwórz nowe: Umożliwia utworzenie niestandardowej metody przypisania. Niestandardowa metoda przypisania umożliwia używanie własnych zestawów reguł i reguł w celu skonfigurowania priorytetu, ważności i wydajności przy wybieraniu kolejek, do których elementy robocze muszą być rozsyłane dzięki określeniu zestawów reguł dla Priorytetyzacja i przypisanie. Aby uzyskać więcej informacji dotyczących niestandardowej metody przypisania, zobacz Tworzenie niestandardowej metody przypisania.
  5. Aby ustawić godziny działania, w obszarze Godziny działania wybierz Ustaw godziny działania. Jeśli nie widzisz godzin pracy, kolejka jest uważana za dostępną cały czas. Należy skonfigurować rekord godziny działania zanim będzie można go ustawić dla kolejki. Więcej informacji: Konfigurowanie rekordu godzin pracy

  6. W oknie dialogowym Ustaw godziny działania, które się pojawi, wybierz rekord godziny działania z listy Nazwa.

  7. Wybierz Zapisz i zamknij. Wybrany rekord godziny działania jest skonfigurowany dla kolejki.

Zarządzanie kolejkami dla ujednoliconego rozsyłania

Kolejkami można zarządzać na stronie Kolejki, i wykonywać operacje, takie jak wyszukiwanie, edytowanie, kopiowanie i usuwanie kolejek.

  • Wybierz kolejkę, aby edytować użytkowników, metody przypisania lub rekord godziny działania.

  • Wybierz kolejkę na stronie Kolejki, wybierz Kopiuj w menu poleceń, a następnie wybierz Kopiuj w okienku dialogowym <queue_name>. Kolejka jest kopiowana i dziedziczy ustawienia kolejki, z której została skopiowana, włącznie z nazwą, z prefiksem Kopia.

Kolejki rezerwowe

Aby efektywnie zarządzać elementami pracy, można skonfigurować kolejkę stanowi część kolejki podrzędnej. Istniejącą kolejkę można ustawić jako kolejkę rezerwową lub utworzyć kolejkę rezerwową z wymaganymi ustawieniami podczas tworzenia strumienia pracy. W przypadku istniejących strumieni pracy, można skonfigurować kolejkę rezerwową na stronie strumienia pracy. Jeśli wybierzesz opcję utworzenia kolejki, musisz dodać użytkowników. Domyślnie metoda przypisywania dla kolejki rezerwowej jest najwyższą wydajnością.

Standardowo dostępne są poniższe kolejki. Użytkowników można dodawać i usuwać z tych kolejek.

  • Domyślna kolejka encji dla rozsyłania rekordów encji.
  • Domyślna kolejka wiadomości dla rozsyłania wszystkich konwersacji związanych z czatem na żywo, SMS, Microsoft Teams, i kanałami społecznościowymi.
  • Domyślna kolejka głosowa do rozsyłania wszystkich rozmów głosowych.

Praca jest rozsyłana do tych kolejek, które działają jako siatka bezpieczeństwa w następujących scenariuszach:

  • Element pracy napotka błąd podczas klasyfikacji
  • Element pracy napotyka błąd podczas uruchamiania reguły rozsyłania do kolejki
  • Element pracy nie pasuje do żadnych reguł rozsyłania do kolejki

Zobacz też

Tworzenie strumieni pracy dla ujednoliconego rozsyłania
Tworzenie metod przypisywania i zarządzanie nimi
Twórz godziny działania i zarządzaj nimi
Konfigurowanie kolejek głosowych

Uwaga

Czy możesz poinformować nas o preferencjach dotyczących języka dokumentacji? Wypełnij krótką ankietę. (zauważ, że ta ankieta jest po angielsku)

Ankieta zajmie około siedmiu minut. Nie są zbierane żadne dane osobowe (oświadczenie o ochronie prywatności).