Twórz godziny działania i zarządzaj nimi

  • Artykuł

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Pomoc techniczna aplikacji Administracja wielokanałowa została zakończona 30 kwietnia 2022 r. i została usunięta w lipcu 2023 r. Zaleca się użycie aplikacji centrum administracyjnego usługi Customer Service w celu skonfigurowania najnowszych funkcji, takich jak ujednolicone rozsyłanie i kanał głosowy. Więcej informacji: Obsługa wielokanałowa — Administracja jest wycofywana

Godziny działania definiują godziny, w trakcie których zespół ds. obsługi klienta w organizacji jest aktywny i może obsługiwać klientów. Konfigurując godziny działania, pomagasz klientom i organizacji współpracować nad rozwiązywaniem problemów.

Harmonogramy godzin działania obejmują następujące scenariusze:

  • Wyświetl brak dostępności obsługi klienta w dni będące świętami publicznymi, które w innym przypadku są godzinami działania.
  • Uwzględnij zmianę czasu kalendarzowego dla zmiany czasu letniego dwa razy w roku dla stref czasowych, które stosują czas letni.
  • Skonfiguruj oddzielne harmonogramy dla agentów, botów i kolejek, tak aby bez problemów obsłużyć różne scenariusze biznesowe i linie produktów dla dowolnych kanałów.
  • Zdefiniuj harmonogramy umożliwiające przenoszenie kolejek klientów od botów do agentów.
  • Dostosuj wyświetlanie i inne ustawienia widget rozmowy w godzinach wolnych od pracy.

Po zdefiniowaniu godzin pracy w organizacji i skonfigurowaniu wiadomości automatycznych, które mają być wyświetlane klientom, kiedy klienci nawiążą interakcję za pośrednictwem kanału podczas godzin wolnych od pracy, zobaczą ustawioną wiadomość. Na przykład klienci mogą zobaczyć wiadomość offline w widgecie rozmowy jako "Nasi agenci nie są dostępni. Nasze godziny pracy są od 8:00 do 17:00". Podobnie w przypadku kanałów społecznościowych można skonfigurować godziny działania na poziomie kolejki. Gdy klienci skontaktują się ze agentami za pośrednictwem dowolnych kanałów społecznościowych poza godzinami pracy, otrzymają odpowiedzi ustawione przez użytkownika.

W centrum administracyjnym obsługa klienta lub aplikacji Centrum administracyjne obsługi wielokanałowej (przestarzałej) po utworzeniu rekordu godzin pracy możesz wykonać następujące kroki, w zależności od wymagań:

Ważne

Centrum administracyjne obsługi wielokanałowej jest przestarzałe. Użyj obsługa klienta centrum administracyjnego aplikacji do zadań administracyjnych w obsługa klienta.

  • Kolejki: Konfigurowanie godziny działania na stronie głównej kolejki.
  • Widget rozmowy: Dodawanie godziny działania na karcie Widget rozmowy.
  • Kanały SMS: Dodawanie rekordu godziny działania na karcie Zachowania wystąpienia kanału, do którego dostęp można uzyskać za pośrednictwem odpowiedniego strumienia pracy.

Jeśli godziny pracy są ważne, elementy robocze poza godzinami pracy są obsługiwane jako warunki przepełnienia zanim element pracy jest wstawiony do kolejki

Utwórz rekord, aby zdefiniować godziny działania

Godziny działania można zdefiniować w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service lub w aplikacji Centrum obsługi klienta.

  1. Przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj poniższe kroki.

    1. Na mapie witryny wybierz Kalendarze w Operacje. Zostanie wyświetlona strona Kalendarz.

    2. W sekcji Godziny pracy wybierz Zarządzaj.

      Wyświetlany jest widok Aktywne godziny pracy. Można przełączać się między różnymi widokami systemu, korzystając z listy rozwijanej.

  2. Wybierz Nowy. Zostanie wyświetlona strona Nowa godzina działania.

  3. Na karcie Ogólne, wprowadź poniższe informacje:

    • Nazwa: Wprowadź nazwę rekordu godziny działania.
    • Właściciel: Zatwierdź wartość domyślną lub wyszukaj, aby podać innego właściciela.
    • Opis: Wprowadź opcjonalny opis rekordu godziny działania.

  4. Wybierz pozycję Zapisz. Zostanie wyświetlona karta Godziny pracy. Domyślnie kalendarz wyświetla godziny pracy zdefiniowane jako 8:00 - 17:00.

  5. Na karcie Godziny pracy wybierz Nowe>Godziny pracy w kalendarzu.

  6. W panelu Godziny pracy ustaw poniższe opcje w celu zdefiniowania harmonogramu godzin pracy.

    • Cały dzień: Określ Tak, jeśli widget rozmowy powinien być dostępny 24/7.
    • Kalendarz: Określ okres, dla którego ma zostać podany harmonogram. Opcja wybierania dat jest dostępna tylko wtedy, gdy Cały dzień to tak.
    • Czas: Wybierz godzinę rozpoczęcia i zakończenia harmonogramu.
    • Powtórz: Wybierz opcję cyklu.
    • Wybierz datę zakończenia: Opcjonalnie określ datę zakończenia.
    • Strefa czasowa: Wybierz odpowiednią strefę czasową. Uwzględniany jest czas letni, jeśli ma to zastosowanie dla wybranej strefy czasowej.

    Tworzenie harmonogramu godzin działania.

  7. Wybierz pozycję Zapisz. Wrócisz do karty Godziny pracy.

Oznacz święto w kalendarzu

  1. Aby określić niedostępność obsługi klienta w dniu wolnym od pracy, w widoku kalendarza wybierz Nowe>Święto.

  2. Wybierz datę lub zakres dat i podaj przyczynę.

  3. Zapisz ustawienia.

  4. Wybierz Zapisz na pasku nawigacji.

Edytowanie lub usuwanie ustawień godzin pracy

Harmonogramy godzin działania można edytować lub usuwać w istniejącym rekordzie.

  1. Przejdź do rekordu, w którym chcesz zmodyfikować harmonogram.

  2. Wybierz zdarzenie w kalendarzu.

  3. W wyświetlonym menu wybierz Edytuj i wybierz jedną z opcji:

    • To zdarzenie
    • To i wszystkie następujące po nim zdarzenia
    • Wszystkie zdarzenia w serii

  4. Aby usunąć zdarzenie, wybierz Usuń.

    Edytuj zdarzenie.

Dodawanie godzin działania do widgetu rozmowy

W celu określenia godzin działania dla widgetu rozmowy wykonaj następujące czynności:

  1. Otwórz widget Ustawienia kanału Czat i wybierz kartę Widget Czat.

  2. Ustaw przełącznik Wyświetlaj widget w trakcie godzin działania na Wł..

  3. W polu Godziny działania Nazwa wyszukaj i wybierz rekord godziny działania. Widget rozmowy jest wyświetlany w godzinach określonych w wybranym rekordzie godzin działania.

  4. Wybierz Pokaż widget poza godzinami pracy, aby wyświetlić widget poza godzinami pracy.

  5. Zapisz zmiany.

Dodawanie godzin działania do kolejki

Do kolejki można dodawać godziny pracy, które można później skonfigurować na kanał społecznościowy. Jeśli godziny działania nie zostaną skonfigurowane, kolejki będą dostępne przez cały czas.

W celu określenia godzin działania dla kolejki wykonaj następujące czynności:

  1. Nawiguj do aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service lub aplikacji Centrum obsługi klienta, i wykonaj następujące kroki:

    1. Na mapie witryny wybierz Kolejki w Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Kolejki.

    2. W sekcji Zaawansowane kolejki wybierz Zarządzaj.

      Wyświetlany jest widok Kolejki.

  2. Otwórz kolejkę, dla której chcesz określić godziny działania.

  3. Na karcie Godziny działania wybierz Ustawianie godziny działania.

  4. Na stronie Ustaw godziny działania wyszukaj i wybierz rekord godziny działania, który chcesz określić.

  5. Zapisz zmiany.

Ograniczenie

Nie można migrować encji Kalendarz przy użyciu opcji eksportu i importu i musisz ręcznie skonfigurować godziny pracy.

Zobacz też

Zarządzanie przepełnieniem kolejek
Wiadomości automatyczne
Dodawanie widgetu czatu
Konfigurowanie ankiety przed czatem
Tworzenie szybkich odpowiedzi
Twórz ustawienia uwierzytelniania czatu
Osadź widget rozmowy w portalach Power Apps