Skonfiguruj widget czatu

Aplikacja Omnichannel for Customer Service oferuje pakiet możliwości rozszerzających funkcje rozwiązania Dynamics 365 Customer Service Enterprise, dzięki czemu umożliwia ono organizacjom błyskawiczne łączenie się i wymianę informacji z klientami za pośrednictwem kanałów komunikacji cyfrowej. Aby uzyskać dostęp do aplikacji Omnichannel for Customer Service, trzeba mieć dodatkową licencję. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz strony Przegląd cen rozwiązania Dynamics 365 Customer Service i Plan cenowy rozwiązania Dynamics 365 Customer Service.

Możesz skonfigurować widget czatu na żywo, który będzie wyświetlany w portalu dla klientów w celu współpracy z botami i agentami będącymi ludźmi.

Aby dodać widget czatu, należy skonfigurować strumień pracy, który definiuje sposób rozsyłania konwersacji do kolejek. Więcej informacji: Utwórz strumień pracy

Skonfiguruj widget czatu

  1. W Dynamics 365 przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj następujące kroki.

    1. Na mapie witryny wybierz Kanały w Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Kanały.

    2. Wybierz Zarządzaj dla Czat. Zostanie wyświetlona strona Kanały Czat.

    3. Wybierz Dodaj kanał Czat.

  2. Na stronie Szczegóły kanału wprowadź nazwę i wybierz odpowiednio język w polach Nazwa i Język.

  3. Na stronie Widget czatu, wprowadź poniższe informacje szczegółowe:

    • Tytuł: Nazwa wyświetlana dla widgetu czatu.
    • Podtytuł: Dodatkowy tytuł, na przykład "Jesteśmy online".
    • Kolor motywu: Wybierz kolor z listy.
    • Adres URL logo: Wybierz wartość domyślną lub wprowadź łącze do logo, które ma być wyświetlane.
    • Nazwa wyświetlana agenta: Wybierz wartość z listy.
  4. Aby włączyć następujące opcje, należy ustawić przełącznik na Tak:

  5. Na stronie Zachowania skonfiguruj następujące opcje:

  6. Na stronie Inne funkcje skonfiguruj następujące opcje:

    • Pliki załączników

    • Powiadomienia klienta

    • Transkrypcje konwersacji

    • Rozmowy głosowe i wideo: Ustaw przełącznik na Włączone i wybierz opcję wywoływania.

    • Udostępnianie ekranu: Ustaw przełącznik na Włączone i wybierz dostawcę.

    • Wspólne przeglądanie: Ustaw przełącznik na Włączone i wybierz dostawcę, jeśli chcesz, aby agenci widzieli i mogli wchodzić w interakcję z przeglądaniem klienta w sieci Web.

      Uwaga

      • Aby korzystać z funkcji udostępniania ekranu lub funkcji co-browse, należy zainstalować innego dostawcę z AppSource.
      • Dla każdego widgetu czatu można wybrać tylko jednego dostawcę wspólnego przeglądania i lub jednego dostawcę udostępniania ekranu. Na listach zostaną wyświetleni tylko dostawcy wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu, którzy opublikowali rozwiązanie w AppSource.
  7. Wybierz Zapisz i zamknij.

Konfiguruj powiadomienia klienta

Możesz skonfigurować powiadomienia wizualne i dźwiękowe, które będą wysyłane do klientów podczas interakcji z agentami za pośrednictwem widgetu czatu w portalu organizacji. Jeśli okno czatu jest zminimalizowane lub nie jest aktywne, po przyjściu wiadomości pojawi się powiadomienie dźwiękowe i zostanie wyświetlona liczba nieprzeczytanych wiadomości.

Aby włączyć powiadomienia klientów, należy wykonać następujące kroki:

  1. W Customer Service admin center lub Centrum administracyjnym Obsługi wielokanałowej edytuj widget czatu, a na stronie Ustawienia kanału Czat wybierz kartę Funkcje użytkownika.
  2. Dla Powiadomienia klienta ustaw przełącznik na Włączone. Poniższe pola wyboru są wyświetlane jako wybrane:
    • Pokaż liczbę nowych wiadomości
    • Odtwarzaj powiadomienia dźwiękowe dla nowych wiadomości
  3. Zachowaj ustawienia domyślne lub wybierz jedno z nich w zależności od wymagań.

Możesz także skonfigurować powiadomienia klientów podczas konfigurowania kanału czatu.

Konfigurowanie widgetu czatu w aplikacji Obsługa wielokanałowa — Administracja

Ważne

Aplikacja Obsługa wielokanałowa — administracja nie będzie wspierana po 30 kwietnia 2022 r. i zostanie wycofana w przyszłej wersji. Zalecamy korzystanie z aplikacji centrum administracyjnego obsługi wielokanałowej. Najnowsze funkcje, takie jak ujednolicone wyznaczanie tras i kanał głosowy, mogą być konfigurowane i używane tylko w tej aplikacji administracyjnej. Więcej informacji na temat powiadomienia o wycofywaniu można znaleźć w temacie Aplikacja Obsługa wielokanałowa — administracja zostanie wycofana.

Informacje zawarte w tej sekcji nie mają zastosowania, jeśli używasz aplikacji Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa w najnowszej wersji Omnichannel for Customer Service.

  1. Zaloguj się do usługi Dynamics 365 i wybierz Obsługa wielokanałowa — Administracja.

  2. Przejdź do Kanały > Czat.

  3. Wybierz Nowy. Wyświetlana jest strona Nowy widget czatu.

  4. Na karcie Ustawienia ogólne określ informacje dotyczące następujących pól, w zależności od typu czatu, który chcesz skonfigurować. Opcje Oczekiwanie klienta i Ponowne łączenie z czatem są dostępne tylko dla Czatu na żywo.

    Sekcja Pole Opis Przykładowa wartość
    Informacje ogólne Nazwisko Określ nazwę widgetu. Czat Contoso
    Język Z listy wybierz język widgetu czatu. Angielski — Stany Zjednoczone
    Nazwa wyświetlana agenta Wybierz typ wyświetlanej nazwy agenta z listy: Imię i nazwisko, Imię, Nazwisko i Pseudonim.
    Więcej informacji: Konfigurowanie wyświetlanej nazwy agenta
    Pełna nazwa
    Ustawienia uwierzytelniania Wybierz z listy ustawienie uwierzytelniania. To pole jest opcjonalne. Więcej informacji: Tworzenie ustawień uwierzytelniania czatu Uwierzytelnianie czatu
    Sekcja Pole Opis Przykładowa wartość
    Tryb konwersacji Wybierz tryb Wybierz tryb konwersacji z listy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Czat trwały. Czat trwały lub Czat na żywo
    Sekcja Pole Opis Przykładowa wartość
    Dystrybucja pracy Strumień pracy Wybierz z listy strumień pracy. Na początku jest zaznaczony domyślny strumieni pracy.
    Więcej informacji: Zrozumienie i tworzenie strumieni pracy
    Uwaga:
    Po zapisaniu widgetu czatu nie można edytować pola Strumień pracy. Aby edytować pole, należy usunąć widget czatu i utworzyć nowy.
    Strumień pracy na żywo
    Sekcja Pole Opis Przykładowa wartość
    Aktywny czat Włącz aktywny czat Wybierz, czy czat aktywny ma zostać włączony.
    Więcej informacji: Konfiguruj aktywny czat
    Tak
    Sekcja Pole Opis Przykładowa wartość
    Pliki załączników Włącz pliki załączników dla klientów Określ, czy zezwalać klientom na dołączanie i wysyłanie plików jako załączników.
    Więcej informacji: Konfigurowanie funkcji załączników plików
    Tak
    Włącz pliki załączników dla agentów Określ, czy zezwalać agentom na dołączanie i wysyłanie plików jako załączników.
    Więcej informacji: Konfigurowanie funkcji załączników plików
    Tak
    Sekcja Pole Opis Przykładowa wartość
    Transkrypcje czatów Zezwalaj na pobieranie transkrypcji Określ, czy zezwalać na pobieranie transkrypcji czatu.
    Więcej informacji: Skonfiguruj pobieranie i wysyłanie pocztą elektroniczną transkrypcji czatów
    Tak
    Zezwalaj na wysyłanie transkrypcji pocztą e-mail Określ, czy zezwalać na wysyłanie pocztą e-mail transkrypcji czatu.
    Więcej informacji: Skonfiguruj pobieranie i wysyłanie pocztą elektroniczną transkrypcji czatów
    Tak
    Szablon wiadomości e-mail Jeśli wybrano Tak w polu Zezwalaj na wysyłanie transkrypcji pocztą e-mail, to Szablon wiadomości e-mail zostanie wyświetlony. Wybierz szablon wiadomości e-mail, którego chcesz użyć do wysłania transkrypcji czasu jako wiadomości e-mail do klienta. Szablon wiadomości e-mail z transkrypcją konwersacji
    Skrzynka pocztowa Od Jeśli wybrano Tak w polu Zezwalaj na wysyłanie transkrypcji pocztą e-mail, pole Skrzynka pocztowa Od zostanie wyświetlone. Wybierz skrzynkę pocztową, z której chcesz wysyłać transkrypcje czatu jako wiadomości e-mail do klienta. Contoso
    Sekcja Pole Opis Przykładowa wartość
    Oczekiwanie klienta Pokaż pozycję w kolejce Określ, czy pokazywać klientom ich pozycje w kolejce, kiedy oczekują one na interakcję z agentem.
    Więcej informacji: Pokaż klientom ich pozycję w kolejce
    Tak
    Pokaż średni czas oczekiwania Określ, czy pokazywać klientom średni czas oczekiwania w kolejce, kiedy czekają na interakcję z agentem.
    Więcej informacji: Wyświetlanie dla klientów ich średniego czasu oczekiwania w kolejce
    Tak
  5. Wybierz pozycję Zapisz. Zostaną wyświetlone następujące sekcje:

    • Fragment kodu: Fragment kodu, który ma być osadzony w źródle HTML Twojej witryny internetowej w celu wyświetlenia widgetu czatu jest wyświetlany w polu Wstawka widgetu.
    • Ponowne łączenie z czatem: Wyświetlany jest przełącznik konfigurowania opcji zapewniania łącza do ponownego łączenia się z użytkownikiem czatu. Więcej informacji: Konfigurowanie ponownego łączenia z poprzednią sesją czatu
  6. Na karcie Wiadomości automatyczne skonfiguruj automatyczne wiadomości dla widgetu czatu. Więcej informacji: Konfigurowanie automatycznych wiadomości

  7. Na karcie Ankiety określ informacje dotyczące następujących pól.

    Sekcja Pole Opis Przykładowa wartość
    Ankieta przed konwersacją Ankieta przed konwersacją Wybierz, czy chcesz skonfigurować ankietę przed czatem w widgecie czatu. Ankieta będzie widoczna dla użytkowników przed zainicjowaniem konwersacji. Tak
    Nieuwierzytelnione pytania przed czatem Nieuwierzytelnione pytania przed czatem Jeśli ustawisz Tak dla pola Ankieta przed konwersacją, będzie wyświetlana sekcja Nieuwierzytelnione pytania przed czatem.
    Dodaj kwestionariuszy przed czatem
    Więcej informacji: Konfigurowanie ankiety przed konwersacją
    Produkt
    Ankieta po konwersacji Włącz Jeśli ustawisz Tak, możesz skonfigurować ankietę, która ma być prezentowana klientom po konwersacji. Więcej informacji: Konfigurowanie ankiety po konwersacji

    Konfigurowanie ankiety przed konwersacją w widgecie czatu.

  8. Na karcie Opcje konwersacji określ informacje dotyczące następujących pól.

    Sekcja Pole Opis Przykładowa wartość
    Połączenia głosowe i wideo Opcje połączeń Wybierz opcję rozmowy z listy:
      Brak połączeń:
      Agenci nie mogą wykonywać rozmów telefonicznych ani wideo.

      Połączenia wideo i głosowe:
      Agenci mogą wykonywać rozmowy telefoniczne i rozmowy wideo. Uwaga: Nawiązywanie połączeń wideo nie jest dostępne w rozwiązaniu Unified Service Desk.

      Tylko głos:
      Agenci mogą wykonywać tylko połączenia głosowe.
    Połączenia wideo i głosowe
    Interakcja wizualna Udostępnianie ekranu Określ, czy ma zostać włączone udostępnianie ekranu innych firm. Aby korzystanie z tej funkcji było możliwe, należy zainstalować innego usługodawcę z AppSource. Włączona
    Interakcja wizualna Dostawca udostępniania ekranu Wybierz dostawcę z listy. Dostawca udostępniania ekranu
    Interakcja wizualna Wspólne przeglądanie Określ, czy ma zostać włączone wspólne przeglądanie innych firm. Aby korzystanie z tej funkcji było możliwe, należy zainstalować innego usługodawcę z AppSource. Włączona
    Interakcja wizualna Dostawca wspólnego przeglądania Wybierz dostawcę z listy. Dostawca wspólnego przeglądania

    Uwaga

    Dla każdego widgetu czatu można wybrać jednego usługodawcę współprzeglądania i/lub jednego dostawcę udostępniania ekranu. Na listach pojawią się tylko dostawcy wspólnego przeglądania i udostępniania ekranu, którzy opublikowali rozwiązanie w AppSource.

  9. Na karcie Projekt określ informacje dotyczące następujących pól. Ustawienia trybu offline są dostępne tylko po skonfigurowaniu godzin roboczych.

    Sekcja Pole Opis Przykładowa wartość
    W trybie online Kolor motywu Wybierz kolor z listy dla widgetu czatu. Niebieskie
    W trybie online Logo Wprowadź łącze dla obrazu hostowanego w publicznie dostępnej witrynie. https://oc-cdn-ocprod.azureedge.net/livechatwidget/images/chat.svg
    W trybie online Stanowisko Określ nazwę widgetu wyświetlanego dla klientów w widgecie czatu. Porozmawiajmy!
    Online Podtytuł Określ nazwę widgetu wyświetlanego dla klientów w widgecie czatu. Jesteśmy online
    Online Położenie Określ pozycję widgetu. Po prawej u dołu
    Online Godziny działania Z listy wybierz okno godziny działania dla widgetu czatu.
    Więcej informacji: Tworzenie godzin działania i zarządzanie nimi
    Zwykła zmiana
    W trybie online Włącz powiadomienia dźwiękowe Ustaw na Tak, jeśli chcesz, aby klienci odbierali powiadomienie dźwiękowe po tym, jak widget czatu zostanie zminimalizowany lub nie jest aktywny
    W trybie online Włącz wskaźnik nieprzeczytanej wiadomości Ustaw wartość na Tak, jeśli chcesz wyświetlić liczbę nieprzeczytanych wiadomości, gdy widget czatu jest minimalizowany lub nie jest aktywny dla klienta.
    W trybie offline Wyświetl widget w trakcie godzin trybu offline Ustaw na Tak, aby wyświetlić widget czatu podczas godzin pracy w trybie offline. Tak. Wartość domyślna to Nie; widget czatu będzie ukryty.
    W trybie offline Kolor motywu Wybierz kolor z listy. Szary
    W trybie offline Tytuł Określ tytuł, który ma być wyświetlany. Jesteśmy w trybie offline.
    W trybie offline Podtytuł Opcjonalnie wprowadź podtytuł. Brak dostępnych agentów.
  10. Na karcie Lokalizacja wykonaj następujące czynności:

    1. W sekcji Lokalizacja widgetu wybierz Dodaj, aby określić domenę witryny sieci Web, w której ma być widoczny widget czatu. Format domeny nie powinien zawierać protokołu (np http lub https).
    2. W sekcji Lokalizacja odwiedzającego wybierz, czy chcesz wykrywać lokalizację odwiedzającego, a następnie wybierz Dostawcę geolokalizacji. Więcej informacji: Konfigurowanie wykrywania lokalizacji

    Uwaga

    Jeśli nie zostaną określone żadne domeny, widget czatu może zostać osadzony w dowolnej witrynie sieci Web bez ograniczeń. W przypadku określenia domeny widget czatu może być hostowany tylko w określonej domenie.

  11. Na karcie Pokrewne wyświetl działanie skojarzone z widgetem czatu, takie jak odpowiedzi na ankiety, lokalizacje widgetu czatu i komunikaty systemowe.

  12. Wybierz Zapisz, aby zapisać konfiguracje.

Po skonfigurowaniu agenci uzyskać funkcje podczas prowadzenia konwersacji. Aby dowiedzieć się więcej Opcje rozmów i wizualizacja interakcji w usłudze czatu na żywo.

Rozwiązywanie problemów

Błędy podczas tworzenia widgetu czatu

Zobacz także

Konfigurowanie ankiety przed konwersacją
Konfigurować nazwę wyświetlaną agenta
Konfiguruj proaktywny czat
Konfigurowanie funkcji załączonego pliku
Tworzenie szybkich odpowiedzi
Twórz godziny działania i zarządzaj nimi
Twórz ustawienia uwierzytelniania czatu
Osadź widget czatu w witrynie sieci Web lub w portalu
Osadź widget czatu w środowiskach przenośnych
Obsługiwane przeglądarki dla widgetu czatu na żywo

Uwaga

Czy możesz poinformować nas o preferencjach dotyczących języka dokumentacji? Wypełnij krótką ankietę. (zauważ, że ta ankieta jest po angielsku)

Ankieta zajmie około siedmiu minut. Nie są zbierane żadne dane osobowe (oświadczenie o ochronie prywatności).