Konfigurowanie zarządzania wiedzą

Wprowadzenie

Kompleksowe baza wiedzy jest kluczem do zwiększonej zadowolenia i poprawy produktywności użytkowników. Umożliw użytkownikom szybki dostęp do bazy wiedzy konfigurując zarządzanie wiedzą w Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Używanie bazy wiedzy Parature jako rozwiązania zarządzania wiedzą jest przestarzałe. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nadchodzące ważne zmiany.

Po skonfigurowaniu zarządzania wiedzą użytkownicy będą w stanie:

• Wyszukiwanie odpowiednich artykułów merytorycznych z Customer Service, podczas pracy nad rekordem.

• Skonfiguruj logikę wyszukiwania, opcję sugerowania podczas pisania i filtry wyszukiwania, aby uzyskać tylko wymagane artykuły merytoryczne, zapewniając w ten sposób klientom aktualne i spójne informacje podczas pracy nad ich sprawami.

• Korzystaj z inteligentnej pomocy, aby otrzymywać sugestie AI dotyczące powiązanych artykułów merytorycznych i podobnych spraw.

• Odczytywać treść wbudowanych artykułów bazy wiedzy, włącznie z obrazami i plikami wideo.

Omówienie konfiguracji

Zarządzanie wiedzą można skonfigurować w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service, Centrum obsługi klienta, lub ręcznie dla aplikacji opartej na modelu.

• Konfigurowanie zarządzania wiedzą
• Ręczne konfigurowanie strony ustawień zarządzania wiedzą dla aplikacji opartej na modelu

Po skonfigurowaniu zarządzania wiedzą w aplikacji należy również skonfigurować różne inne aspekty zarządzania wiedzą, w zależności od wymagań organizacji, takich jak:

• Konfigurowanie adresów URL artykułów merytorycznych
• Tworzenie kategorii i zarządzanie nimi
• Tworzenie szablonów dla artykułów bazy wiedzy
• Konfigurowanie sugestii AI dotyczących słów kluczowych i opisów artykułów
• [Skonfiguruj zewnętrznych dostawców wyszukiwania]Skonfiguruj zewnętrznych dostawców wyszukiwania

Konfigurowanie zarządzania wiedzą

Upewnij się, że przypisano Cię do roli zabezpieczeń administratora systemu lub konfiguratora systemu bądź dysponujesz równoważnymi uprawnieniami. Musisz być również administratorem dzierżawy Microsoft 365.

Zarządzanie wiedzą można skonfigurować w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service lub w Centrum obsługi klienta. Ustawienia konfigurowane dla zarządzania wiedzą w aplikacji Centrum obsługi klienta są przenoszone do centrum administracyjnego Customer Service i na odwrót.

Centrum administracyjne Customer Service

1. Na mapie witryny wybierz Wiedza w Środowisko agenta. Zostanie wyświetlona strona Wiedza.

2. W sekcji Typy rekordów wybierz Zarządzaj.

   1. Na stronie Typy rekordów dodaj i skonfiguruj typy rekordów, dla których chcesz włączyć zarządzanie wiedzą. Więcej informacji: Konfigurowanie formantu wyszukiwania wiedzy w okienku po stronie aplikacji dla rekordu encji. Domyślnie zarządzanie wiedzą jest włączone dla typów rekordów Sprawa i Konwersacja. Możliwość skonfigurowania formantu wyszukiwania wiedzy dla okienka bocznego aplikacji jest dostępna tylko w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service.

3. W sekcji Ustawienia ogólne wybierz Zarządzaj. Pojawi się strona Ustawienia ogólne.

   1. W sekcji Liczba wyświetlanych wyników wyszukiwania wybierz liczbę wyświetleń z listy rozwijanej. Ta opcja jest dostępna tylko dla formantu wyszukiwania z bazy wiedzy w okienku bocznym aplikacji oraz oddzielnej kontrolki wyszukiwania w bazie wiedzy w jednej sesji i w aplikacjach wielosesyjnych. b. W sekcji Opinia ustaw przełącznik Włącz opinie na Tak. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak użytkownicy korzystają z tej opcji, zobacz Prześlij ocenę ora opinię na temat artykułów merytorycznych.
   2. W sekcji Język tworzenia ustaw Włącz domyślny język tworzenia na Tak.
   • Jeśli chcesz wybrać domyślny język tworzenia wiedzy dla organizacji, wybierz opcję Języka interfejsu użytkownika organizacji.
   • Jeśli chcesz użyć języka interfejsu użytkownika organizacji jako domyślnego języka tworzenia wiedzy, wybierz opcję Inny język, a następnie wybierz język z listy rozwijanej Język.
   • Jeśli chcesz również zezwolić użytkownikom na ustawianie własnego domyślnego języka tworzenia artykułów merytorycznych, ustaw przełącznik Zezwalaj użytkownikom na ustawianie domyślnego języka tworzenia wiedzy na Tak. Więcej informacji: Konfiguruj domyślny język tworzenia artykułów merytorycznych dla swojej organizacji

   c. W sekcji Lista dozwolonych źródeł, dodaj łącza do dozwolonych źródeł w polu Dodaj linki do źródeł. Więcej informacji: Konfiguruj listę dozwolonych źródeł dla artykułów merytorycznych

   d. W sekcji Wyszukiwanie wiedzy włącz w razie potrzeby następujące czynności:

   • Włącz sugerowanie podczas pisania
   • Ustawianie trybu wyszukiwania jako wszystkich: Więcej informacji: Konfigurowanie logiki wyszukiwania wiedzy
   • Pokazywanie ostatnio uzyskiwanych artykułów merytorycznych dotyczących spraw
   • Wybierz pozycję Zapisz.

4. Opcjonalnie, w sekcji Kategorie wybierz Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Widoki systemowe Kategorie. Można tworzyć logiczną strukturę kategorii dla rekordów i zarządzać nią. Więcej informacji: Tworzenie kategorii i zarządzanie nimi.

5. W sekcji Filtry ustaw przełącznik Włącz filtry wyszukiwania na Tak. Jeśli chcesz zezwolić agentom na zapisywanie filtrów wyszukiwania odpowiadających ich obszarom, ustaw przełącznik Zezwalaj agentowi na personalizowanie na Tak.

6. W sekcji Portale wybierz Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Portale.

   1. W sekcji Połączenie z portalem pomocy technicznej wykonaj następujące czynności, aby udostępnić artykuły merytoryczne jako adresy URL:
      • Ustaw przełącznik Użyj portalu zewnętrznego na Tak, aby zintegrować portal zewnętrzny i opublikować artykuły merytoryczne.
      • Foramt URL: Wpisz adres URL portalu, który będzie używany do tworzenia zewnętrznych (publicznych) łączy portalu do artykułów merytorycznych, które agenci działu obsługi będą mogli udostępniać klientom. Zewnętrzny adres URL jest tworzony w następującym formacie: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Symbol zastępczy „{kbnum}” jest zastępowany przez rzeczywisty numer artykułu merytorycznego.
   2. W sekcji Synchronizuj załączniki artykułu merytorycznego do portalu ustaw przełącznik Synchronizuj załączniki z portalem na Tak. Więcej informacji: Zaktualizuj załączniki artykułów merytorycznych dla portalu

7. Opcjonalnie, w sekcji Szablony artykułów wybierz Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Widoki systemowe Szablony artykułów. Możesz także tworzyć szablony, aby pomóc autorom artykułów merytorycznych w spójnym posługiwaniu się językiem i komunikatami. Więcej informacji: Tworzenie szablonów artykułów.

8. Opcjonalnie, w sekcji Dostawcy wyszukiwania wybierz Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Widoki systemowe Dostawcy wyszukiwania. Korzystając z dostawców wyszukiwania, można federować wyszukiwanie plików, dokumentów lub artykułów ze źródeł danych poza bieżącą organizacją Dynamics 365. Więcej informacji: Konfigurowanie zewnętrznych dostawców wyszukiwania wiedzy

Centrum obsługi klienta - Zarządzanie usługami (przestarzałe)

Ważne

Obszar funkcji Zarządzanie usługami w aplikacji Centrum obsługi klienta jestprzestarzały. Użyj obsługa klienta centrum administracyjnego aplikacji do zadań administracyjnych w obsługa klienta.

1. Na mapie witryny przejdź do Zarządzanie usługami i wybierz Ustawienia w Zarządzanie bazą wiedzy. Pojawi się strona Ustawienia.

2. Na stronie Ustawienia, w Typy rekordów, wybierz typy rekordów, dla których chcesz włączyć funkcję zarządzania wiedzą. Lista będzie zawierała wszystkie encje dostępne dla relacji N:N. Zarządzanie wiedzą jest domyślnie włączone dla encji sprawy.

3. W sekcji Połączenie z portalem pomocy technicznej wprowadź:

   • Użyj zewnętrznego portalu. Zintegruj portal zewnętrzny, aby umożliwić publikowanie artykułów merytorycznych. Jeśli organizacja używa takiego portalu, zaznacz to pole wyboru.

     Ustaw przełącznik na Tak, aby udostępnić artykuł merytoryczny jako łącze w wiadomości e-mail wysłanej do klienta. Ustaw przełącznika na Nie, aby udostępnić zawartość artykułu w treści wiadomości e-mail. Jeśli wybrano Tak, podaj Format adresu URL.

   • Format URL. Wpisz adres URL portalu, który będzie używany do tworzenia zewnętrznych (publicznych) łączy portalu do artykułów merytorycznych, które agenci działu obsługi będą mogli udostępniać klientom. Zewnętrzny adres URL jest tworzony w następującym formacie: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Symbol zastępczy „{kbnum}” jest zastępowany przez rzeczywisty numer artykułu merytorycznego.

4. W sekcji Opinie o artykułach merytorycznych ustaw przełącznik Włącz opinie na Tak. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak użytkownicy korzystają z tej opcji, zobacz Prześlij ocenę ora opinię na temat artykułów merytorycznych.

5. W sekcji Filtry wyszukiwania artykułów merytorycznych ustaw przełącznik Włącz filtry wyszukiwania na Tak. Jeśli chcesz zezwolić agentom na personalizowanie filtrów wyszukiwania, ustaw przełącznik Zezwalaj agentom na personalizowanie filtrów wyszukiwania artykułów merytorycznych na Tak.

6. W sekcji Język tworzenia artykułów merytorycznych ustaw Ustaw domyślny język tworzenia wiedzy dla użytkowników na Tak.

   • Jeśli chcesz ustawić domyślny język tworzenia wiedzy dla swojej organizacji, wyszukaj i wybierz język w polu Wybierz język, a następnie ustaw przełącznik Użyj języka interfejsu użytkownika organizacji na Tak.
   • Jeśli chcesz również zezwolić użytkownikom na ustawianie domyślnego języka tworzenia wiedzy w opcji personalizacji, ustaw przełącznik Zezwalaj użytkownikom na ustawianie domyślnego języka tworzenia wiedzy na Tak. Więcej informacji: Konfiguruj domyślny język tworzenia artykułów merytorycznych dla swojej organizacji

7. W sekcji Synchronizuj załączniki artykułu merytorycznego do portalu ustaw przełącznik Synchronizuj załączniki z portalem na Tak. Więcej informacji: Zaktualizuj załączniki artykułów merytorycznych dla portalu

8. W sekcji Lista dozwolonych źródeł, dodaj łącza do dozwolonych źródeł w polu Dodaj linki do źródeł. Więcej informacji: Konfiguruj listę dozwolonych źródeł dla artykułów merytorycznych

9. W sekcji Logika wyszukiwania wiedzy ustaw przełącznik Ustaw tryb wyszukiwania Wszystkie na Tak. Więcej informacji: Konfigurowanie logiki wyszukiwania wiedzy.

10. Wybierz pozycję Zapisz.

Skonfigurowane ustawienia są również dostępne dla użytkowników aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Uwaga

Podczas tworzenia artykułów merytorycznych reguły wykrywania duplikatów są obsługiwane w encji Artykuł merytoryczny.

Ręczne konfigurowanie strony ustawień zarządzania wiedzą dla aplikacji opartej na modelu

Uwaga

Wbudowany formant wyszukiwania wiedzy jest przestarzały w kliencie sieci web. W tym celu należy użyć strony Ustawienia wiedzy w ujednoliconym interfejsie.

Jeśli używasz niestandardowej aplikacji opartej na modelu, musisz ręcznie zaktualizować mapę witryny za pomocą strony Ustawienia wiedzy. Aby zaktualizować mapę witryny:

1. Wybierz aplikację niestandardową.

2. Wybierz Otwórz w projektancie aplikacji.

3. Wybierz Mapa witryny.

4. Wybierz Dodaj > Podobszar, aby utworzyć nowy podobszar dla swojego obszaru.

5. W sekcji Właściwości > PODOBSZAR podaj następujące informacje:

   • Typ: Wybierz URL.
   • URL: Wprowadź /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Konfigurowanie adresów URL artykułów merytorycznych

Artykuły merytoryczne można skonfigurować z ich adresami URL portalu, a następnie agenci mogą kopiować i udostępniać łącza do adresów URL.

Uwaga

Przed rozpoczęciem konfigurowania artykułów merytorycznych wraz z ich własnymi adresami URL należy utworzyć portal, korzystając z swojej nazwy domeny. Aby uzyskać informacje na temat tworzenia portalu, zobacz Tworzenie portalu w środowisku zawierającym aplikacje customer engagement.

Można konfigurować adres URL artykułu bazy wiedzy w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service lub w aplikacji Centrum obsługi klienta, wykonując następujące kroki:

1. Przejdź do sekcji Połączenie z portalem pomocy technicznej.

Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service

1. Na mapie witryny wybierz Wiedza w Środowisko agenta. Zostanie wyświetlona strona Wiedza.
2. Na stronie Wiedza przejdź do sekcji Portal i wybierz opcję Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Portal.
3. Na stronie Portal przejdź do sekcji Połączenie z portalem pomocy technicznej.

Centrum obsługi klienta - Zarządzanie usługami (przestarzałe)

1. Na mapie witryny przejdź do Zarządzanie usługami i wybierz Ustawienia w Zarządzanie bazą wiedzy.
2. Na stronie Ustawienia przejdź do sekcji Połączenie z portalem pomocy technicznej.

2. Ustaw przełącznik Użyj portalu zewnętrznego na Tak.

3. W polu Format adresu URL wprowadź nazwę adresu URL.

4. Wybierz pozycję Zapisz.

Łącze artykułu z bazy wiedzy jest teraz aktywne i może zostać skopiowane i udostępnione.

Zaktualizuj załączniki artykułów merytorycznych dla portalu

W przypadku opcji załączników do artykułów merytorycznych można zatrzymać używanie załączników do notatek dla portalu. Aby używać załączników do artykułu merytorycznego w portalu, musisz włączyć funkcję w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service lub w aplikacji Centrum obsługi klienta, wykonując następujące kroki:

1. Przejdź do sekcji Synchronizuj załączniki artykułów merytorycznych z portalem.

Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service

1. Na mapie witryny wybierz Wiedza w Środowisko agenta. Zostanie wyświetlona strona Wiedza.
2. W sekcji Portale wybierz Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Portal.
3. Na stronie Portale przejdź do sekcji Synchronizuj załączniki artykułów merytorycznych z portalem.

Centrum obsługi klienta - Zarządzanie usługami (przestarzałe)

1. Na mapie witryny przejdź do Zarządzanie usługami i wybierz Ustawienia w Zarządzanie bazą wiedzy. Pojawi się strona Ustawienia.
2. Na stronie Ustawienia przejdź do sekcji Synchronizuj załączniki artykułów merytorycznych z portalem.

2. Ustaw przełącznik Synchronizuj załączniki z portalem na Tak.
3. Wybierz pozycję Zapisz.

Konfigurowanie sugestii AI dotyczących słów kluczowych i opisów artykułów

Można umożliwić autorom wiedzy uzyskiwanie sugerowanych słów kluczowych i opisu na podstawie zawartości artykułu przechowywanego we wbudowanej encji artykułu merytorycznego. Więcej informacji: Konfigurowanie sugestii AI dotyczących słów kluczowych i opisów artykułów.

Konfigurowanie logiki wyszukiwania wiedzy

Jeśli włączono wyszukiwanie w usłudze Dataverse, można stosować logikę wyszukiwania wiedzy dla artykułów merytorycznych w celu pomocy agentom w wyszukiwaniu tylko tych artykułów, których potrzebują. Domyślnie wyszukiwanie wiedzy działa zgodnie z logiką searchMode=any, która wyszukuje artykuły zgodne ze słowami kluczowymi użytymi w wyszukiwaniu. W przypadku wyszukania Contoso Coffee wyniki wyszukiwania ukażą artykuły z "Contoso" lub "Coffee", tak jak to podano w następującym przykładzie:

• Artykuł 1: Naprawa urządzenia Contoso
• Artykuł 2: Jakość kawy
• Artykuł 3: Cena zamówionej kawy Contoso
• Artykuł 4: Zamówienie urządzenia dla Contoso
• Artykuł 5: Rozwiązywanie problemów z ekspresem do kawy

Wyszukiwanie wiedzy może działać według logiki searchmode=all, która odpowiada wszystkim słowom kluczowym użytym w wyszukiwaniu. W przypadku wyszukiwania Contoso Coffee wyniki wyszukiwania ukażą artykuły pasujące zarówno do "Contoso" jak i "Coffee", tak jak to podano w następującym przykładzie:

• Artykuł 1: Cena zamówionej kawy Contoso
• Artykuł 2: Zamówienie urządzenia dla Contoso

Można skonfigurować logikę wyszukiwania wiedzy w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service lub w aplikacji Centrum obsługi klienta, wykonując następujące kroki:

1. Przejdź na stronę Ustawienia.

Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service

1. Na mapie witryny wybierz Wiedza w Środowisko agenta.
2. Na stronie Wiedza w sekcji Ustawienia ogólne wybierz Zarządzaj. Pojawi się strona Ustawienia ogólne.

Centrum obsługi klienta - Zarządzanie usługami (przestarzałe)

• Na mapie witryny przejdź do Zarządzanie usługami i wybierz Ustawienia w Zarządzanie bazą wiedzy. Pojawi się strona Ustawienia.

2. W sekcji Środowisko wyszukiwania wiedzy ustaw przełącznik Ustaw tryb wyszukiwania Wszystkie na Tak.

3. Wybierz pozycję Zapisz.

Więcej informacji: Wyszukaj w danych tabeli przy użyciu wyszukiwania Dataverse

Włączanie opcji sugerowania podczas pisania

Możesz pomóc agentom w ulepszaniu produktywności, ustawiając przełącznik Włącz sugerowanie podczas pisania na Tak. Ta funkcja oferuje sugestie dotyczące najważniejszych rekordów jako słów kluczowych, gdy agenci wpisują słowa kluczowe w polu wyszukiwania. Fraza wyszukiwania jest dopasowana do tytułu artykułu, a pasujące wyniki są wyświetlane w menu w oknie wysuwanym. Pasujący tekst jest wyróżniany, aby pokazywać obecność słowa kluczowego.

Po wybraniu rekordu przez agenta system wyświetla artykuł w tekście w kontrolce wyszukiwania wiedzy osadzonej w formularzu, na karcie aplikacji w obszarze roboczym Customer Service workspace i w widoku wbudowanym w niezależnej kontrolce wyszukiwania wiedzy. Więcej informacji: Używanie sugestii podczas pisania

1. Na mapie witryny centrum administracyjnego Customer Service wybierz opcję Wiedza w obszarze Środowisko agenta.
2. Na stronie Wiedza w sekcji Ustawienia ogólne wybierz Zarządzaj. Pojawi się strona Ustawienia ogólne.
3. W obszarze Środowisko wyszukiwania wiedzy ustaw przełącznik Włącz sugerowanie podczas pisania na Tak.
4. Wybierz pozycję Zapisz.

Pokazywanie ostatnio uzyskiwanych artykułów merytorycznych dotyczących spraw

Wyszukiwanie wiedzy pokazuje ostatnio używane wyniki wyszukiwania na podstawie słów kluczowych wykonanych przez agentów w różnych sprawach bez rozpoczynania wyszukiwania. Pomaga to agentom bezpośrednio przeglądać artykuły i używać ich w podobnych sprawach bez konieczności wyszukiwania słów kluczowych.

1. Na mapie witryny centrum administracyjnego Customer Service wybierz opcję Wiedza w obszarze Środowisko agenta.
2. Na stronie Wiedza w sekcji Ustawienia ogólne wybierz Zarządzaj. Pojawi się strona Ustawienia ogólne.
3. W sekcji Wyszukiwanie wiedzy ustaw opcję Pokaż ostatnio wyświetlane artykuły merytoryczne, przełączaj się na Tak.
4. Wybierz liczbę artykułów do wyświetlenia na liście rozwijanej Liczba ostatnio wyświetlanych artykułów. Można pokazać min z jednego do ośmiu artykułów.
5. Wybierz pozycję Zapisz.

Zobacz też

Dodawanie formantu Wyszukiwanie w bazie wiedzy do formularza