Mensagens digitais por omnicanal com serviço de voz de terceiros e Dynamics 365 Customer Service

Essa arquitetura destina-se a centrais de contato com um canal de voz atualmente compatível com um provedor terceirizado de Contact Center as a Service (CCaaS). Também se aplica a cenários em que um provedor terceirizado de CCaaS é o preferido para interação por voz. Usando esta abordagem, o Dynamics 365 Customer Service oferece canais de mensagens digitais. As atividades de autoatendimento no canal de voz são habilitadas pelo provedor terceirizado de CCaaS. As atividades de autoatendimento nos canais de mensagens são habilitadas pelo Microsoft Copilot Studio.

Há uma experiência unificada no Dynamics 365 Customer Service para agentes que integra a funcionalidade do provedor terceirizado de CCaaS usando a Estrutura de Integração de Canal. Os supervisores usam o Dynamics 365 Customer Service e as funções de supervisor fornecidas pelo provedor terceirizado de CCaaS. A interação com outros funcionários por meio do Microsoft Teams pode ser feita com a abordagem Context IQ da Microsoft. Também pode ser fornecida pelo provedor terceirizado de CCaaS.

Os possíveis casos de uso incluem os seguintes exemplos:

• Varejistas que fornecem vendas e suporte online

• Provedores de saúde que oferecem suporte para perguntas do paciente

• Empresas de serviços financeiros que fornecem ajuda e consultoria para serviços bancários, investimentos, hipotecas e assim por diante

• Assistência técnica interna para funcionários

Arquitetura

O diagrama a seguir ilustra a arquitetura. Escolha o ícone de lupa para uma visão mais detalhada.

Fluxo de Dados

1. Os clientes interagem por meio do canal de mensagens digitais de sua escolha, incluindo o uso potencial do Microsoft Teams como um canal para centros de atendimento internos (como suporte técnico para funcionários).

2. Os clientes que interagem por meio do canal de voz entrarão em contato com um provedor terceirizado de CCaaS e qualquer recurso de autoatendimento IVR incluído desse provedor.

3. A Estrutura de Integração de Canal, fornecida pela Microsoft, permite que provedores terceirizados de CCaaS se integrem ao Dynamics 365 Customer Service.

4. O Copilot Studio fornece automação de autoatendimento na forma de chatbots de mensagens.

5. O trabalho é encaminhado para os agentes, que usam o Customer Service Workspace no Dynamics 365 Customer Service. O canal de voz dos provedores terceirizados de CCaaS é visualmente integrado ao Customer Service Workspace usando a Estrutura de Integração de Canal.

6. Tanto a experiência do agente quanto a do supervisor são baseadas e integradas à Power Platform. O Dataverse armazena todos os dados principais e eventos para a plataforma de dados do cliente.

7. Os supervisores interagem com os recursos internos do Dynamics 365 Customer Service, incluindo insights, previsões e agendamento. Também pode haver alguns recursos de supervisão e administração fornecidos pelo provedor terceirizado de CCaaS.

8. Usando o Context IQ, a colaboração do Teams é habilitada entre usuários do Dynamics e usuários do Teams, incluindo a capacidade de colaborar individualmente ou por meio de correspondências. Outros recursos fornecidos pelo provedor terceirizado de CCaaS também podem ser usados para integração com o Microsoft Teams.

Componentes

• Documentação do Dynamics 365 Customer Service

  • Visão geral da colaboração no (Dynamics 365 Customer Service)

  • Habilitar consulta de voz com usuário do Microsoft Teams para o canal de voz

  • Visão geral dos canais no Omnicanal para Customer Service

  • Configurar um canal de SMS usando os Serviços de Comunicação do Azure

  • Configurar canal do Microsoft Teams no Omnicanal para Customer Service

  • Visão geral do sistema de roteamento unificado

  • Visão geral do aplicativo Customer Service workspace para o Dynamics 365 Customer Service

  • Customer Service Insights

  • Previsão de volumes de agentes, ocorrências e conversas no Customer Service

  • Visão Geral do Serviço de Agendamento

• Guia de Estrutura de Integração do Canal do Dynamics 365

• Documentação do Microsoft Copilot Studio

  • Configurar entrega para o Dynamics 365 Customer Service

• Documentação do Microsoft Power Platform

• O que é o Microsoft Dataverse?

• Conheça o Context IQ: uma nova maneira de colaborar em um negócio hiperconectado - Blog do Microsoft Dynamics 365

Recursos relacionados

• Visão geral das diretrizes da Digital Contact Center Platform

Suposições

Em todas as arquiteturas da Digital Contact Center Platform, sempre que possível, assumimos que todos ou a maioria dos componentes da solução usam os principais recursos do Microsoft Azure, incluindo, entre outros, computação, armazenamento, identidade, segurança, gerenciamento e conformidade.