Mensagens digitais por omnicanal com Dynamics 365 Customer Service e PSTN de terceiros

Essa arquitetura permite os mais amplos cenários de centrais de contato possíveis. Usando essa abordagem, os produtos da Microsoft são usados para todas as interações com clientes por omnicanal. Os serviços PSTN para voz e/ou SMS são fornecidos por um operador terceirizado. As atividades de autoatendimento são habilitadas pelo Microsoft Copilot Studio. Existe uma experiência completa de ponta a ponta para agentes e supervisores no Dynamics 365 Customer Service e a capacidade para interação de outros funcionários usando o Microsoft Teams. Os possíveis casos de uso incluem os seguintes exemplos:

• Varejistas que fornecem vendas e suporte online

• Provedores de saúde que oferecem suporte para perguntas do paciente

• Empresas de serviços financeiros que fornecem ajuda e consultoria para serviços bancários, investimentos, hipotecas e assim por diante

• Assistência técnica interna para funcionários

Arquitetura

O diagrama a seguir ilustra a arquitetura. Escolha o ícone de lupa para uma visão mais detalhada.

Fluxo de Dados

1. Os clientes interagem por meio do canal de sua escolha, incluindo o uso potencial do Microsoft Teams como um canal para centros de atendimento internos (como suporte técnico para funcionários).

2. Os Serviços de Comunicação do Azure (ACS) fornecem conectividade de comunicação, mas os serviços de PSTN reais são fornecidos por meio de um operador terceirizado e conectados por meio do roteamento direto do ACS.

3. O Copilot Studio fornece automação de autoatendimento na forma de resposta de voz interativa (IVR) e/ou chatbots de mensagens.

4. O trabalho é encaminhado para os agentes, que usam o Customer Service Workspace no Dynamics 365 Customer Service.

5. Tanto a experiência do agente quanto a do supervisor são baseadas e integradas à Power Platform. O Dataverse armazena todos os dados principais e eventos para a plataforma de dados do cliente.

6. Os supervisores interagem com os recursos internos do Dynamics 365 Customer Service, incluindo insights, previsões e agendamento.

7. Usando o Context IQ, a colaboração do Teams é habilitada entre usuários do Dynamics e usuários do Teams, incluindo a capacidade de colaborar individualmente ou por meio de correspondências. Os usuários também podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Teams.

Componentes

• Documentação do Dynamics 365 Customer Service

  • Visão geral da colaboração no (Dynamics 365 Customer Service)

  • Canal de voz no Omnicanal para Customer Service

  • Visão geral dos canais no Omnicanal para Customer Service

  • Configurar um canal de SMS usando os Serviços de Comunicação do Azure

  • Configurar canal do Microsoft Teams no Omnicanal para Customer Service

  • Visão geral do sistema de roteamento unificado

  • Visão geral do aplicativo Customer Service workspace para o Dynamics 365 Customer Service

  • Customer Service Insights

  • Previsão de volumes de agentes, ocorrências e conversas no Customer Service

  • Visão Geral do Serviço de Agendamento

  • Habilitar consulta de voz com usuário do Microsoft Teams para o canal de voz

• Conectar aos Serviços de Comunicação do Azure

  • Traga sua própria operadora

• Documentação do Microsoft Copilot Studio

  • Configurar entrega para o Dynamics 365 Customer Service

• Integrar um copiloto do Microsoft Copilot Studio

• Documentação do Microsoft Power Platform

• O que é o Microsoft Dataverse?

• Conheça o Context IQ: uma nova maneira de colaborar em um negócio hiperconectado - Blog do Microsoft Dynamics 365

Recursos relacionados

• Conceitos de telefonia dos Serviços de Comunicação do Azure
• Projeto de arquitetura dos Serviços de Comunicação do Azure
• Visão geral das diretrizes da Digital Contact Center Platform

Suposições

Em todas as arquiteturas da Digital Contact Center Platform, sempre que possível, assumimos que todos ou a maioria dos componentes da solução usam os principais recursos do Microsoft Azure, incluindo, entre outros, computação, armazenamento, identidade, segurança, gerenciamento e conformidade.