Mensagens digitais omnicanal, voz e Copilot com o Dynamics 365 e a Microsoft como operadora

Essa arquitetura permite os mais amplos cenários de centrais de contato possíveis. Usando essa abordagem, os produtos da Microsoft são usados para todas as interações com clientes por omnicanal. A Microsoft fornece conectividade PSTN (Rede Telefônica Pública Comutada) e o Microsoft Copilot Studio permite atividades de autoatendimento. Existe uma experiência completa de ponta a ponta para agentes e supervisores no Dynamics 365 Customer Service e a capacidade para interação de outros funcionários usando o Microsoft Teams. Os possíveis casos de uso incluem os seguintes exemplos:

• Varejistas que fornecem vendas e suporte online

• Provedores de saúde que oferecem suporte para perguntas do paciente

• Empresas de serviços financeiros que fornecem ajuda e consultoria para serviços bancários, investimentos, hipotecas e assim por diante.

• Assistência técnica interna para funcionários

Arquitetura

O diagrama a seguir ilustra a arquitetura. Escolha o ícone de lupa para uma visão mais detalhada.

Fluxo de Dados

1. Os clientes interagem por meio do canal de sua escolha, incluindo o Microsoft Teams como um canal para centrais internas de contato (como suporte técnico para funcionários).

2. Os Serviços de Comunicação do Azure fornecem serviços de PSTN para canais de voz e SMS.

3. O Microsoft Copilot Studio fornece automação de autoatendimento na forma de resposta de voz interativa (IVR) e/ou chatbots de mensagens.

4. O trabalho é encaminhado para os agentes, que usam o Customer Service workspace no Dynamics 365 Customer Service.

5. Tanto a experiência do agente quanto a do supervisor são baseadas e integradas ao Power Platform. O Dataverse armazena todos os dados principais e eventos para a plataforma de dados do cliente.

6. Os supervisores interagem com os recursos internos do Dynamics 365 Customer Service, incluindo insights, previsões e agendamento.

7. Usando o Context IQ, a colaboração do Teams é habilitada entre usuários do Dynamics 365 e usuários do Teams, incluindo a capacidade de colaborar individualmente ou por meio de correspondências. Os usuários também podem consultar ou transferir chamadas para usuários do Teams.

Componentes

• Documentação do Dynamics 365 Customer Service

  • Visão geral da colaboração no (Dynamics 365 Customer Service)

  • Habilitar consulta de voz com usuário do Microsoft Teams para o canal de voz

  • Canal de voz no Omnicanal para Customer Service

  • Visão geral dos canais no Omnicanal para Customer Service

  • Configurar um canal de SMS usando os Serviços de Comunicação do Azure

  • Configurar canal do Microsoft Teams no Omnicanal para Customer Service

  • Visão geral do sistema de roteamento unificado

  • Visão geral do aplicativo Customer Service workspace para o Dynamics 365 Customer Service

  • Customer Service Insights

  • Previsão de volumes de agentes, ocorrências e conversas no Customer Service

  • Visão Geral do Serviço de Agendamento

• Conectar aos Serviços de Comunicação do Azure

• Documentação do Microsoft Copilot Studio

  • Configurar entrega para o Dynamics 365 Customer Service

• Documentação do Microsoft Power Platform

• O que é o Microsoft Dataverse?

• Conheça o Context IQ: uma nova maneira de colaborar em um negócio hiperconectado - Blog do Microsoft Dynamics 365

Recursos relacionados

• Conceitos de telefonia dos Serviços de Comunicação do Azure
• Projeto de arquitetura dos Serviços de Comunicação do Azure
• Visão geral das diretrizes da Digital Contact Center Platform

Suposições

Em todas as arquiteturas da Digital Contact Center Platform, sempre que possível, assumimos que todos ou a maioria dos componentes da solução usam os principais recursos do Microsoft Azure, incluindo, entre outros, computação, armazenamento, identidade, segurança, gerenciamento e conformidade.