Nuance plus furnizor de servicii terță parte de centru de contact și Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

În această arhitectură, un furnizor terță parte Contact Center as a Service (CCaaS) furnizează funcționalitatea de bază a centrului de contact. Se integrează cu Nuance pentru canalul de voce și oferă propriul suport pentru canalele de mesagerie digitale. Această arhitectură este destinată centrelor de contact cu nevoi sofisticate în canalul vocal, care sunt cel mai bine deservite de Nuance Interactive Voice Response (IVR). Nuance Gatekeeper poate fi adăugat pentru autentificare biometrică.

Activitățile de autoservire pe canalul vocal sunt activate de Nuance IVR. Activitățile de autoservire în canalele de mesagerie sunt activate de către furnizorul terț CCaaS.

Există o experiență unificată în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții pentru agenți care integrează funcționalitatea furnizorului de CCaaS terță parte folosind Cadrul de integrare a canalelor. Supraveghetorii folosesc Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții și orice funcții de supraveghere furnizate de furnizorul terț CCaaS. Implicarea altor angajați care utilizează Microsoft Teams poate fi realizată folosind abordarea Context IQ a Microsoft și prin intermediul funcțiilor oferite de furnizorul terț CCaaS.

Cazurile de utilizare potențiale includ următoarele exemple:

• Comercianții cu amănuntul care oferă vânzări și asistență online

• Furnizorii de servicii medicale care oferă suport pentru întrebările pacienților

• Companii de servicii financiare care oferă ajutor și consiliere pentru servicii bancare, investiții, credite ipotecare și așa mai departe

• Birouri de asistență orientate intern pentru angajați

• Clienți cu nevoi IVR deosebit de sofisticate

• Clienți cu îngrijorări legate de prevenirea fraudei

Arhitectură

Următoarea diagramă ilustrează arhitectura. Alegeți pictograma lupă pentru o vizualizare mai detaliată.

Flux de date

1. Clienții interacționează prin intermediul canalului de mesagerie digitală ales de ei. Asistența pentru Microsoft Teams ca canal pentru centrele de contact cu acces intern, cum ar fi birourile de asistență pentru angajați, depinde de capacitățile furnizorului terț CCaaS.

2. Clienții care interacționează prin canalul vocal vor interacționa cu un Nuance IVR, posibil cu autentificare biometrică adăugată prin Nuance Gatekeeper.

3. Integrarea între Nuance și furnizorul terț CCaaS va varia în funcție de implementarea/configurarea furnizorului individual.

4. Cadrul de integrare a canalelor, furnizat de Microsoft, permite furnizorilor terți CCaaS să se integreze în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții.

5. Agenții folosesc spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții din Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții și instrumentele furnizate de furnizorul terț CCaaS.

6. Atât experiența agentului, cât și experiența supervizorului sunt construite și integrate cu Power Platform. Dataverse stochează toate datele și evenimentele de bază pentru platforma de date pentru clienți. Cu toate acestea, este posibil ca alte date să locuiască în alte depozite de date utilizate de furnizorul terț CCaaS.

7. Supraveghetorii interacționează cu capacitățile încorporate ale Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții, inclusiv statistici, prognoză și programare. Vor fi utilizate și alte instrumente de supraveghere și de administrare furnizate de furnizorul terț CCaaS.

8. Folosind Context IQ, colaborarea Teams este activată între utilizatorii Dynamics și utilizatorii Teams, inclusiv posibilitatea de a colabora unu-la-unu sau prin roiuri. Alte caracteristici furnizate de furnizorul terț CCaaS pot fi, de asemenea, utilizate pentru a se integra cu Microsoft Teams.

Componente

• Documentația Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a colaborării în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

  • Activați consultarea vocală cu Microsoft Teams utilizatorul pentru canalul vocal

  • Prezentare generală a canalelor din Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții

  • Configurați un canal SMS utilizând Azure Communication Services

  • Configurați Microsoft Teams canalul în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a rutării unificate

  • Prezentare generală a aplicației pentru spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții pentru Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

  • serviciu pentru relații cu clienții Perspective

  • Agent de prognoză, cazuri și volume de conversații în serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a serviciului de programare

• IVR conversațional | Răspuns vocal interactiv | Nuanţă

• Nuance Gatekeeper | Soluție de securitate biometrică | Nuanţă

• Ghid Dynamics 365 Channel Integration Framework

• Microsoft Power Platform documentație

• Ce este Microsoft Dataverse?

• Meet Context IQ—O nouă modalitate de a colabora într-o afacere hiperconectată - Microsoft Dynamics 365 Blog

• Centrul de contact pentru echipe - Microsoft Teams

Resurse corelate

• Prezentare generală a ghidurilor platformei Digital Contact Center

Ipoteze

În toate arhitecturile platformei Digital Contact Center, oriunde este posibil, presupunem că toate sau majoritatea componentelor soluției utilizează capacitățile de bază ale Microsoft Azure, inclusiv, dar fără a se limita la, calcul, stocare, identitate, securitate, management și conformitate.