Mesagerie digitală omnicanal, cu chatbot alimentați cu inteligență artificială și fără suport pentru voce

Această arhitectură este destinată centrelor de contact axate doar pe canalele digitale de implicare. Folosind această abordare, produsele Microsoft sunt folosite pentru a permite interacțiunile omnicanale ale clienților. Microsoft furnizează conectivitate PSTN pentru mesajele SMS, iar activitățile de autoservire sunt activate de Microsoft Copilot Studio. Există o experiență completă de la capăt la capăt pentru agenți și supraveghetori în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții și capacitatea de a implica alți angajați folosind Microsoft Teams. Cazurile de utilizare potențiale includ următoarele exemple:

• Comercianții cu amănuntul care oferă vânzări și asistență online

• Furnizorii de servicii medicale care oferă suport pentru întrebările pacienților

• Companii de servicii financiare care oferă ajutor și consiliere pentru servicii bancare, investiții, credite ipotecare și așa mai departe

• Birouri de asistență orientate intern pentru angajați

• Centre de contact de dimensiuni mai mici, care nu au personal pentru a oferi asistență vocală (telefonie).

Arhitectură

Următoarea diagramă ilustrează arhitectura. Alegeți pictograma lupă pentru o vizualizare mai detaliată.

Flux de date

1. Clienții interacționează prin canalul de mesagerie digital ales de ei, inclusiv prin utilizarea potențială Microsoft Teams ca canal pentru centrele de contact cu confruntare internă (cum ar fi birourile de asistență pentru angajați).

2. Azure Communications Services oferă servicii Public Switched Telephone Network (PSTN) pentru SMS

3. Microsoft Coliot Studio oferă automatizare cu autoservire sub formă de roboti de chat de mesagerie.

4. Lucrarea este direcționată către agenți, care folosesc spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții din Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții.

5. Atât experiența agentului, cât și experiența supervizorului sunt construite și integrate cu Power Platform. Dataverse stochează toate datele și evenimentele de bază pentru platforma de date pentru clienți.

6. Supraveghetorii interacționează cu capacitățile încorporate ale Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții, inclusiv statistici, prognoză și programare.

7. Folosind Context IQ, colaborarea Teams este activată între utilizatorii Dynamics și utilizatorii Teams, inclusiv posibilitatea de a colabora unu-la-unu sau prin roiuri.

Componente

• Documentația Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a colaborării în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a canalelor din Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții

  • Configurați un canal SMS utilizând Azure Communication Services

  • Configurați Microsoft Teams canalul în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a rutării unificate

  • Prezentare generală a aplicației pentru spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții pentru Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

  • serviciu pentru relații cu clienții Perspective

  • Agent de prognoză, cazuri și volume de conversații în serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a serviciului de programare

• Conectați-vă la Azure Communication Services

• Microsoft Copilot Studio documentație

  • Configurați transferul către Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

• Microsoft Power Platform documentație

• Ce este Microsoft Dataverse?

• Meet Context IQ—O nouă modalitate de a colabora într-o afacere hiperconectată - Microsoft Dynamics 365 Blog

Resurse corelate

• Concepte de telefonie Azure Communication Services
• Proiectarea arhitecturii Azure Communication Services
• Prezentare generală a ghidurilor platformei Digital Contact Center

Ipoteze

În toate arhitecturile platformei Digital Contact Center, oriunde este posibil, presupunem că toate sau majoritatea componentelor soluției utilizează capacitățile de bază ale Microsoft Azure, inclusiv, dar fără a se limita la, calcul, stocare, identitate, securitate, management și conformitate.