Nuance IVR și Gatekeeper plus mesagerie digitală Dynamics 365

Această arhitectură este destinată centrelor de contact cu nevoi sofisticate în canalul vocal, care sunt cel mai bine deservite de răspunsul vocal interactiv Nuance (IVR). Nuance Gatekeeper poate furniza autentificare biometrică. În această arhitectură,365 Microsoft Dynamics serviciu pentru relații cu clienții adaugă canale de mesagerie digitală. Activitățile de autoservire pe canalul vocal sunt acceptate de Nuance IVR. Activitățile de autoservire din canalele de mesagerie sunt gestionate de Microsoft Copilot Studio. Arhitectura prezintă o experiență completă end-to-end pentru agenți și supervizori în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții și capacitatea de a implica alți angajați folosind Microsoft Teams. Cazurile potențiale de utilizare includ următoarele exemple:

• Comercianți cu amănuntul care oferă vânzări și asistență online

• Furnizorii de servicii medicale care oferă asistență pentru întrebările pacienților

• Companii de servicii financiare care oferă ajutor și consultanță pentru servicii bancare, investiții, credite ipotecare și așa mai departe

• Birouri de asistență orientate intern pentru angajați

• Clienți cu nevoi IVR deosebit de sofisticate

• Clienții cu îngrijorări cu privire la prevenirea fraudei

Arhitectură

Următoarea diagramă ilustrează arhitectura. Alegeți pictograma lupă pentru o vizualizare mai detaliată.

Flux de date

1. Clienții interacționează prin intermediul canalului de mesagerie digitală la alegere, inclusiv utilizarea Microsoft Teams potențială ca un canal pentru centrele de contact orientate intern (cum ar fi birourile de asistență pentru angajați).

2. Clienții care interacționează prin canalul vocal vor interacționa cu un IVR Nuance, potențial cu autentificare biometrică adăugată prin Nuance Gatekeeper.

3. Azure Communications Services (ACS) oferă conectivitate de comunicații, dar serviciile reale Public Switched Telephone Network (PSTN) sunt furnizate prin intermediul unui operator/operator terț și conectate prin ACS Direct Routing. ACS Direct Routing oferă, de asemenea, transfer contextual de apeluri între Nuance IVR și Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții.

4. Copilot Studio Oferă automatizare cu autoservire sub formă de roboți de chat de mesagerie.

5. Lucrul este direcționat către agenți, care utilizează spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții din Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții.

6. Atât experiența agentului, cât și experiența supervizorului sunt construite și integrate cu Power Platform. Dataverse Stochează toate datele și evenimentele de bază pentru platforma de date despre clienți.

7. Supervizorii interacționează cu capacitățile încorporate ale Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții, inclusiv detalii, prognoze și planificare.

8. Context IQ acceptă colaborarea Teams între utilizatorii Dynamics 365 și utilizatorii Teams, inclusiv capacitatea de a colabora unu-la-unu sau prin roiuri. De asemenea, utilizatorii pot consulta sau transfera apeluri către utilizatorii Teams.

Componente

• Documentație Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a colaborării în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

  • Activați consultarea vocală cu Microsoft Teams utilizatorul pentru canalul vocal

  • Prezentare generală a canalelor din Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții

  • Configurarea unui canal SMS utilizând Azure Communication Services

  • Configurați Microsoft Teams canalul în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a rutării unificate

  • Prezentare generală a aplicației spațiu de lucru serviciu pentru relații cu clienții pentru Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

  • serviciu pentru relații cu clienții Informații

  • Agent de prognoză, caz și volume de conversație în serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a serviciului de planificare

• IVR conversațional | Răspuns vocal interactiv | Nuanţă

• Gatekeeper Nuance | Soluție de securitate biometrică | Nuanţă

• Conectarea la Azure Communication Services

  • Aduceți-vă propriul transportator

  • Integrați un sistem IVR terță parte cu canalul vocal

• Microsoft Copilot Studio documentație

  • Configurarea transferului la Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

• Microsoft Power Platform documentație

• Ce este Microsoft Dataverse?

• Faceți cunoștință cu Context IQ - Un nou mod de a colabora într-o afacere hiperconectată - Microsoft Dynamics 365 Blog

Resurse corelate

• Concepte de telefonie Azure Communication Services
• Proiectarea arhitecturii Azure Communication Services
• Prezentare generală a orientărilor pentru platforma centrului de contact digital

Ipoteze

În toate arhitecturile platformei Digital Contact Center, ori de Microsoft Azure câte ori este posibil, presupunem că toate sau majoritatea componentelor soluției utilizează capacitățile de bază, inclusiv, dar fără a se limita la, calcul, stocare, identitate, securitate, gestionare și conformitate.