Mesagerie digitală omnicanal cu Dynamics 365 Customer Service și PSTN de la terți

Această arhitectură acceptă cele mai largi scenarii posibile de contact center. Folosind această abordare, produsele Microsoft sunt utilizate pentru toate angajamentele clienților omnicanal. Serviciile PSTN pentru voce și/sau SMS sunt furnizate de un operator/operator terță parte. Activitățile de autoservire sunt activate de Microsoft Copilot Studio. Există o experiență completă de la capăt la capăt pentru agenți și supraveghetori în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții și capacitatea de a implica alți angajați folosind Microsoft Teams. Cazurile de utilizare potențiale includ următoarele exemple:

• Comercianții cu amănuntul care oferă vânzări și asistență online

• Furnizorii de servicii medicale care oferă suport pentru întrebările pacienților

• Companii de servicii financiare care oferă ajutor și consiliere pentru servicii bancare, investiții, credite ipotecare și așa mai departe

• Birouri de asistență orientate intern pentru angajați

Arhitectură

Următoarea diagramă ilustrează arhitectura. Alegeți pictograma lupă pentru o vizualizare mai detaliată.

Flux de date

1. Clienții interacționează prin canalul ales de ei, inclusiv prin utilizarea potențială Microsoft Teams ca canal pentru centrele de contact cu confruntare internă (cum ar fi birourile de asistență pentru angajați).

2. Azure Communications Services (ACS) oferă conectivitate de comunicații, dar serviciile PSTN reale sunt furnizate prin intermediul unui operator/operator terță parte și conectate prin ACS Direct Routing.

3. Copilot Studio oferă automatizare cu autoservire sub formă de răspuns vocal interactiv (IVR) și/sau chat bot de mesagerie.

4. Lucrarea este direcționată către agenți, care folosesc spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții din Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții.

5. Atât experiența agentului, cât și experiența supervizorului sunt construite și integrate cu Power Platform. Dataverse stochează toate datele și evenimentele de bază pentru platforma de date pentru clienți.

6. Supraveghetorii interacționează cu capacitățile încorporate ale Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții, inclusiv statistici, prognoză și programare.

7. Folosind Context IQ, colaborarea Teams este activată între utilizatorii Dynamics și utilizatorii Teams, inclusiv posibilitatea de a colabora unu-la-unu sau prin roiuri. De asemenea, utilizatorii pot consulta sau transfera apeluri către utilizatorii Teams.

Componente

• Documentația Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a colaborării în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

  • Canal vocal în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a canalelor din Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții

  • Configurați un canal SMS utilizând Azure Communication Services

  • Configurați Microsoft Teams canalul în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a rutării unificate

  • Prezentare generală a aplicației pentru spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții pentru Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

  • serviciu pentru relații cu clienții Perspective

  • Agent de prognoză, cazuri și volume de conversații în serviciu pentru relații cu clienții

  • Prezentare generală a serviciului de programare

  • Activați consultarea vocală cu Microsoft Teams utilizatorul pentru canalul vocal

• Conectați-vă la Azure Communication Services

  • Aduceți-vă propriul transportator

• Microsoft Copilot Studio documentație

  • Configurați transferul către Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții

• Integrați un copilot din Microsoft Copilot Studio

• Microsoft Power Platform documentație

• Ce este Microsoft Dataverse?

• Meet Context IQ—O nouă modalitate de a colabora într-o afacere hiperconectată - Microsoft Dynamics 365 Blog

Resurse corelate

• Concepte de telefonie Azure Communication Services
• Proiectarea arhitecturii Azure Communication Services
• Prezentare generală a ghidurilor platformei Digital Contact Center

Ipoteze

În toate arhitecturile platformei Digital Contact Center, oriunde este posibil, presupunem că toate sau majoritatea componentelor soluției utilizează capacitățile de bază ale Microsoft Azure, inclusiv, dar fără a se limita la, calcul, stocare, identitate, securitate, management și conformitate.