Tabloul de bord al agenților în analiza istorică
Important
Această caracteristică este destinată să ajute managerii de Customer Service sau supervizorii să sporească performanța echipei și să îmbunătățească satisfacția clienților. Această caracteristică nu este destinată utilizării în luarea deciziilor care afectează angajarea unui angajat sau a unui grup de salariați, inclusiv compensații, recompense, vechime sau alte drepturi sau privilegii. Clienții sunt singurii responsabili pentru utilizarea Dynamics 365 Customer Service, a acestei caracteristici și a oricăror caracteristici sau servicii asociate, în conformitate cu toate legile aplicabile, inclusiv legile privind accesul la analizele individuale ale angajaților și monitorizarea, înregistrarea și stocarea comunicațiilor cu utilizatorii finali. Aceasta include, de asemenea, notificarea adecvată a utilizatorilor finali cu privire la faptul că, comunicarea lor cu agenții poate fi monitorizată, înregistrată sau stocată și, conform legilor aplicabile, să obțină consimțământul utilizatorilor finali înainte de a utiliza caracteristica cu ei. De asemenea, clienții sunt încurajați să dispună de un mecanism de informare al agenților care să le permită monitorizarea, înregistrarea sau stocarea comunicațiilor lor cu utilizatorii finali.
Tabloul de bord Agent afișează diagrame și indicatori KPI pe care îi puteți utiliza pentru a ghida agenții și a înțelege performanța generală a agentului.
Pentru a vizualiza tabloul de bord Agent, accesați analize istorice Customer Service și selectați Agent în partea de sus a spațiului de lucru. Tabloul de bord prezintă diagrame și indicatori de performanță pentru agenții individuali și performanța generală a agenților și include următoarele informații:
Accesați tabloul de bord Agent
În Customer Service workspace sau în aplicația Omnicanal pentru Customer Service, efectuați una dintre următoarele acțiuni pentru a vizualiza tabloul de bord:
- În vizualizarea implicită, selectați pictograma Plus (+), apoi selectați Analiză istorică Customer Service.
- Dacă este activată vizualizarea îmbunătățită a spațiului de lucru cu mai multe sesiuni, selectați harta site-ului și apoi selectați Analiză istorică Customer Service.
În pagina care apare, selectați tabloul de bord.
Detalii raport
Rapoartele rezumă principalii indicatori cheie de performanță pentru perioada de timp specificată și variația procentuală pe parcursul perioadei. Puteți filtra aceste zone după durată, canal, coadă, conversație cu agent și fus orar. Indicatorii KPI pentru tabloul de bord sunt afișați așa cum se vede în următoarea captură de ecran.
Următorul tabel afișează indicatorii cheie de performanță în raportul agentului.
| KPI | Descriere |
|---|---|
| Cazuri active | Numărul de cazuri care sunt deschise în prezent. |
| Cazuri rezolvate | Numărul de cazuri care au fost închise de un agent. |
| Cazuri escaladate | Procentul cazurilor escaladate. |
| Medie timp de rezolvare | Durata medie de timp în care un agent soluționează un caz. |
| CSAT mediu | Scorul mediu de satisfacție a clienților, pe baza feedbackului scris trimis de client în chestionarul Customer Voice. |
| Media sondajului de sentiment | Scorul mediu al sentimentului, pe baza feedbackului scris trimis de client în chestionarul Customer Voice. |
Tabloul de bord al agenților are diagrame care au următorii metrici.
| KPI | Descriere |
|---|---|
| Volum cazuri în raport cu durata | Tendința zilnică a volumului de cazuri. |
| Medie timp de rezolvare | Tendința lunară a timpului de rezolvare a cazurilor în minute. |
| CSAT și sentimentul din chestionar după agent | Vizualizare axată pe agent care compară CSAT și sentimentul din răspunsurile la chestionarul Customer Voice. |
| Măsurători agent | Prezentare generală a valorilor de bază ale agentului în raport cu alte valori și date. |
Vizualizare drill down a agentului
Vizualizarea drill down a agentului oferă supraveghetorilor o imagine de ansamblu a performanței agentului individual cu privire la metrici și poate fi valoroasă în scenarii de instruire a agenților.
Pentru a accesa raportul drill down, selectați orice valoare metrică pentru agentul solicitat și apoi selectați Detalii.
Consultați și
Prezentare generală a tabloului de bord
Tablou de bord rezumat
Tablou de bord Subiecte
Gestionarea marcajelor în documente din rapoarte