Tablou de bord rezumativ

Tabloul de bord Rezumat vă oferă o imagine de ansamblu asupra experienței serviciului pentru relații cu clienții din cadrul organizației dvs. Utilizează AI pentru a oferi informații despre subiectele care generează cel mai mare volum și despre subiectele care apar cu cea mai mare rată de modificare a volumului.

Tabloul de bord cu rezumatul include o varietate de diagrame cu vizualizări grafice ale indicatorilor de performanță cheie din Customer Service.

Factorii care afectează volumul cazului și diagramele subiectelor emergente utilizează înțelegerea limbajului natural pentru a grupa cazurile de asistență drept subiecte care sunt o colecție de cazuri conexe. Aceste diagrame vă prezintă subiectele de asistență pentru clienți care generează cel mai mare volum și subiecte emergente cu cea mai mare rată de schimbare a volumului, ajutându-vă să identificați zonele de îmbunătățire care pot avea cel mai mare impact asupra performanței sistemului.

În mod prestabilit, tabloul de bord vă arată KPI din luna trecută și pentru toate canalele, cozile și agenții din sistemul dvs. Opțiunile de filtrare a datelor vă permit să selectați date pentru anumite perioade de timp, canale, cozi și agenți. Pentru a filtra datele după durată, canal, coadă sau agent, selectați o valoare din lista verticală respectivă.

Notă

Dacă comutați la un alt tablou de bord, filtrul pe care îl specificați persistă și se aplică datelor din toate tablourile de bord.

Accesați tabloul de bord Rezumat

În Customer Service workspace sau în aplicația Omnicanal pentru Customer Service, efectuați una dintre următoarele acțiuni pentru a vizualiza tabloul de bord:

• În vizualizarea implicită, selectați pictograma Plus (+), apoi selectați Analiză istorică Customer Service.
• Dacă este activată vizualizarea îmbunătățită a spațiului de lucru cu mai multe sesiuni, selectați harta site-ului și apoi selectați Analiză istorică Customer Service.

În pagina care apare, selectați tabloul de bord.

Detalii cheie descoperite

Secțiunea Detalii cheie descoperite are două zone:

• Statistici KPI: Subiecte importante care au impact asupra performanței, cum ar fi CSAT referitoare la prioritate, volumul aferent canalului și cazurile deschise referitoare la cozi.

• Subiecte de urmărit: Subiecte care se situează la nivel înalt în următoarele trei domenii cheie pentru a facilita managerii Customer Service să descopere probleme de top.

Detalii raport

Diagramele rezumatelor KPI rezumă principalii indicatori cheie de performanță pentru perioada de timp specificată și variația procentuală pe parcursul perioadei. Puteți filtra aceste zone după durată, canal, coadă și agent.

Ciclul de viață al cazului și metricile care pot fi derivate în diferite stări sunt reprezentate în diagrama următoare.

Următorul tabel afișează indicatorii cheie de performanță care sunt afișați în raport.

KPI	Descriere
Cazuri primite	Numărul de cazuri create pentru a sprijini clienții.
Cazuri active	Numărul de cazuri care sunt deschise în prezent.
Rata de escaladare	Procentul cazurilor escaladate.
Timp mediu de rezolvare (ore)	Durata medie de timp necesară unui agent pentru soluționarea cazului.
CSAT mediu	Scorul mediu de satisfacție a clienților, pe baza chestionarului Customer Voice remis de client.
Sentiment mediu chestionar	Scorul mediu al sentimentului, pe baza feedbackului scris în chestionarul Customer Voice remis de client.

Următoarele valori sunt afișate în diagrame.

Diagramă	Descriere
Volum cazuri după stare	O defalcare a volumului de cazuri după stare.
Cazuri deschise după prioritate	O defalcare a cazurilor după nivelul de prioritate.
Cazuri primite după canal	O defalcare a cazurilor după canal.
Cazuri deschise după vechimea cazului	O defalcare a cazurilor după volumul de timp în stare deschisă.
Tendință CSAT mediu	Tendința de la an la an a volumului cazurilor.
Medie tendință opinie chestionar	Tendința anuală a CSAT din răspunsurile la chestionarul Customer Voice.

Un indicator albastru sus-jos alături de valoare indică schimbarea procentuală într-o direcție pozitivă. Un indicator roșu indică modificarea procentuală într-o direcție negativă.

Pe fila Top 10 subiecte de volum, puteți vizualiza primele 10 subiecte descoperite de AI în funcție de volumul cazului.

Pe fila Volum de cazuri emergente după subiect, puteți vizualiza cele mai importante subiecte emergente descoperite de AI pe baza creșterii volumului de cazuri.

Puteți vedea valorile de bază ale cazurilor în funcție de canal sau valorile principale ale cazurilor în raport cu alte valori și date.

Consultați și

Prezentare generală a tabloului de bord
Tablou de bord agent
Tablou de bord Subiecte
Gestionarea marcajelor în documente din rapoarte